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1、酒店文化之康乐,随着竞争的愈演愈烈，酒店行业平均利润的水平不断 下降。随着人猛越来越多的追求精神享受的同时，酒 店出了在住宿、餐饮竞争之外，康乐项目成为了酒店 发展不可或缺的项目，也是酒店新型的收入来源之一。 又因为康乐项目的种类繁多，文化性强，容易想成经 营特色和利润倍增的效应，因此康乐的建设越来越受 到酒店的重视，它是酒店创办特色品牌的重要依据， 也是酒店提供超值服务的基础和前提。,目 录酒店康乐的概况酒店康乐业现状的分析希尔顿酒店文化国内酒店康乐发展建议,酒店中的康乐功能，是初是按西方人追求健康和缓解工作压力的需要而设立的场所，在相当长的一段时间，因国内顾客缺少对酒店娱乐设施的需求，酒店
2、中的康乐设施大多处于闲置状态 近几年来，随着国内居民可支配的收入和时间增加，人们对休闲、康乐、健身等精神消费需求也随之增加。人们越来越认识到康乐的重要，康乐正在改变着不同地区人们的生活。康乐部门逐步成为与客房、餐饮等部门平行的重要部门，而且面向当地市场经营，使酒店康乐项目成为当地人们消费的代表性场所。,一、酒店康乐的概况,很多著名的大酒店都有自己的康乐宫，健身房，甚至是游乐场,1、康乐项目的多样化 2、康乐文化特色性日浓 3、重视“主题”经营理念 4、康乐设施和经营主体日趋庞大,二、酒店康乐业的现状,1、项目多样化,文化娱乐 康体 保健 户外休闲、观光,在人们物质需求得到满足，日益注重精神享受
3、的今天，开始注重方方面面的精神层面的享受，追求的方式也日趋多样化。这种多元化多层面的需求决定了康乐项目发展的多样化。,文化娱乐： 音乐厅、投影电视、迷你电影厅、 KTV厅、棋牌室等,音乐厅 放松、优雅、休闲,歌舞厅 冲击视觉和听觉感官，一点不亚于专业歌舞厅,KTV 客人吃完饭不用开车专门去找KTV，酒店就能享受服务,会议投映、迷你电影厅,康体项目游泳馆、健身房、台球、壁球等；,健身房,游泳馆,桌球、射箭中心等等，而且酒店星级越高，康体中心的设施越齐全，项目越多,保健项目 SPA 、美发、桑拿、美容按摩等等诸多项目，豪华舒适，休闲放松、净化身心,室外休闲、观光这类项目一般只有在高档酒店才会配备的
4、设施，如高尔夫、钓鱼、滑雪、热气球、主题公园、名胜古迹等等,2、康乐文化特色,酒店发展日趋完善、竞争日益激烈，单纯的靠食宿条件和大众化的服务，是不能为酒店赢得长期的效益，只有结合文化发展特色的项目，为广大客人提供自己独有的优质服务，才是酒店长足发展的基础，而康乐部门无疑是承担这项任务的最佳角色。,例如:高尔夫文化在酒店茶余饭后，为客人提供健康、有趣的休闲和交流方式；以及良好的心态，才能将球打好，这也是人生哲理的体现；高尔夫追求的是公平、和谐，和信任。这是为人处事的基本原则；现代的高尔夫运动凸现了交际交流的文化职能，成为政府、商务，或其它人士沟通交流的一个绝佳场所；每一个高尔夫球场都是绿色的，这
5、是人们对优美环境的追求。,例如：民族文化现在酒店基本上都有中餐厅、西餐厅之分，更有的以少数民族饮食，风情为特色，举办演出，比赛等活动项目。既丰富了酒店的形式内容，又为客人增添了乐趣；中西餐厅之分，不仅能吸引当地的客人，也能吸引到国外客人，拓宽市场；结合民族特色的项目表演活动，也能让客人增加对其民族的了解和见闻；,3、重视“主题”经营理念,酒店的主题从原来的单纯与地理环境特征相一致的主题发展到音乐、博彩、高尔夫、历史传说、怀古、浪漫气氛、体育活动等各式各样的主题。 结合当地风情，或者市场特色，主题酒店成为一种趋势并走向成熟。,浪漫主题,商务主题,4、康乐项目日益丰富，康乐内容更加丰富多彩,康乐消
6、费需求有较大的增加，消费向文化性、高品位发展 健身、休闲、康乐相结合的综合性发展，新项目不断引入，康 乐设施日益现代化。 传统康乐项目、地方项目与现代项目相结合的多样性发展。 主营与配套项目相结合多功能性发展。,三、希尔顿酒店文化,希尔顿酒店应该算是我们比较熟悉的国外酒店了，通过其酒店特色，经营模式和管理理念，可以学习借鉴，完善目前国内酒店的不足之处。,希尔顿酒店已是世界上公认的酒店行业中的佼佼者，其宗旨“为我的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿品牌也成为了现代“出色”的代名词。,1、希尔顿酒店成功的经营模式,细分目标市场，提供多样化的服务 高标准的服务质量监控 严格控制费用成本 以人为本，从
