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1、沟通技巧与商务谈判,主讲：蒋小华,蒋小华老师：,杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师；行课网执行总裁；浙江大学主讲教授； 战略与执行研究院院长；中国战略执行力第一人；实战管理专家；阿里巴巴特聘专家；康师傅特聘讲师；多家媒体杂志专栏撰稿人；国内多家培训机构特聘高级专家；中国管理咨询行业十佳杰出人物；全球500强华人讲师；最佳执行教练；著作：为结果而战：打造以结果为导向的执行模式,相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！,第一讲 沟通的基础部分,良好的人际沟通与协作,管理就是沟通：“两个70”之说,企业管理者70的时间用在沟通上； 企业中70
2、的问题是由于沟通障碍引起的；,1、沟通的重要性,使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧； 使管理者洞悉真相、排除误解； 减少互相猜忌、凝聚团队情感； 疏导人员情绪、消除心理困扰； 使员工了解组织环境、减少革新阻力； 收集信息、使团队状况共有； 增进人员彼此了解、改善人际关系。,化愚昧为智慧、化腐朽为神奇 化平庸为高贵、化干戈为玉帛,2、影响组织沟通的因素,3、沟通与协作的五大思维,4、沟通：鼓舞对方达成行动,自我检讨： 是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先
3、做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定 信息,“理解”了 的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,技巧、态度、知识、文化背景,扭曲,5、沟通步骤：编码、解码、反馈,6、沟通的三种表现：,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。 飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。,第二章 倾听的艺术,1、倾听的
4、层次,2、积极倾听:用词、语调和动作,用词： 所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤 语调： 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致,使目光接触,展现赞许性的点头和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,排除外界干扰,提问,使听者与说者的角色顺利转换,避免中间打断说话,不要多说,复述,控制情绪,3、有效的积极倾听技能,4、倾听的艺术,第三章 有效沟通的技巧,1、说对方想听的、听对方想说的,弄清楚听者想听什么； 认同赞美、询问需求 以对方感兴趣的方式表达； 幽默热情、亲和友善 在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所,积极探询说者想说什么； 设
5、身处地、不要打断； 用对方乐意的方式倾听 积极回应、鼓励表达； 控制情绪适时回应与反馈 确认理解、听完澄清；,2、善用亲和力,3、同理心沟通,同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心两个区别 换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。 同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。,根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。 这是对时间的巨大浪费吗？ 当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。 这个团队的绩效会最优吗？,第四章 化冲突为双赢,如何处理冲
6、突？,建设性冲突与破坏性冲突,竞赛还是共赢？,基于立场（对与错）,基于利益（得与失）,在冲突管理中涉及面子和里子哪个重要的问题。,冲突解决的原则,如何达成“统一”？,现实社会其实就是一个大谈判桌，人们无时无刻不处于谈判之中，不是自我谈判就是与他人谈判。不管你喜不喜欢，是否自愿，都处在谈判中。 谈判是世界上赚大钱最快的方法，因为得到的每一分钱都是净利，谈判就是把自己的思想放进别人的脑袋，把别人的钱放进自己的口袋。（通用电气与21亿美金）,第五章、商务谈判的基础,洛克菲勒女婿与世界银行副总栽,谈判的定义,商务谈判的理解,具有利益关系的各方为了满足各自的需要，就所关心的问题进行磋商，就所争执的问题相
7、互协调与让步，努力达成协议的过程和行为。 谈判的实质利益切换 利益切换，即利益的切割和交换 谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的； 谈判的最高境界双赢（Win-Win) 求同存异、各取所需,商务谈判的主要内容,1、品质条件 2、数量条件3、包装条件 4、商检条件5、产权条件 6、价格条件7、交货条件 8、装运条件9、保险条件 10、支付条件11、不可抗力与索赔 12、仲裁条件,关键点：重视利益而立场,谈判的特征,商务谈判的特征,谈判原则,谈判原则,谈判成败三大要素：信息、时间和权力,谈判的过程,打有准备之仗,第六章 优势谈判策略,谈判需要技巧,耶稣救人：没有犯过错的人,高铁技术引进：孙子兵
8、法的应用,开局的战术：谋取主动权,关键点：知己知彼,中局战术：向利于己方发展,中局战术及原则：向利于己方发展,关键点：步步为营,结局战术：让对手感觉赢了谈判,相关谈判战术,声东击西、先声夺人、吹毛求疵、以柔克刚、难得糊涂、疲惫策略、权力有限、投石问路、欲擒故纵、大智若愚、走马换将,第七章 谈判高手的修炼,谈判高手的特点：,他绝对是有勇气挖掘更多资讯的，他敢发问。 比其他谈判的人员更有耐性。 要有开高的勇气。 善于倾听。 不在乎别人是否喜欢你。 人与事分开,谈判高手的五大信念,你要相信压力总是在另外一方 谈判是有规则的，要讲究谈判规则 拒绝只是谈判的开始 装傻才是聪明人 就事论事,双赢谈判的规则,保持一个好的心态。 不要把焦点放在一个议题上。 如果只放在一个议题上，容易产生问题，产生输赢。所以在谈判时，最好要利用上挂钩策略增加议题，然后双方互有让步，这是最好的。 不要太贪心，想赢走所有的钱。 谈判后还回一些东西到谈判桌。 谈判完以后，再拿一些东西还回谈判桌，就是在这个时候承诺多做一点额外的服务或事情，或送对方一些礼物。这样一来，对方是会抱有尊敬、感激之情的,熟悉多种谈判风格,熟悉多种谈判风格,熟悉多种谈判风格,宽其心容天下之物虚其心受天下之善平其心论天下之事潜其心观天下之理定其心应天下之变,智语悟道,谢谢,
