第五章游客个别要求处理幻灯片资料

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1、,第五章 第四节 游客个别要求的处理,导游人员,一、游客个别要求的处理原则 二、餐饮、住房、娱乐、购物等方 面的个别要求处理 三、亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限等方面的个别要求处理 四、自由活动与转寄物品等方面要求的处理 五、特殊游客需求的对待,第 五 章,一、游客个别要求的处理原则,尽心努力，满足需要的原则,认真倾听、耐心解释的原则,以礼相待、不卑不亢的原则,（二）住房方面个别要求的处理 1要求调换房间 2要求住更高标准的房间 3要求住单间 4要求购买房中物品 5 要求延长住店时间 6 要求换饭店,二、餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别 要求的处理,（三）文娱活动方面个别要求的处理 1变

2、更计划内的文娱活动 2计划外的文娱活动 3要求前往不健康的娱乐场所,二、餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别 要求的处理,（四）购物方面个别要求的处理 1要求单独外出购物 2旅游者购物后发现所购商品是残次品、计价有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同前往，以维护我国的商业信誉。 3要求再去商店购买相中的商品 4要求购买古玩或仿古艺术品 5要求购买中药材 6要求代为托运 7委托代办要求,二、餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别 要求的处理,一、游客要求其亲友随团活动 1、先征得领队和旅游团其他游客的同意。 2、与旅行社联系确认手续。 3、若是外国外交官随团活动，

3、应请示旅行社，严格按照我国政府有关规定办理。 4、若随团活动的亲友是外国记者，应请示有关部门，获准后方可办理 二、要求增加或更改游览内容 三、游客要求中途退团,三、亲友随团活动、中途退团或延长 旅游期限等方面要求的处理,四、游客要求延长旅游期限 1、因病需要停留的 2、活动结束后需要继续游玩的 办理延长签证手续：先由旅行社开具证明，然后陪同游客持旅行社的证明、游客护照及集体签证，去当地公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续。,三、亲友随团活动、中途退团或延长 旅游期限等方面要求的处理,四、自由活动和转递物品等方面 要求的处理,一、游客要求自由活动的处理 1、游客可以自由活动时导

4、游人员应做的工作： （1）要求全天或某一景点不随团活动的 （2）在景点游览时要求自由活动的 （3）晚间要求自由活动的 2、应劝阻游客自由活动的几种情况 二、游客要求代转物品的处理,一、对宗教界游客的服务 二、对儿童、老年游客的服务 1、对儿童的服务 （1）照顾好儿童的安全 （2）照料好儿童的生活 （3）掌握好“四不宜”原则 （4）注意儿童的旅游消费价格标准 2、对老年游客的服务 （1）放慢行进和讲解速度 （2）多做提醒工作，关心其身体健康,五、特殊游客需求的对待,五、特殊游客需求的对待,三、对残疾游客的服务 1、对截瘫游客的服务 2、对聋哑游客的服务 3、对有视力障碍游客的服务,第五节 交通事

5、故、火灾事故、治安事的应急措施及处理,一、交通事故 二、火灾事故 三、治安事故 四、其他事故,一、交通事故,交通事故是旅行活动中的常发事故，有海、陆、空三种，最常见的是汽车事故，为此，在行车期间要保证司机注意力集中，不要和他聊天。发现司机过度疲劳，要提醒他注意安全。遇到事故，出现伤亡，要采取应急措施，并作妥善处理。,应急措施,善后处理,1.立即组织抢救 2.保护事发现场 3.迅速联络报警,1做好安定工作 2办理善后事宜 3提交书面报告,饭店、景点、娱乐、购物等场所发生火灾，会威胁到旅游者的生命和财产安全。导游员平常就应熟悉饭店或旅游者常去场所的防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置，掌

6、握火灾避难和救护的基本常识，才可能遇事不慌。,应急措施,善后处理,1迅速报警 2组织避难 3配合救护,1立即抢救伤员 2稳定客人情绪 3解决生活困难 4 设法继续活动,三、治安事故,旅游活动过程中的治安事故包括：坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等。导游员在带团时，要注意观察周围的环境，发现异常情况，立即采取措施，尽快把旅游团转移到安全地带。若遇坏人抢劫或行凶，导游员要敢于、善于应战。,应急措施,1尽快报警 2保卫旅游者,善后处理,1如实汇报 2安定旅游者 3提交书面报告,四、其他事故,随着旅游活动范围越来越大，旅游活动项目越来越多，发生在旅游活动中的事故种类也会增加，可能遇到一些其他的灾难性

7、事故，如遭遇地震、台风、海啸、泥石流、洪水、雪崩等自然灾害，旅游者的意外溺水、摔伤等。 导游员应多学习一些关于各种避难、救护的知识，有备无患，在关键时刻这些知识会派上大用场。,案例19疏 忽 铸 大 错,讨论 案例中的事故属于什么事故？带来什么损失？教训是什么？如何预防这类事故？,案例20夜 访 兵 马 俑,讨论 案例中的事故是什么性质？如何尽可能降低这类事故的损失？ 导游员是怎样调动游客情绪的？从这则案例中你获得哪些启发？,案例21一起投诉引起的思考,讨论 此事故的性质？案例中导游是否有过错？如果有，过错在哪里？对此应该吸取哪些教训？,案例22真 诚 的 效 应,讨论 案例中的事故性质？导游

