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1、东莞市鸿泰物业管理有限公司,鼎峰国汇山服务中心,收楼入伙培训,培训内容,第一部分 收楼方案培训 1、收楼现场场地的布置 2、现场人员的岗位职责安排 3、入伙流程图 4、接待验证组需要复印的资料 5、签约组要签约和发放的资料 6、财务收费组 7、物品发放组 8、验房组 第二部分 办理银行代扣流程 1、办理收楼流程 2、办理银行代扣流程 第三部分 注意事项的培训 1、业主资料保密 2、现场突发事件的处理 第四部分 现场礼仪礼貌的培训 1、服饰要求 2、走路引路,收楼方案培训,收楼现场场地的布置,业主签约 业主休息区,签约完缴费,业主验楼,欢迎回家 展示牌,前门,道 通 楼 收,后门,等 候 区,引
2、领,糕 点 水 果,帐 篷,接 待 验 证,2#、3#楼,地产收款、律师,复印机,签约组10组,资料柜,缴 费 处,钥 匙 发 放 处,咨询处,突发事件,验房,泳池,别墅,流程,流程,流程,现场人员的岗位职责安排,签约、收费组,入伙流程图,业主身份验证,1,物品领取,2,倒物业签约组签资料,3,物业财务缴费,4,房屋验收,一、验证组成员,组长：张哲燕 组员：营销、策划部2人负责验证，物业（客服）2人 物业（保安）邢洪森、 黄金献、 刘亚龙复印资料,1、接待验证组需要复印的资料,1、商品房买卖合同（复印二份） 2、专项维修资金发票（复印一份） 3、业主本人身份证（复印一份） 4、惠州市农商行存折
3、（复印一份） 5、收楼通知书（原件收回） 6、家庭成员的身份证（复印一份）,验证岗要复印的资料（1）,整本商品房买卖合同,验证岗要复印的资料（2）,接待验证组需要注意的事项,验证：查验入伙通知书 查验购房合同原件 业主身份证原件 引到开发商财务交费（如有房款未交）,二、签约组成员,组长：邹丽姗 组员：邹丽姗、陈晓龙、彭艳龙、谢凤珍等分10人签署资料（2人整理资料李晓珍、赵林阳）,收楼通知书（原件） 商品房买卖合同（复印件二份） 专项维修资金发票（复印件一份） 业主信息登记表（原件） 业主及家庭成员的身份证（复印件一份） 业主及家庭成员的相片（各3张） *业主的授权委托书（如有委托他人的） *单
4、位营业执照、法人身份证的复印件（单位购房）,1、签约组要收集的资料,2、签约组要签约的资料,前期物业管理协议（一式两份） 临时管理规约（一式两份） 消防安全责任书（一式两份） 业主信息登记表 承诺书 办理银行代扣协议（一式三联）,每个房间都有一个资料袋，里面已经装好要签约的资料,签约组要签约和发放的资料（1）（直接发放）,签约组要签约和发放的资料（2）（直接发放）,签约组要签约和发放的资料（3）（直接发放）,签约组要签约和发放的资料（4）,业主签名并盖手印,签约组要签约和发放的资料（5）,业主签约并盖手印,签约组要签约和发放的资料（6）,业主签约并盖手印,签约组要签约和发放的资料（7）,房号是
5、业主具体房号，物业单位是鼎峰尚境,业主的主要信息，重要的名字和联系电话、地址,如有相片的，贴上照片,贴上业主的身份证复印件,签约组要签约和发放的资料（8）,承诺人是业主，物业单位是房号,业主签名并盖手印,业主的银行账户，需与业主身份证一致,业主签名，业主身份证号码，联系电话，加盖指膜,签约组要签约和发放的资料（9）,签约组要发放的资料（10）（直接发放，不用填写）,3、签约组要发放的资料,业主手册（一份） 装修指南（一份） 住宅使用说明书、质量保证书（一份） 前期物业管理协议（一份） 临时管理公约（一份） 消防安全责任书（一份） 生活便利温馨提示 银行代扣协议发第二联,项目是鼎峰尚境，物业单位
6、是具体的房号,客服部经办人员签名,钥匙物品发放组签名,财务部人员签字,工程部人员签字,4、签约组要签署的资料（内部使用）,签约组要注意的事项,三、财务收费组成员,组长：陈岸娴 组员：吴燕芳、银行2人,1、财务收费组的工作,核对入伙办理会签单（要有签约组员的签名） 收取预交三个月管理费（收现金）并开收据 签署入伙办理会签单,项目是鼎峰国汇山，物业单位是具体的房号,客服部经办人员签名,钥匙物品发放组签名,财务部人员签字,工程部人员签字,2、收费组要签署的资料（内部使用）,收费组要注意的事项,业主对预收三个月的管理费提出质疑？ 1、有些业主说我房子都没有验收，就开始交管理费？答：沟通过程中要察言观色
