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1、经营与自我经营,三分靠知识 七分靠技巧,心理,一. 顾客分析 二. 顾客购买动机的分析 三. 如何在销售中树立影响力,目录,3,顾客分析,一、沉默寡言型 二、谨慎稳定型 三、犹豫不决型 四、冷淡傲慢型 五、满腹牢骚型 六、豪爽直快型,4,顾客分析顾客类型一,一.沉默寡言型 顾客表现:自顾自看,不理睬你 你的身体表现:先不要打扰他,当其目光停留在某一产品上 时,在适时上前 你的语言表现:提出一些他不得不回答的问题,根据他的回 答及你的观察,对其感兴趣的加以介绍;忌 东拉西扯,喋喋不休,5,顾客分析顾客类型二,二.谨慎稳定型 顾客表现:很仔细,善于提问,问题比较内行、全面 你的身体表现:问候语后,
2、始终根在顾客身边,一旦他对某产品感兴趣, 你要主动介绍;如果顾客没对那种产品感兴趣,可介绍公 司、品牌、售后等信息 你的语言表现:给顾客尽可能多的准确的信息,适时地发问,了解他对什 么感兴趣,重点介绍;把尽可能多的对公司有利的信息传 达给他;过程中一定要态度沉稳,有耐心,6,顾客分析顾客类型三,三.犹豫不决型 顾客表现:犹豫不决,希望用海尔的价格买伊莱克斯的吸尘器 你的身体表现:取得顾客的信赖,和蔼可亲,想办法成为顾客的朋友 你的语言表现:多询问顾客的家庭情况,根据情况客观的对比个品牌产品 的情况,用我们的优势为竞品设置障碍,增加其购买我们 产品的信心,7,顾客分析顾客类型四,四.冷淡傲慢型
3、顾客表现:挑剔、主观意识强、多疑 你的身体表现:要做到不愠不火,不卑不亢;不要太过热情但也不能太冷 淡,始终保持一个合适的度 你的语言表现:一定要体现出我们对自己品牌的信心,适当礼貌而又有力 地回答,不要盲目的否定他,要用例子证明给他看,8,顾客分析顾客类型五,五.满腹牢骚型 顾客表现:絮絮叨叨,好像对一切都不满意 你的身体表现:要多听多问,尽量寻求他牢骚多的根源,是否与以前不称 心的产品有关,拉近与他关系的同时,找到发牢骚的原 因,在因势利导的为其介绍 你的语言表现:尽量顺着顾客说,9,顾客分析顾客类型六,六.豪爽直快型 顾客表现:说话简洁明了,当机立断 你的语言表现:通过交流了解顾客喜好,
4、突出重点介绍,避免多余的语言,10,顾客购买动机,桥梁,我产品的优势,我们的任务,11,顾客的购买动机分析动机一,一.满足感 顾客表现: 1.“别人有,我也要有!” 2.占有的荣誉感,看重品牌,显示出的身份、地位 能满足顾客这种心理的要素: 1.知名度 2.先进、最好 3.时尚、独特的外观 4.“不求最好,但求最贵” 5.获奖产品、畅销产品,12,顾客的购买动机分析动机二,二.经济 顾客表现: 1.省钱,产品的经济性 2.贪图便宜的心理 能满足顾客这种心理的要素: 1.特价、折扣商品 2.长远来看能够节省成本 3.促销买赠,13,顾客的购买动机分析动机三,三.愉悦感 顾客表现: 1.重视产品对
5、自己生活品质的改善 2.享受购物带来的愉悦感 能满足顾客这种心理的要素: 1.产品能给顾客生活品质带来提高的功能 2.时尚的外观美化家居 3.购物过程中的愉悦,14,顾客的购买动机分析动机四,四.实用 顾客表现: 理性,不愿意为附加的功能付钱 能满足顾客这种心理的要素: 实用性强的产品功能,15,顾客的购买动机分析动机五,五.安全 顾客表现: 耐久、安全、可靠、牢固,避免受到伤害 能满足顾客这种心理的要素: 1.良好的品牌是品质的保证 2.使用好的原材料以及良好的匹配技术是使用寿命的保证,16,顾客的购买动机分析动机六,六.求同 顾客表现: 1.从众心理 2.缺乏专业知识 能满足顾客这种心理的