7、员工到客户 采用新技术，为酒店康乐部门配备完善的先进的设施 积极全面的开展市场营销活动,2、希尔顿的品牌塑造和特色服务,品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，在对市场做了细分的基础之上采用“主品牌和系列 子品牌”多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同 档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻个细分市场。,例如，希尔顿旗下品牌有希尔顿、康拉德、斯康迪克、双树、汉普顿、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定的主要目标市场，从而极大的提高了希尔顿在全球的市场占有率,微笑创造品牌形象,希尔顿从与母亲的一次对话中思考中，作为一个顾客的身份去感受一切，得出“微笑服务”的结论，于是将企业理念定位为
8、“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。,今天你对客人微笑了吗？,创新个服务项目,以顾客需求为出发点，创新饭店产品和服务。 例如：亲客策略，针对离家在外的客人，希尔顿饭店推出TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能的缩小客人住宿和住在家的差异，保证健康的生活方式。,例如：特色服务项目；为庆祝周年纪念或是新婚情侣设置浪漫一夜；还有专门针对老年人的特殊服务等等。,全面的营销策略,希尔顿十分注重市场的调研，把握市场需求有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品决
9、策的依据 其次，形式多样的高效促销活动极大的提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。例如Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等吸引大批的特定目标市场。,同时，还十分注重公益，营销以树立公司良好的社会形象。希尔顿集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。,网络技术的重视利用，让希尔顿的市场营销增添了 腾飞的翅膀。,酒店帝国,四、国内酒店康乐的发展建议,对于国内酒店康乐经验的缺乏，管理模式不健全，营销策略的不全面，康乐发展途中挫折不断，各种限制性因素层出不穷。 对于国内酒店文化的建设完善，尤其是康乐的建设，国外成功大酒店的经验借鉴是必不可少
10、的。,当前消费群体五花八门，非常之多，但是无外乎休闲、健身、娱乐这方面的需求，这就需要酒店立足自身的定位，进行深入研究。学习希尔顿酒店利用其资源全面抓住各层次的客户群体，从少年到中年老年，都能有面面俱到的服务。,根据的需求，对市场全面开发，针对性细分,例如，酒店要打造成疗养胜地这就需要酒店周边环境比较安静，深处环境比较又没一般都在临山或者临水的地方，酒店可以根据周边资源开发一些特色项目，比如游泳场所、登山场所、高档独栋小木屋等特色康乐项目。,提高酒店的品牌及影响力,在提升酒店品牌方面，首先得给酒店自身一个合理的定位这样才能在康乐项目的选择上有针对性和方向感，同时酒店的康乐项目必须和企业文化想融
11、合，这样的康乐项目才能让消费者感受到文化气息，感受到别具一格，酒店才会获得市场口碑和影响力，从而打造自身的品牌。,第二，酒店要根据自身的发展水平，注意对酒店荣誉的争取，努力提升 硬件设施，软件服务，参加各类评估，赢得酒店的影响力,客人对康乐产品的需求已经上升到文化品味的层次，不仅仅要强身健体，更追求一种轻松、和谐、唯美、富有文化渊源的一种意境。 与企业文化的结合 酒店的竞争靠的是文化，像大多数著名的欧美大酒店，无论是走 廊，墙面，吊灯等多小的设施都透着文化的气息，无论是浪漫的，还是历史的都让人流连忘返。作为酒店新兴的康乐部门，更要抓住企业文化，才能吸引客人的兴趣。,注重与文化的结合,与当地的文
12、化相结合 要体现康乐的特色，就要抓住优势，发展特色项目，做到人无我有，人有我特！例如欧洲维也纳花园酒店，根据当地的风情，整个酒店都透着浪漫的气息，历史每个角落仿佛都跟客人诉说着一个浪漫的历史故事。 国内的酒康乐可以结合项目开展文化探源，历史故事回顾等主题活动， 也可以举办音乐会、画展、书法等文化交流活动提升酒店康乐的文化层次,硬件上，也就是康乐设施的质量，这是客人享受康乐的前提和保证。同时注重设施的适用性和易操作性，还要配合舒适的装修环境，提高客人的满意度,提高服务的质量,软件方面，也就是康乐管理和服务人员的服务质量。从员工形象、素质服务的技能和态度，到康乐管理和专业知识，大方面的要有量化的服务标准，小方面的从微笑做起，学习希尔顿酒店一个微笑创造一个品牌。此外，针对康乐部的特征，相关项目应配备专业的康乐师进行指导，提供咨询等，某些特别的项目还需要开设培训班，向客人提供服务。,我国社会经济在不断发展，人们更加注重生活质量，关爱身心健康，康乐发展引来了欣欣向荣的局面。酒店康乐部不仅面临着其他酒店康乐部的竞争，还要面对作为独立形式的康乐机构的竞争。因此，酒店康乐部必须扬长补短，从市场需求出发推出符合时代趋势的康乐项目提供高质量高品味的专业化康乐服务，树立高档的酒店形象，才能获得长足的发展。,