7、，尽最大可能让业主先交费后验房，对于坚决表示先验房后交费的业主，注意不要扩大影响，及时安排给予先验房，但钥匙不能给业主，等交完管理费后再给业主。 2、业主问你们这样预收三个月管理费合理、合法吗？答（1）我们是为了方便业主减少麻烦才决定收三个月的物管费；（2）在业主没入住前，物业管理公司预收三个月的管理费是用于前期未入住前的人员成本、办公支出和维护小区环境卫生等等的，物业管理费的收费是取自于民，用之于民；,四、物品发放组成员,组长：张哲燕 组员：林书玲、李晓珍,1、物品发放组的工作,核对入伙办理会签单 发放礼品和钥匙 签署入伙办理会签单 业主签署入伙物品签收单,总共要给业主7本资料,业主签收,客
8、服部经办人签名,物品发放组要签约的资料（1）,项目是鼎峰国汇山，物业单位是具体的房号,客服部经办人员签名,钥匙物品发放组签名,财务部人员签字,工程部人员签字,物品发放组要签署的资料（内部使用）,五、验房组的成员,组长：陈阶勇 组员：乔智杰、罗华彬、叶繁盛、王国章、曾工等共13人。,1、验房组的工作,核对入伙办理会签单 带业主上门验房 如有工程遗留问题，填写工程遗留问题位置说明表 钥匙委托书（如需留钥匙维修工程遗留问题） 所有表单放回签约组存档 如有业主留存钥匙放回物品发放组,如验房时发现问题，及时记录，并做整改。,业主签名,工程部人员签名,如有存钥匙返修，一定要登记在上面,1、验房组要签约的资
9、料（1）,验房组要签约的资料（2）,业主房号,业主签名,整改后交还业主，业主签名,验房组需要注意的事项,第二部分办理银行代扣流程的培训,办理银行代扣流程 办理银行代扣需要注意的事项,办理银行代扣流程,管理费高层2.2元/ 别墅3.2元/ 商铺5元/,办理银行代扣需要注意的事项,备注：办理电费的银行用卡和存折都可以,第三部分注意事项,一、业主资料保密 1、顾客姓名、房号、电话、身份证等均为顾客个人隐私，不得对任何人泄露； 2、填错作废的资料不能整张扔掉，必须粉碎； 3、每天须将顾客资料及时归档、上锁保管。 4、禁止非交付外来人员进入交付手续办理现场，禁止外来人员进入楼内发广告。,二、现场突发事件
10、处理方法,1、立即通知特别事务处理人员 2、任何情况下都不能与业主争吵 3、引导业主到突发事件处理点（项目会议室） 4、不在现场谈论业主的报怨,第四部分现场礼仪礼貌的培训,交付是鸿泰物业给业主的第一印象，要通过交付展现鸿泰物业人良好的精神风貌和优质服务，为以后建立良好的客户关系打好基础，所以要做好服务礼仪，严格按照客户服务五要素为业主提供服务。,一、服饰要求： 1、一律着本岗位工作制服，穿着形式符合规定，不可私自增减饰物、敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，且须干净、平整，无明显污迹、破损； 2、工作牌统一佩戴在左胸显眼处，保持清洁、端正； 3、 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；
11、 4、 西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口、袖口扣好； 5、领带平整、端正，长度要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四颗纽扣处； 6、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面； 7、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损； 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜，女员工须着肉色袜，禁止穿带花边、通花的袜子，袜子无破洞，袜筒根不可露在外面。,二、走路引路： 1、 在工作中行走的正确姿势为：平衡、协调、精神； 2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间。与业主相遇时要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路； 3、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越； 4、引导客人时应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致； 5、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后； 6、引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯； 7、开门的顺序：在室内为业主开门时：开门立于门旁施礼说“请进” （同时向所指示的方向伸直手掌，手指并拢）用右手关门；引导业主进门：开门自己先进侧身立于门旁施礼说“请进” （同时向所指示方向伸直手掌，手指并拢）用右手关门。,谢谢！,