6、要素: 1.告诉他他选的这款就是我们现在最畅销的 2.告诉他他喜欢的功能就是这款产品畅销的原因,17,顾客的购买动机分析动机七,七.求名 顾客表现: 在条件相差不多的情况下,更倾向于选择名牌 能满足顾客这种心理的要素: 1.让其了解我们在行业内的地位,全球吸尘器占比最高16%,是全世界最专业的家电生产商 2.独资企业,具备百年家电历史,是现代吸尘器的发明制造者 3.目前在全球拥有超过1亿的顾客,在欧洲和美洲近1/3的家庭在 使用伊莱克斯产品,18,顾客的购买动机分析动机八,八.冲动 顾客表现: 对产品的某一功能满意,就购买 能满足顾客这种心理的要素: 其感兴趣的方面,我们有突出的表现,19,顾
7、客的购买动机分析动机九,九.喜新厌旧 顾客表现: 对新的东西感兴趣(与求同心理正好相反) 能满足顾客这种心理的要素: 1.有特色的外观设计 2.人无我有,人有我优,人优我奇的功能 3.新颖的赠品,20,顾客的购买动机分析动机十,十.惠顾心理 顾客表现: 一直购买同一品牌的产品 能满足顾客这种心理的要素: 1.产品本身的质量、品质等因素 2.服务、回访 3.“冰洗小电是一家!”,21,你已经发现敌人了,如何攻击呢?,22,独特销售点,Unique Selling Point ( USP ) 独特销售点 人无我有,人有我优 促销人员必须知道我们的长处是哪些,然后在销售中有意识地放大这些优势 同时也
8、应该知道我们的不足是哪些,然后在销售中有意识地进行规避和转移 问自己几个问题: 为什么顾客选择了我们的产品而没有选择竞争对手的? 有些产品和品牌或服务你认为可能比我们还要好? 哪些因素对他的购买起到了决定的作用?,23,销售中如何树立影响力,1.怎样让顾客认为你是专业顾问? 2.怎样让顾客认为你是他的朋友? 3.怎样让顾客认为你善解人意? 4.怎样让顾客感到你的推荐方案能为他解决问题? 5.怎样帮助顾客化解异议,加强购买决策的信心? 6.怎样成为顾客的购物理财顾问? 7.怎样让顾客满意你提供的附加服务?,24,树立影响力要点一,怎样让顾客认为你是专业顾问准备充分 1、准备10个顾客最关心的问题
9、 2、对周围情况的了解(店、竞品) 3、准备工具(POP、资料、数字) 4、良好的心理素质-自信,顾客想的并非我们所想的那么复杂.,25,怎样让顾客认为你是他的朋友当顾客的参谋 博学:多方面的知识(如:衣、食、住、娱乐等),清楚地知道市场消费 的潮流与趋势,当好顾客的参谋 公立,不浮夸:至少让顾客感觉你是比较公立的,这样, 他会比较容易信 任你 注意环境:了解顾客的衣着、居住环境等,了解顾客的消费层面,树立影响力要点二,26,怎样让顾客认为你是他的朋友良好的第一印象,印象被传递的途径,38%(来自语调),7% (来自所用词句),55%(来自肢体语言),树立影响力要点二,27,怎样让顾客认为你是
10、他的朋友察言观色 不要老是盯着顾客。 保持面带微笑,营造轻松氛围。 保持距离,降低顾客的抵触心理。 分析谁是你的顾客? A.纯粹闲逛型. B.巡视商品行情型. C.胸有成竹型. D.商业间谍型,树立影响力要点二,28,怎样让顾客认为你是他的朋友察言观色 开场白四步曲: A。通过观察寻找灵感。 B。与顾客套近乎。 C。提出帮助意图。 D。争取顾客同意。,树立影响力要点二,29,怎样让顾客认为你是他的朋友察言观色 主动接近顾客: A。个人接近法 B。商品接近法 C。服务接近法,树立影响力要点二,30,怎样让顾客认为你善解人意望闻问切 “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 1)望:仔细观察 2)
