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1、,物业管理风险防范与紧急事件,本章内容： 第一节 物业管理风险的内容及防范管理 第二节紧急事件处理,第一节 物业管理风险的内容及防范管理,一、风险与物业管理风险的概念 二、物业管理风险的内容 三、物业管理风险防范的措施,一、风险与物业管理风险的概念,1、风险的概念,是指未来的不确定性带来的可能损失， 是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。,2、物业管理风险,是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。 3、物业管理的风险类型 早期介入的风险 前期物业管理的风险 日常管理的风险,二、物业管理风险的内容,（一）早期介入的风险,早期介入的
2、风险主要包括： 1项目接管的不确定性带来的风险 2专业服务咨询的风险,（二）前期物业管理的风险,1合同期限 2合同订立中的风险 3合同执行的风险,（三）日常物业管理的风险,（1）物业违规装饰装修带来的风险 （2）物业使用带来的风险 （3）法律概念不清导致的风险,1业主使用物业、接受服务中发生的风险,2物业管理日常运作过程中存在的风险,（1）管理费收缴风险 （2）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险 （3）管理项目外包存在的风险 （4）物业管理员工服务存在的风险 （5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险,三、物业管理风险防范的措施,1、物业管理企业要学法、懂法、守法，物业管理相关合同订立前要尽可能的
3、详尽，避免岐义。 2、物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。,3、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括： 4、物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。 5、适当引入市场化的风险分担机制。 6、风险管理是一门新兴的管理学科，应当建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制。,第二节紧急事件处理,一、紧急事件 二、处理紧急事件的要求 三、紧急事件的处理过程 四、典型紧急事件的处理,一、紧急事件,（一）概念,物业管理紧急事件： 是物业管理服务活动过程
4、中突然发生的， 可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害， 需要立即处理的事件。,1极大的偶然性和随机性； 2紧急事件的复杂性； 3伤害性； 4预防性； 5紧急性,（二）紧急事件的性质,二、处理紧急事件的要求,（一）紧急事件发生时，企业应控制事态的恶化，把损失减少到最低限度。 （二）紧急事件发生时，应主动出击，直面矛盾，及时处理。 （三）对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用。 （四）紧急事件发生后应做好统一指挥，以免出现“多头领导”。 （五）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提。,三、紧急事件的处理过程,（一）事先准备,1成立紧急事件处理小组。 2制定紧急事件备选方案。 3制定紧急事件沟通
5、计划。紧急事件控制的一个重要工作是沟通。,（二）事中控制,首先确认危机的类型、性质，立即启动相应行动计划。 负责人应迅速赶到现场协调指挥。 调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。 涉及公众的紧急事件，应制定专人向外界发布信息，避 免干扰和影响紧急事件的正常处理。,紧急事件的善后处理： 要考虑如何弥补损失、消除事件后遗症； 总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性。,（三）事后处理,四、典型紧急事件的处理,物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件，通常有：,火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、 浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击等。,1确认和了解起火位置、范围和程度
6、。 2向公安消防机关报警。 3清理通道，准备迎接消防车入场。 4立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。 5组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。 6及时封锁现场，直到有关方面到达为止。,（一）火警,（二）燃气泄漏,1易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。 2抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。 3立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。 4情况严重时，应及时疏散人员。 5如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。 6燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。,1乘客被困电梯时，消防监控
7、室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰。 2立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者。 3被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。 4督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。 5将此次电梯事故详细记录备案。,（三）电梯故障,（四）噪音侵扰,1接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。 2必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。 3判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。 4做好与受噪音影响业主的沟通、解释。,（五）电力故障,1若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式
8、传递给业主，并安排相应的电工人员值班。 2若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。,3故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。 4故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。 5供电恢复后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况,（六）浸水、漏水,1检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）。 2若漏水可能影响
