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1、客户满意CS战略与策略,培训目标,1.认识让内部顾客和外部顾客满意对业务发展的重要性 2.明确员工是确保顾客满意的关键环节 3.掌握与顾客交往中为确保顾客满意应使用的有效的人际沟通技巧 4.学会接待焦急不满的顾客 5.明确在工作中应不断提高服务水平以达到顾客满意,单元一.关心顾客理念,确保顾客满意,实现卓越服务的必要性 关心顾客理念 顾客服务态度调查 顾客不满的后果 实现顾客满意的障碍 有关顾客服务的统计 实现卓越服务的好处,关心顾客理念,顾客,你的主导原因 顾客决定了存在 以顾客为中心 服务质量卓越 值得保持的关系 竞争优势 内部顾客和外部顾客 重视顾客的反馈,顾客服务态度调查,独立完成以下
2、判断对错的练习 提示: 不要对问题所反映的情况是否有道理做出 评价 读完题目后,开始怎么想就怎么答 把自已当作是服务提供者 时间：五分钟 课堂询问,为什么要让顾客满意?,顾客,既昂贵又宝贵 顾客有选择权 顾客的期望 顾客购买的是方案和价值 顾客有享受服务的权利,活动：影响顾客满意的障碍及不满的后果,头脑风暴: 1.分小组 2a)讨论并列出影响顾客满意的障碍 2b)讨论并列出顾客不满的后果 3.找出最重要的影响因素 4.每组选出代表课堂发言 5.时间:二十分钟,顾客不满的后果,一锤子买卖 恶劣的印象 工作无成就感 (公司和本人)缺乏安全感 丢失信誉 无人推荐 销售下降 竞争对手获利,顾客服务的统
3、计数据,只有4的不满顾客会提出投诉 其他96的不满顾客，你再也无缘和他们相见 每26个遇到了问题的顾客中只有1个来向你投诉，其余人的问题因而得不到解决，这26个人当中，有6个人遇到的是严重的问题，而你却一无所知 如果投诉的问题得到解决，54到70的投诉者会成为回头客 如果投诉的问题得到及时的解决，95的投诉者会成为回头客 不满的顾客会将他们的不满告诉10到20人,而这些人中的13会再告诉另外10到20个人,顾客服务的统计数据(续),得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会将他们的经历告诉2至5个人 开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6倍 忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平
4、均价值的10倍 通过提供优质产品，满足和留住顾客，你的市场份额每年可平均增加6,顾客服务的统计数据(续),开发一位新顾客需花费10,000元，而失去一位顾客毋须10秒钟!,让顾客满意的好处,对公司的好处： 生存与发展的关键 团队协作的驱动力 降低成本的特效药,对个人的好处： 减少心理压力 工作效率提高 满意度及充实度增强,单元二.关键环节,服务提供者的重要作用关键环节 真理的瞬间 最终的服务对象 满足内部顾客 你能做些什么？,为什么顾客要更换商家,1%由于某人亡故 3%由于营业地的变更 5%由于新的业务关系 9%由于竞争 14%由于对产品和服务质量的不满 68%由于商家的一位员工的态度冷漠,服
5、务提供者的必要素质,沟通 忠诚 理解及设身处地 信念 合作 严于律己 总保持积极的精神状态 不断的自我完善,团队协作(TEAM),Together团结 Everyone每个人 Achieves实现目标 More更进一步,真理的瞬间,留下或赶走顾客的瞬间 第一印象，难忘的印象 极大地影响顾客对你公司的感受 受期望和感受的影响 是顾客对你公司的心理评价,寻像：隐身顾客,请边看录像，边记要点，以供小节时 使用,内部顾客不满的后果,工作效率低 员工志士气低落、无凝聚力 对外部顾客服务差 员工离职率高 雇佣、培训新员工而增加成本 公司及员工的形象和声誉受损,你可以做些什么?,积极的顾客服务态度 保持积极
