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1、第一印象de重要性,一、注重仪表仪容美，反映出物业服务企业的整体形象,现代企业都十分重视树立良好的形象，物业服务企业也不例外。物业企业形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了物业企业的服务形象，而服务形象是物业企业文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。,物业员工工作的特点是直接向业主提供服务，业主对物业员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对服务单位产生积极的宣传作用，同时还可
2、能弥补某些服务设施方面的不足；,反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给留下好的印象。因此，注重仪表仪容美是物业员工的一项基本素质。为了向业戸提供优质服务，使业戸满意，员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪表仪容。,二、注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱,爱美之心人皆有之。每一个员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为物业服务企业的一名员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到业主的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信,良好的仪表仪容既能
3、表示对业主的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。,三、注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要,注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表仪容，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重他人，就应该通过仪表仪容来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现,员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起业主强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动业主，使业主满足视觉美的需要。同
4、时业主在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会获得满足。,四、注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系,“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。,员工整齐、得体的仪表仪容，以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象，常常会使人形成一种特别的心理定
5、势和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。,五、注重仪表仪容美，反映了物业服务企业的管理水平和服务质量,员工的仪表仪容反映出一个企业的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中就有考核员工仪表仪容一项。在当今市场竞争激烈的条件下，物业的设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。,著名的希尔顿饭店董事长唐纳希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首
6、，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，员工的仪表仪容是反映物业管理水平和服务水平的重要组成部分。,希尔顿饭店 泰国东方大酒店,六、检测你的第一印象,好的第一印象就是无论什么场合都注重外表穿着是否得体，肢体语言是否于言辞表达相符，礼貌仪节是否周全。你能给他人留下好的第一印象吗？试试你的印象分，只需加答（是）于（否）。,出门前，是否做到检查整理自己的仪容仪表？ 能否做到经常衣衫整洁？ 能否主动跟人“热情打招呼”？ 与人握手是否有力度且有分寸？ 与人交谈时，是否能做到先倾听他人说话？ 是否经常
7、面带微笑？,能否做到不夸耀自己的成就？ 能否做到不打断他人的谈话？ 说话时能否克制你不良的肢体习惯（如左右晃动、手里玩东西、眼睛看别处、边说话边点头）？ 能否谦逊礼让（如共餐时，让他人先入座，你后入座；进出门时，让他人先进出）？ 拜访他人时，能否做到乐观自信？ 与人交谈时，是否做到不卑躬屈膝或点头哈腰？,答案如果均为肯定词，那你就是一个计人喜欢的人。肯定词未能达到一半的，你就要训练自己以求改变你的第一印象。,谢 谢,(笑话）一妇女拿假 钞去买早点,小贩恼了，很严肃的说：大姐,你给假 钞也就算了,最起码是张印的嘛,你这张钞票居然是画的！就算退一万步说,画的也就算了,你给画一张十块的、五块的都行,
