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1、危机公关媒体 应对的策略及技巧,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,Contents,如何回答记者的提问 如何应对不同类型的记者 如何避免推理上的谬论 发言人如何调动受众情绪 如何接受记者专访 如何对待不同媒体记者 如何解决企业危机 危机处理的流程和方式,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,如何回答记者的提问,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,2、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不， 情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。【转移到 核心信息上来】”,1、如果记者提
2、问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。【转移到核心信息上来】”,3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点，我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。【转移到核心信息上来】”,1、桥梁法,1,2,3,所谓桥梁法是指发言人运用合适的过渡性言辞达到 与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态 -桥梁语-转移到核心信息”的模式，具体有三种方式：,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,使用桥梁法旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”：,桥梁法,9、不，你误会了我的
3、意思。让我澄清一下。 10、我们不妨换个角度来看这个问题。,1、我们真正关心的问题是。 2、有必要在这儿强调的是。 3、我要提醒大家不要忽略。,14、我想再强调一下这个问题。 15、今天我谈了不少问题，我想重点可以归纳为以下三个方面。,11、你说的让我想起了。 12、你说的情况我还不太清楚，但据我所知。 13、最为重要的是。,7、你说的不无道理，但除此以外，我想补充一点。 8、这个问题不大，我们来着重分析其中的一个方面。,4、更重要的一点。 5、大家最应记住的是。 6、按照你的思路，我想到了另一个重要的问题。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,如何应对不
4、同类型的记者,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,【对策】 多谈该记者无法了解到的远景、发展趋势或即采取的措施等，或提供一些新的事实和数字。,“百事通”型：,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,【对策】 使用“桥梁法”与记者周旋，始终坚持原定的主题及相关的核心信息，避免回答任何假设性的问题。,“旁敲侧击”型,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,【对策】 选择其中一个比较容易的问题回答，回答完毕后告诉他：其他问题我们可以会后沟通，现在我想把时间留给其他记者。,“机关枪”型：,找讲师，
5、就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,【对策】 发言人应当表明自己的态度：“不，这不是我所说的意思。我是说。”,“偷换概念”型,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,【对策】 泰然处之，不要与记者争论或急于为自己辩解，可以说：“您这样看这个问题，我感到很遗憾，不过我所了解的实际情况是。”,“飞镖投手”型,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,【对策】 适时打断该记者的话，注意语气仍然保持平静，可以说：“请您耐心听完我的回答，我认为这一点很重要”。,“迫不及待”型,这类记者喜欢插话，打断发言人的回
6、答或发表评论（比如，“您没有正面回答我的问题”），或立即抛出下一个问题。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,如何避免推理上的谬误,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,为了增强说服力，新闻发言人在陈述与答问的过程中应当使用推理的手段。单靠雄辩的事实与翔实的数据有时候并不能达到预期的效果。 但使用推理手段时应避免出现逻辑上的谬误， 否则便会取得适得其反的传播效果。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,一些常见的谬误,1、以偏概全,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大
7、的培训讲师选聘平台,一些常见的谬误,2、避免“熏鲱鱼”谬误,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,一些常见的谬误,3、对事不对人,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,一些常见的谬误,4、避免使用或然判断,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,一些常见的谬误,5、避免“大篷车”谬误,竞选广告中总会大肆宣传渲染候选人的支持率，商业 广告总会大肆宣传渲染产品的销量，以此来吸引更多 的消费者。实际上，数量与质量之间并没有必然联系。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲
8、师选聘平台,一些常见的谬误,6、避免“滑坡”谬误,竞选广告中总会大肆宣传渲染候选人的支持率，商业 广告总会大肆宣传渲染产品的销量，以此来吸引更多 的消费者。实际上，数量与质量之间并没有必然联系。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,发言人如何调动受众情绪,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,总体上说，新闻发言人应当保持客观公正，尽可能少地掺杂个人感情，但这并不等于发言人就是铁板一块。相反，他也应当善于调动公众的情绪，从而加强传播的效果。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,如何接受