6、的顾客服务态度 积极主动的办理 胸怀大志、积极进取 展露你的最佳形象,单元三.与顾客交往技巧,行为的力量 沟通过程 有效倾听技巧 人际关系技巧 处理问题技巧 与顾客交往的周期,行为的力量,行为，即你的言谈和举止 可被别人观察和评价 行为影响行为 行为是你的自由，但可以被控制 可以是你的优势，也可以是你的弱点 应该言行一致,注意你的举止,练习 分成小组 讨论形体信息表 就形体需传递的信息(即举止)达成一致 时间：十分钟 课堂讨论,倾听你自已的声音,练习 个人练习 分析你的声音和语言 如何改进 时间：十分钟 根据自愿在课堂讨论,沟通过程,沟通的组成 信息的发送者 信息的接受者 信息(听及诠释) 反
7、映/反馈 渠道/媒介 干扰,干扰的种类,物质干扰 看不见的信息发出者 电话线路故障 嘈杂的环境,情绪的干扰 气恼 先入之见 期望高低 个人情感纠葛,语言的干扰 行话 情绪色彩浓的字眼 俚语 用词艰涩,有效倾听技巧,一颗开放的心灵 真诚地希望了解顾客 设身处地及表现设身处地的能力,人际关系技巧,表现服务意愿 体谅情绪 承担责任,表现服务意愿,向顾客表明你既关心又愿意帮助他们 顾客将从你的服务意愿和态度中评价你的公司 把每次与顾客的交往当成是给他们留下积极的真理瞬间感受的机会 控制你的成见和态度 注意你的言谈举止 注意你的姿态,手势,眼神 注意你的措辞,语调,语速,表现出职业风度,体谅情绪,向顾客
8、表明你通过察言观色已了解了他/她此时的心情 在处理问题之前先要处理情感方面的问题 如: “我能理解您的难处。我很抱歉,看我是否能.” “我十分感谢您的谅解，我马上处理此事。”,体谅情绪好处,既能表现职业素养，又显得有人情味 表明你理解顾客的情感 对顾客表示尊重和认同 建立并保持融洽的关系,承担责任,向顾客保证你将帮助他/她解决问题，直到满意为止 使用“我”，而不是“我们” 把你的名字告诉顾客 如：“我会帮您解决这个问题 言出必行,处理问题技巧,获取信息 提供信息 征求建议 提供建议 检验理解 总结归纳 建立共识,获取信息,目的是通过了解完整准确的情况尽快确定顾客的需求 为获取信息你必须做到：
9、积极倾听 探问事实,提供信息,目的是为满足顾客求知的需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样 不要提供过多的不必要的信息 可与顾客交流你的思想、情感和见解 如：“依我的经验.”“我认为这个方案.”,征求建议,目的是了解顾客对解决问题的建议和想法 如： 撃?希望我做些什么？” “您有什么建议？”,提供建议,目的是提出你的建议和行动方案 建议不宜过多 与顾客交流你的思想、情感和见解 如：“依我的经验.” “我认为这个方案.” 谈完你的建议后随即征求顾客的意见 如：“我认为这是最佳方案，你觉得怎么样？”,检验理解,目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望，感
10、受及情况的理解程度 复述顾客的问题以确认和澄清你的理解 如：“我这样理解是否正确？” 同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息 如：“这个方案可行吗？” “你需要我重复吗？” 检验顾客是否接受 如：“采取这个方案可提前一周交货，这对于你的日程是否方便？”,总结归纳,目的在于重申要点以减少误解及想当然 同检验理解结合使用，有效性会大大加强,建立共识,目的是引申和发展顾客的建议和想法。好处在于让顾客参与到解决问题的过程中。鼓励顾客献计献策，让顾客取得认同感 可巧妙地用来引导顾客的建议 如：“这个想法不错，如果我们再.如何？”,与顾客交往的周期,RolePlayActivity,CaseandObse
11、rvationsheetshandout Breakinto3teamsassigned -agreeoncustomer&serviceproviderroles -max.2customerand2serviceprovider -bereadytoroleplayin10mins,eachroleplay8mins. ObserverstoobservetheuseofskillduringServiceStages,单元四.平息焦急不满的顾客,顾客焦急不安的原因是什么？ 红牌警告 焦急不安的顾客的要求 积极倾听 该做的和不该做的 通过电话平息电话里的焦急的顾客,顾客焦急不安的原因是什么