8、对不对？你还给画张七块的！七块就七块吧,就不说了，最起码也得画彩色的啊,居然用铅笔画的！算了,我忍了！黑白就黑白的！那也不能用手纸画啊！手感太差了。就算是手纸我也认了！你怎么着也得用剪子把边剪齐了啊,这个用手撕的,毛边太夸张了。行,毛边我也不想说了,可你也撕个长方型啊！这个三角型就太说不过去了吧！,物业管理员收费技巧,1、遇事不燥，胸怀宽广,由于客服主管涉及面广，面对的是分类复杂的人群，所以收费时受冷落、难听话是常有的事。但作为物业企业的使者、宣传员，遇此情况，首先要想到的是肩负的任务、公司赋予的使命。想到自己的一言一行都代表着公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸怀宽广，这也是客服主
9、管应具备的特有素质。,但注意的是遇事多倾听业主的意见，只有多尊重业主，使其尽情发泄怨气和不满，而后运用自己掌握的物业知识逐一进行思想解释工作。比如为什么要实行物业管理、物业管理的必要性、物业企业都做了哪些工作、物业费都用在什么地方等。总之不能单纯的为收费而收费，要婉转的解释用户提出的问题，切忌态度生硬。,2、启发式收费,实践证明，上门收费面对业主，多施以赞扬和夸奖的语言，的确能收到意想不到的收费效果。尤其对那些不情愿交费或者抵触情绪的业主，上门后可根据其家庭布置装饰情况和生活情况因人而异，或深表同情或“先发制人”进行赞扬，如家庭如何好等等，能使其原本对物业企业的某种不满，经过一番赞扬之后，对你
10、对物业企业首先消除抵触情绪，然后切入正题。,并根据业主提问做出耐心解释。此间可将物业管理的必要性、物业管理的艰难程度及客服主管艰辛掺杂其中，在取得用户理解、谅解的基础上使其交费。,3、温暖式收费,服务热情多体现在行动上的人情化、亲情化和贴心化。即诚实守信，体贴周到。,4、勤于学习，丰富自己,所谓学习就是加强对物业知识、条例规定的学习。这对于物业企业的客服主管来讲尤其重要，在通过学习，使自己尽可能多的掌握一些有关的物业知识、物业管理范围、物业服务内容。武装自己的头脑，丰富自己的思想，增强服务意识，提高收费技能。充分发挥自己的应变能力和思维能力，利用学到的掌握的知识运用到收费工作中去，随时应对业主
11、提出的各种问题，力求通过客服主管的宣传解释来消除业主对物业管理的种种疑虑，达到收费的目的。,5、勤于跑腿，勤于磨嘴。,上门收费要勤跑，不能光靠电话催费和坐等收费。多宣传多解释不怕麻烦。这一点也是收费的关键，意在通过客服主管的宣传将物业管理知识、公司服务理念传达到户、温暖到人，尤其是在当前有些业主对物业管理不理解或其它某种原因对物业费、物业管理不理解的情况下，思想工作显得尤其重要。也只能通过耐心的、热情的、由表及里的加以解释、以交流思想、沟通感情、主动了解业主困难，主动为其报修解决困难，温暖人心才能使业主消除怨气，才能使业主由不理解到理解，由不情愿到情愿，心通气顺的交费。才能使业主从过去的单户型
12、住宅观念中解脱出来，尽快向集体型住宅观念转变。,在收费方面，有些业主存在着意识上的误区。物业服务中心收取的管理费是属于全体业主的，而服务中心只是代业主管理所收到的钱，用这些钱为全体业主提供服务，从这一点上讲，如果某个业主不按协议交管理费，那他侵犯的是全体业主的利益，如果是某些业主甚至很多业主都对交管理费有抵触，那么，影响的将是整个物业项目的服务管理。,作为一个合格的物业服务企业，它服务的物业项目如果得到业主和社会的认可，不但说明使用者的感觉是良好的，而且，还标志着这个物业项目的保值和增值，这难道不是全体业户所希望的吗？可是，又有谁会说，要达到这一目的，和资金没有关系呢？,这就是收费的意义，换句
13、话说，资金虽然不是物业管理的全部，但它会直接影响物业管理的质量，所以，应该让业主明白这些道理，我想，他们会支持物业公司工作的，当然，收取了管理费，就应该提供到位的服务，或者说，等值的服务。,物业收费经验交流,先把自身问题解决，学会倾听业主诉求,这里指的自身问题是： 1、业主合理的诉求解决力度 2、客服主管与业主之间的沟通能力和亲和力 3、现场查看业主诉求内容，根据实际情 况合理安排人员维修。 4、作为物业服务人员，对业主说实话没错儿，但什么实话都说就大错特错了。,抓住机会和创造机会,例如通过回访业主、日常诉求、求助等抓住机会开展收费工作。 通过制造日常诉求问题来接触业主、,要有钓鱼的心态（收费
14、方式方法）,贴催费单=鱼钩 电话通知=鱼饵 上门收费=鱼漂 重点是稳定的循序渐进和时间的把控，以上三项缺一不可,寻找突破口和迂回,详细了解业主资料，发动自己朋友进行沟通于协调 业主本人不交，就找他（她）家庭成员劝交,苦肉计,物业费收缴率和俺工资挂钩，收不上来物业费就扣俺的工资。俺付出再多的劳动也是活该，总会有些心软的业主看不过去把物业费交了。（前题是你通过日常兢兢业业的工作已经得到业主认可的前提下）,不抛弃+不放弃,长期联系不上就长期的联系 通过查看业主资料和购房合同找到业主原住址 对人在外地的业主提供你的银行账号 不要有钉子户这个概念 要有我又不是人民币，怎么能让大家都喜欢我的心态,全员配合（团队力量）,白天见不到人？不知道有没有入住?就找礼兵同志多帮忙，晚上看看业主家亮灯没。 对保洁大姐打招呼，特别关注下,谢 谢,