9、变压器、配电室、电梯等，通知相关部门采取紧急措施。 3利用现有设备工具，排除积水，清理现场。 4对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。,（七）高空坠物,1发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。 2尽快确定坠落物来源。 3确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。 4事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。,（八）交通意外,1在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。 2有人员受伤应立
10、即送往医院，或拨打急救电话。 3如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。 4安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。 5协助有关部门尽快予以处理。 6事后对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。,（九）刑事案件,1物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。 2如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。 3禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。 4若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。 5积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。,（十）台风袭击,1在公告栏
11、张贴台风警报。 2检查和提醒业主注意关闭门窗。 3检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失。 4检查排水管道是否通畅，防止淤塞。 5物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施。 6有关人员值班待命，并做好应对准备。 7台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。,1物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由( )承担的意外损失。 A建设单位 B业主、物业使用人 C物业服务企业 D施工单位 2物业管理的风险类型包括( )。 A前期物业管理的风险、日常管理的风险 B早期介入的风险、前期物业管理的风险 C早期介
12、入的风险、日常管理的风险 D早期介入的风险、前期物业管理的风险、日常管理的风险 3业主(或物业使用人)违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患和邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修和维护成本，还会使( )承担一定的物业装饰装修管理责任。 A物业建设单位 B施工单位 C物业服务企业 D监理单位,4、某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是( )。 A.立即通知燃气公司 B.疏散现场人员 C.使用电风扇驱散泄漏燃气 D.关闭燃气阀门 5对发生火警的主要应对措施叙述不正确的是( )。 A了解和确认起火位置、范围和程度 B向公安消防机关报警 C立即组织
13、现场人员疏散。不管是否危及人身安全的情况下都不要抢救物资 D组织义务消防队 6对发生电梯故障的主要应对措施叙述不正确的是( )。 A当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰 B立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者 C督促电梯维保单位全面检查，消除隐患 D无需将此次电梯事故详细记录备案,7对发生交通意外的主要应对措施叙述不正确的是( )。 A在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理 B有人受伤应立即送往医院，或拨打急救电话 C不管有无需要，都不得对现场进行拍照，保留相关记录 D应协助有关部门尽快予以处理 8、在前期物业管理的风险中，最主要的
14、风险是（ ） A、专业服务咨询的风险 B、项目接管的不确定性带来的风险 C、日常管理的风险 D、合同风险,1物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的( )所导致的应由物业服务企业承担的意外损失 A自然因素 B经济因素 C政治因素 D文化因素 E社会因素 2在物业管理风险的内容中，早期介入的风险主要包括( ) A项目接管的不确定性带来的风险 B专业服务咨询的风险 C合同风险 D业主在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险 E物业管理日常运作过程中存在的风险 3在物业管理风险的内容中，日常物业管理的风险包括( ) A业主(使用人)在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险 B合
15、同风险 C项目接管的不确定性带来的风险 D专业服务咨询的风险 E物业管理日常运作过程中存在的风险,5紧急事件处理可以分为( )阶段。 A事先准备 B主动控制 C事中控制 D被动控制 E事后处理 6、当发生高空坠物时，属于正确的处理措施有（ ） A有关人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危险情况 B、尽快确定坠物来源 C、关闭出入口，劝阻住房及访客暂停出入，防止肇事者乘机逃跑 D、立即清理现场，恢复秩序 E、事后应检查、并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德,1、某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏，宣传栏宽1米，长1.5米，重约8公斤。某天，气象台预报有台风，该市为台风预计登陆点，风力
16、可能会超过10级，最高达12级左右。该天中午，台风登陆将宣传栏刮起，砸毁20米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近2万元，要求物业公司赔偿 经查，该宣传栏系事发3年前安装，原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙，经台风长时间吹刮断裂，酿成大祸。 物业公司以台风事件为不可抗力为由不予赔偿，请谈谈你的意见及此事件给你的启示。,（1）“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案例中，台风信息已经提前准确预告，物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所造成的影响，提前做好防灾工作，宣传栏被刮起的情况完全可以避免，所以此案例中“不可抗力”并不能成为物业公司免责的理由。 此案例中，物业公司作为广告宣传栏的所有者，对宣传栏疏于检查，致使原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙；并且在已经知道台风将至时未做任何检查和预防措施，所以应该承担责任。 (2)此案例也提示我们：在物业管理日常工作中，应该忠于职守，做好设施设备巡查维修保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作状态。在面对台风等灾害性事故来临前，应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力，积极工作；而不能轻易、