11、闻:有效聆听 3)问:有效提问 4)切:心理分析,树立影响力要点三,31,怎样让顾客认为你善解人意? “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 1)望:仔细观察 通过观察可以有效地收集了解顾客消费能力的指标数据。 顾客的消费能力指标: 基础资料 性别 年龄 职业(行业) 家庭情况,树立影响力要点三,32,怎样让顾客认为你善解人意? “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 2)闻:有效聆听 交易成功80%的关键依赖于听顾客说话,因此你需要两只训练有素的耳朵! 倾听的五个层次: 1、听而不闻(左顾右盼,精力不集中) 2、假装聆听(开小差) 3、选择性的聆听 4、专注的聆听 5、设身处地地聆听(理
12、解对方的意思,为他推荐最适合的产品),树立影响力要点三,33,怎样让顾客认为你善解人意? “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 2)闻:有效聆听 通过聆听可以对之前观察所收集的信息进一步确认,有的放矢。,是否有钱 是否购买决断权 对方是否需要,树立影响力要点三,34,怎样让顾客认为你善解人意? “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 2)闻:有效聆听 适应顾客的讲话风格,调整自己的语速和音量; 尽量引导对方围绕你设定的主题多说话 ; 眼耳并用,全神贯注(注意顾客的表情); 避免打断对方还没说完的话(武断和争论是不礼貌的); 给时间顾客思考,不要急于插话(回答或反驳对方); 表现出有兴趣聆
13、听。(点头/肯定/微笑),树立影响力要点三,35,怎样让顾客认为你善解人意? “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 3)问:有效提问(案例:无法喝的汤) 提问是对之前观察所收集的信息进一步确认,让对方 感受你给他带来的“关心力”,同时寻找真正的顾客 及其需求,,树立影响力要点三,36,怎样让顾客认为你善解人意? “望闻问切”四项基本原则全面掌握顾客状况 3)问:有效提问,获取特定信息 确认信息,开放型问题 没有统一的答案,随便发挥,封闭型问题 答案是肯定和唯一的,寻找投机话题,广泛获取信息,激励顾客回答,问题的类型,树立影响力要点三,37,怎样让顾客认为你善解人意? “望闻问切”四项基本原
14、则全面掌握顾客状况 4)切:心理分析 顾客的10种消费心理 拥有满足感 经济 愉悦感 实用 安全 求同 求名 冲动 喜新厌旧 求惠顾,树立影响力要点三,38,怎样让顾客感到你的推荐方案能为他解决问题? 当你衷心于推荐你的商品时,你的顾客心底会有这样一些问题: 它能解决我有什么问题? 它能给我带来什么好处? 根据顾客的需求和自身的产品特点结合起来谈,树立影响力要点四,39,怎样帮助顾客化解异议,加强购买决策的信心? 当你正在和顾客沟通时,顾客随时提出各种异议。 异议的构成主要来自两部分:主观性问题和客观性问题 主观性问题:自我表现、成见、借口和压价 客观性问题:缺陷、怀疑和误解,树立影响力要点五
15、,40,怎样帮助顾客化解异议,加强购买决策的信心? 帮助顾客化解异议之前,首先要注意对顾客所提出的问题 进行分析,再运用技巧处理。 1)你是否已经充分掌握其异议背后的动机(目的)? 2)你是否已经清晰地知道其异议的本意(字句意思)? 3)你是否已经清晰地知道其异议产生的原因? 4)你能否有解决的权限或如何解决?,树立影响力要点五,41,怎样帮助顾客化解异议,加强购买决策的信心? 帮助顾客化解异议的6种方法 1)事实证明法 2)间接否定法 3)问题返还法 4)优点补偿法 5)问题转化法 6)一笑了之法,树立影响力要点五,42,怎样成为顾客的购物理财顾问? 要成为顾客的理财顾问,你应该具备基 本的理财意识。如下是要求成交要注意 的一些金科律言: 1)顾客认为价格贵,往往是因为他认为 还不能完全符合他需求而感觉并非物 超所值。 2)顾客永远会认为再低的价格也是贵。 3)价格不是决定顾客购买的绝对因素。 4)