12、？,因为顾客本身. 期望未能达到 对产品了解不够 本来就不高兴 成见 人格受怀疑 情绪得不到宣泄 需求未满足 。,因为服务者. 缺乏培训 对产品了解不够 沟通技巧差 凭空许诺 态度恶劣 不认真听 不紧不慢 处事轻率 不耐烦 。,红牌警告,需亮红牌的非语言表现： 姿态 动作 面部表情 手势 需亮红牌的语言表现： 下命令 不负责 不虚心,焦急不满的顾客需要什么？,受到认真对待 受到尊敬 见到立即的行动 得到补偿 肇事者受到惩罚 澄清问题以防再次发生 有人倾听 有感激的态度 有紧迫感,积极倾听,注重谈话的内容而不是谈话方式 止住你的火气 专心倾听 防止干扰 澄清事实 努力克服成见 注意顾客的情绪,该
13、做的和不该做的,该做的 和颜相待 让对方发泄怒气 表示关注和理解,并作记录 如有错误,立即承认 明确表示承担替客户解决问题的责任 当客户消气后,找出事实以帮助客户 最好同客户一起找出解决办法 令客户感到舒服和放松 采用“感到.曾感到.后来发现”的技巧 注意对其他客户的影响,必要时请你的上司出面,该做的和不该做的,争辩、争吵、打断对方 纠正客户的错误或批评客户 强调自己正确的方面 表示或暗示客户不重要 认为抱怨是针对个人的 有错误不承认,有含糊的表示，打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事 假装关注 在事实澄清以前便承担责任 认为客户是在找麻烦,不该做的,平息电话里的焦急顾客,缓和顾客的
14、忧虑 表现出你对他们的重视 采用“感到.曾感到.后来发现”的技巧 解释可供选择的方案 道歉 说明将采取的行动 明确表示你愿意帮助 愉快地结束通话 良好地掌握接打电话的技巧 复述顾客的问题以确认自已的理解,单无五.为使顾客满意不断改进工作,不断改进工作与确保顾客满意 对改进工作的个人投入 改进的必要性 明确你的价值输出，顾客的期望及你的需要 衡量服务水平 顾客反馈,请边看录像，边记要点，以供小节时使用,录像：永远领先,对改进工作的个人投入,把你的工作同让顾客满意联系起来 重新考虑并改进你的工作方式 了解顾客的期望 与各部门的变化相配合 天天反思自已的所作所为 删除那些无价值的活动,你的责任,把外
15、部顾客的需求当成自已的需求 把自已当成团队一员 承担解决问题的责任 把自已当成解决问题的一分子,让顾客完全满意,预见，满足并超越顾客的期望/要求,改进的必要性,以糸统思维取代线性思维 不要以为你知道顾客的需求 用顾客熟悉的语言与之交流 乐于听取顾客的意见，以诚相待 承担解决问题的责任 查明造成顾客不满的错误所在 个人应对质量和服务负责,提出有价值的输出,(a)明确你为顾客所提供的有价值的输出/服务 (b)明确谁是你的顾客及他们的期望/要求 (c)明确为使顾客满意你所需要的关键条件,明确谁是你的顾客及他们的期望/要求,明确你在向谁提供输出/服务 你的输出/服务对象很可能是内部的某一部门 不要忘记
16、你的输出/服务是怎样影响外部顾客的,怎样充分地认识你自已的需要,列出所有必要条件，如：订单 确定每个必要条件应符合的标准，如百分之百的完整和精确 将要求传达给你的服务/产品提供者，让他们明确这些标准对你工作的重要性 通知提供者你的需要会随着你系统改善而有所变化,衡量服务水平,“.服务审计和一个能够衡量服务水平并将结果反馈给一线人员的系统，是使一个组织跨入以服务为导向的高级阶段的关键因素。” KarlAlbrecht/RonZemke,顾客反馈,无法令顾客满意的最重大的原因是得不到充足的信息去了解顾客何时满意，何时不满?,“反馈是什么？”,顾客对你的满意程度如何？ 他们真正的需求是什么？ 他们对你的哪些方面满意？ 对哪些方面不满？ 最普遍的不满在哪里？ 他们对于你提高服务水平有哪些建议？,RATER顾客满意度衡量因素,Reliability可靠度 Assurance保证度 Tangible明确度 Empathy共鸣度 Response响应