8、员的处理方法是否得当？你会怎么做？,案例23海啸中的胜利者,讨论 请你对蔡玮玮领队的行为表现作一评价。 列举出其他类型的危机或突发事件，介绍你所了解的应急或避难方法。,6.3 特殊旅游团队的导游服务,任何一种旅游团都希望在旅游活动中得到舒适、温馨的服务， 而礼貌周到的服务会使客人有宾至如归的感觉，从而提高客人的 满意度。不同的旅游接待部门，不同的操作服务程序，则有不同 的服务规范和要求。这里提到的特殊旅游团队是指具有特殊身份 或地位、宗教信仰及身体条件的少数旅游团队，要接待好特殊的 旅游团队就必须首先分析，以了解其特点，有针对性地服务，搞 好优质服务。,一.大型旅游团队的导游服务 二.专业人士

9、考察团的导游服务 三.宗教旅游团的导游服务 四.高龄旅游团的导游服务 五.残疾人旅游团的导游服务,1.大型旅游团队的导游服务,大型旅游团队，是指旅游团人数超过百人以上，在旅游接 待中需要提供三辆以上大型旅游车及相应的导游员的旅游团队。 此类旅游团，具有人数多、日程紧、组织难等特点。导游员在 接待大型旅游团时，要充分了解该团的特点，以便有针对性地 提供服务，保证接待质量。为了保证接待质量，就要首先了解 大型旅游团队的特征。,3.标准一致,旅游团队的收费必须一致。虽然一个大型旅游团可能因收费的不同，同时有豪华等、标准等、经济等的区别，但更多的是全团为同一标准，同一等级。在收费上的一致性，就决定了为

10、整个旅游提供服务标准的一致性。在住房、餐饮、用车、游览等项目上的无差别、无薄厚，按照合同约定的内容与标准予以相应的安排，既有效地保障了旅游者的合法权益，也避免了旅游团内部成员因心理上的不平衡所造成的诸多麻烦。,3.接待程序 （1）接待 （2）入住酒店 （3）用餐 （4）登车出发 （5）导游讲解,专业人士考察团的主要特征,1.有较多的相关专业知识 2.有组织机构，如官方组织、民间组织、会议组织等。 3.目的明确 4.观察细致,接待专业人士考察团的措施,1.克服畏难情绪 2.做好知识准备。 对考察的专业有一般了解，搜集有关资料， 掌握背景翔实，针对考察的具体对象重点准备。,3.宗教旅游团的导游服务

11、,在旅游市场中，有一个特殊的群体宗教 界人士。宗教旅游是一种以宗教朝觐为主要动机 的旅游活动。自古以来世界上三大宗教（佛教、 基督教和伊斯兰教）的信徒都有朝圣的历史传统。 我国的四川峨眉山、安徽九华山、浙江普陀山、 山西五台山，以佛教名山而著称。而湖北武当山、 四川青城山以道教圣地而著称。这些名山大川不 仅吸引着一般旅游者，也吸引着众多的佛教、道 教信徒前来朝拜。宗教界人士大都虔诚友善，但 基于其特殊背景和身份，他们也有不少特殊的需 求。,宗教旅游团的主要特征,1.目的明确 2.时间严格 3.禁忌较多 4.待人宽容,接待宗教旅游团的措施,1.了解并掌握我国的宗教政策 2.做好、做细准备工作 3

12、.尊重并满足其特殊需求 4.不要多加评论,4.高龄旅游团的导游服务,高龄旅游团是以老年人为主体，以休闲观 光为主要目的旅游团体。近年来，我国的老年 人旅游有了很大的发展，国内旅游市场的老年 人旅游已经成为一种品牌出现。,高龄旅游团的主要特征,1.行动舒缓 2.希望得到尊重 3.对讲解要求较高,高龄旅游团的主要特征,老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。在旅游活动过程中，他们希望导游员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，做好讲解服务工作。,接待高龄旅游团的措施

13、,1.行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一。 2.讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情、 3.提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、 游览中留心、服务上耐心。,5.残疾人旅游团的导游服务,随着社会文明程度的提高，旅游者中残疾人 的数量越来越多，他们克服各种难以想象的困难， 挑战自我，实现自我，其坚强不息的生命力感染 着每一个健全的人。在接待残疾人旅游者时，导 游员要注意态度和方法，既要周到热情，又要维 护他们的自尊心；既要提供帮助，又要明了他们 内心深处对独立的渴望，在语言行为上要以自己 的爱心和细心来赢得他们的信任，在任何时候、 任何场合，都不能歧视他们。,残疾人旅游团的主要特征,1.残疾

14、人普遍存在自卑和孤独、敏感多疑、 自尊心强、情绪不稳定等心理特征。 2.残疾人在生理和身体结构上的缺陷给其行 动带来了很大的不便。,接待残疾人旅游团的措施,1.尊重 2.关心 3.做好针对性接待 （1）视力障碍者 （2）听力障碍者 （3）瘫患者,对于残疾人旅游团，导游员在日程安排上一 定要保证其隐私的保密性，注意其身体的健康， 适当的增加休息时间，做好劳逸结合，活动量不 能太大，景点选择少而精，以细讲慢看为宜；饮 食安排要做到卫生、可口、易消化吸收；遇到天 气变化，应提醒旅游者注意增减衣物。,案例一当旅游者以外受伤时,山西某旅行社组织一旅游团出游，有位旅游者出于习惯将胳膊伸出车窗外，而导游看到后并没有提醒旅游者注意安全。这时适逢旅游车与其他车辆会车，司机紧急刹车，这名旅游者伸出窗外的手臂撞上了山岩，导致严重擦伤。,分析：,表现出对旅行者的关心，并立即采取措施将旅行者送往医院救治，避免使伤者病情加剧。 旅行社应对受伤旅行者给予热情的慰问与关怀，同时给予受伤者应有的帮助。 在今后的工作中应注意避免类似事件的发生。,案例二 导游员在讲解 客人在聊天,小徐,