9、记者专访,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,接受记者专访四步曲,First,Second,Third,Fourth,1、在决定是否接受媒体专访前，应当有明确的目的。,2、专访不同于新闻发布会，属于人际传播，因此方式 更为多样与灵活。,3、在受访前准备二到三个重点,4、与记者商议以何种方式受访,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,底线法则,可发表,背景,深度背景,所谓“底线法则”就是受访者向记者阐明所发布信息的性质，要求记者在采用这些信息时遵循相应的法则。,不能发表,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最
10、大的培训讲师选聘平台,专访中的“陷阱”,1、不要重复记者的话。 2、如果记者所提问题带有诱导性，你可以让他把问题 提的更明确一些。,5、不要与记者发生争执。6、不要接受记者当场递交的任何东西。,7、如果你已经回答完毕，记者仍然把话筒对着你。这时候不要重复回答，更不要添加回答。 8、不要按照记者的要求指名道姓评论他人。,3、不要对记者提供的新信息表态。 4、不要回答与事先确定的采访主题无关的问题。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,采访的四种方式,电台采访,电话采访,面对面的采访,电视台采访,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师
11、选聘平台,面对面的采访,1、事先了解该记者的相关档案材料。 2、可以问记者就此问题采访过哪些人，还打算采访哪 些人，做到心中有数。 3、确定记者是否要录音，如果是，要假定你说的每一 句话都会被录下来。 4、如果你希望审阅记者的采访稿，向他明确提出来。,专访的四种方式,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,1、记下记者的姓名与联系方式。 2、问清楚记者准备何时、以何种方式运用电话采访中 得到的信息。 3、问清楚记者是否要录音。 4、遇到名称、术语，要告诉记者怎么写。 5、一般来说，尽量减少电话采访的时间，只谈总体性 的框架，不要深入细节。,电话采访,专访的四种
12、方式,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,1,电台采访,专访的四种方式,尽量用平常的声调讲话,尽量不要用“嗯”、“啊”、“这个 ”等口头语。,尽可能用简洁明了、通俗易懂的语言,如果记者重复问同样的问题，显然是诱导你按照他的意图来回答,正面回答记者的问题,不要翻动文字资料，尽量把一些要点、数字等做成卡片,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,电视台采访,1、电视媒体对时间的要求更为苛刻，因此要在上电视 之前做充分准备。在回答问题时要有停顿而且做到在 合适的地方停顿，以便主持人发问或插入广告。 2、尽量放慢速度。 3、语调要
13、有变化。 4、眼神的活动要自然，要看记者或主持人。 5、耳机与麦克风要事先调好，防止说话时突然脱落。 6、在录播中，如果对自己的回答不满意，立即要求 重录；如果出现了口误，要及时纠正。 7、注意每一个眼神，每一个动作，每一个细节。 8、放松自己，要有幽默感。,专访的四种方式,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,如何对待不同媒体不同记者,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,如何对待大媒体记者,如何对待小媒体记者,如何对待名记者,如何对待普通记者,对待名记者采访，最重要的是要尊重他们的采访风格和个人习惯，接待安排上要礼貌周
14、到。,地方与部门主要领导要尽可能出面，接受采访，介绍情况，以增加报道的权威性。,对于他们的采访，最重要的是要破除新闻封锁（特别情况除外），创造宽松的新闻采访环境。,对待他们的采访，最重要的是接待人员要有与媒体沟通的经验，擅于掌握年轻记者的心理和行为。此外要有热情，热情是与他们沟通的最好桥梁。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,如何解决企业危机,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,解决企业危机三步走,-,-企业采取行动,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,舆论疏导,不同角度会产生不
15、同的看法，从不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。,在BBS或者论坛的回帖，以及网络转载上占数量上的优势。,有些问题无法辩驳，应该快速以新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题。,将问题上升到口水或者人身攻击，以混淆视听，此时危机转为枪手之间互相攻击，人们便会厌倦这样的话题。,以理服人,气势上压倒,捣乱话题,转换话题,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,寻找危机源头,1、危机产生的原因是内因还是外因？,2、危机发展的状况及趋势如何？,3、受影响的公众有哪些？,4、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害者各是谁？,5、具体影响程度如何，分别是什么形式？,6、可能
16、通过什么方式予以解决？,7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,企业应采取哪些行动解决危机？,-迅速收回不合格产品,-对有关人员予以补偿,-利用传媒引导公众,-利用权威意见处理危机,-利用法律调控危机,-公布造成危机的原因,-重塑良好公众形象,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,解决危机步骤：,-成立危机管理小组,-深入现场，掌握第一手情况,-了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息,-分析信息，确定对策,-组织力量，落实措施,-总结检查，公布于众,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,如何与消费者进行沟通,态度层面,善于倾听 以诚相待 表达歉意 表达关怀 承担责任 适度妥协,行为层面,及时受理投诉 主动告知处理进展 尽快公布赔偿办法 做好善后工作,行
