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1、ICS 03.100.30 A 02T/CCA XXX2020基于互联网工具的餐饮门店管理师职业能力要求Competence requirements for managers in catering stores based on Internet tools (征求意见稿)2020 XX XX发布2020 XX XX实施中国烹饪协会发布团体标准T/CCA XXX2020目次前言II引言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 等级划分15 基本条件16 专业知识要求27 工作经验要求38 职业能力要求3附录A （资料性附录） 餐饮业互联网工具类型6参考文献7前言本文件按照GB
2、/T 1.12020的标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则规定起草。本文件由北京三快在线科技有限公司提出。本文件由中国烹饪协会归口。 本文件起草单位：XXXX。本文件主要起草人：XXX。 引言近年来，互联网、大数据、人工智能、5G等现代科技成果不断融入餐饮的产品开发、消费服务、管理经营等各个环节，加速了餐饮业标准化和工业化进程，传统的店铺运营模式向线上线下融合发展的“互联网+”、“新零售”等模式转变，餐饮业正迈入新的数字化时代。餐饮行业的数字化、标准化和规模化推进，需要数字化人才系统支撑。但是，目前具有餐饮经营管理和信息化应用能力的人才严重紧缺，也没有适应性强、能够满足新餐饮数
3、字化人才发展的国家、行业标准规范引导。因此，快速响应产业结构调整、消费升级、科技创新的变化，开展餐饮业数字化人才系统的团体标准研究，定义基于互联网工具的餐饮门店管理师、餐饮运营师、餐饮品牌营销师的概念，制定符合市场需求的职业能力标准，将引领数字化人才培养的创新改革，加快推动新餐饮人才科学化、专业化、精准化和规范化发展。对于促进餐饮行业的管理效能、服务水平和服务质量提高，推动餐饮行业品牌化、系统化、连锁化、智能化发展具有重要意义。餐饮数字化人才体系的团体标准包括：基于互联网工具的餐饮门店管理师职业能力要求基于互联网工具的餐饮运营师职业能力要求基于互联网工具的餐饮品牌营销师职业能力要求等。其中：餐
4、饮门店管理师，是指运用互联网工具开展餐厅目标管理、营运监督、统筹管理、成本管控、考核培训等工作的餐饮数字化经营复合型人才，侧重于对餐饮门店的综合管理、运营监督等方面能力的要求。餐饮品牌营销师，是指运用互联网工具开展餐厅品牌战略，营销策划、用户研究和成本管控等工作的餐饮品牌数字化经营复合型人才，侧重于对餐饮品牌建设、营销管理等方面能力的要求。餐饮运营师，是指运用互联网工具开展餐厅用户运营、营运支持、活动运营和沟通协作等工作的餐饮数字化经营复合型人才，侧重于对餐饮运营的发展策划、机制建设和实施监督方面的能力要求。本文件基于互联网工具的餐饮门店管理师职业能力要求规定了餐饮门店管理师的专业知识、技能等
5、能力要求。同时，根据餐饮行业门店管理人员的工作经验、知识、技能、管理门店的规模和数量等要求，将其划分为初、中、高三个级别，分别细化提出不同的能力要求，能够适用于大、中、小不同规模和不同管理水平的餐饮企业管理人员。本文件能够适用于规模以上大型连锁企业门店管理人员对多个店面进行统筹、督导和管理，也适用于职业经理人对门店进行日常管理、营运监督和线上业务管理等，还适用于小规模的餐饮门店老板、店长对门店的顾客、营销、服务、营运、员工、财务等进行管理。IIIT/CCA XXX2020基于互联网工具的餐饮门店管理师职业能力要求1 范围本文件规定了基于互联网工具的餐饮门店管理师的等级划分、基本条件、专业知识要
6、求、工作经验要求和职业能力要求。本文件适用于大中小品牌餐饮企业、星级饭店的餐饮部门及各类企、事业单位的后勤餐饮服务部门及第三方培训机构的职业人员，其他相关行业领域可参照使用。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1互联网工具 Internet tools在管理和服务过程中，以网络方式实现的包括但不限于线上餐厅装修、商品促销、门店推广、餐厅管理、报表管理等工具的总称。3.2餐饮门店管理师 managers in catering stores运用互联网工具开展餐厅目标管理、营运监督、统筹管理、成本管控、考核培训等工作的餐饮数字化经营复合型人员。
7、4 等级划分依据岗位职责及技能要求，餐饮门店管理师从低到高依次划分为三个等级：初级餐饮门店管理师、中级餐饮门店管理师、高级餐饮门店管理师。一般应依次递进，高级包含初、中级要求，中级包含初级要求。5 基本条件5.1 基本素质要求5.1.1 思想开明，能够灵活的与人交往、良好的倾听和表达。5.1.2 团队意识较强，善于与人沟通协作。5.1.3 具有较强的服务意识，能够正确理解顾客需求。5.1.4 具有良好的逻辑思维和判断力。5.1.5 内驱力强，愿意学习，工作勤奋，认真负责，对实现目标坚持不懈。5.1.6 对行业敏感，善于观察和分析，能够客观判断和解决业务问题。5.2 基础知识要求5.2.1 相关
8、的法律、法规、政策。5.2.2 餐饮行业基础知识。5.2.3 餐饮线上运营基础知识。5.2.4 管理学基础知识。5.2.5 现代服务管理基础知识。5.2.6 经济学基础知识。5.2.7 人力资源管理基础知识。5.2.8 心理学基础知识。6 专业知识要求6.1 餐饮行业专业知识应了解并掌握餐饮行业知识，包括但不限于：a) 餐饮行业分类及特点；b) 餐饮行业的标准、制度和解读；c) 餐饮行业卫生安全管理知识；d) 餐饮行业经营管理方式和问题诊断；e) 餐饮行业的服务方式、特点，服务质量评价。6.2 门店运营管理知识应了解并掌握门店运营管理知识，包括但不限于：a) 餐饮门店运营的基本原理和内容，业务
9、运作流程；b) 餐饮门店数据分析和信息管理；c) 餐饮门店分布及布局、装修风格；d) 餐饮门店的组织结构、管理与相关外部组织的关系；e) 餐饮门店的环境管理，包括：硬件及卫生环境管理、经营环境管理等；f) 餐饮门店的服务质量及标准要求；g) 餐饮门店的目标管理、项目管理、销售管理、顾客服务、顾客关系管理；h) 餐饮门店产品结构分析及淘汰更新；i) 餐饮门店重点产品数据跟踪、监测和培养；j) 餐饮门店的营销管理、产品或活动的推广；k) 餐饮门店的风险防控管理，包括：危机管理、投诉处理、安全防护应急知识等。6.3 财务知识应了解并掌握门店成本管控、财务管理知识，包括但不限于：a) 运营报表阅读和盈
10、亏分析；b) 成本核算及利润管理；c) 税务知识。6.4 人力资源管理知识应了解并掌握人力资源管理知识，包括但不限于：a) 人力资源规划；b) 员工招聘与配置；c) 人力资源培训与考核；d) 员工录用与薪酬管理；e) 绩效管理；f) 员工日常管理和关系维护；g) 劳动关系管理。6.5 信息网络技术知识应了解和掌握基本的信息技术，能够使用多种互联网工具进行餐饮门店管理的运营监督、流程管理、成本管控、统筹管理、员工的培与考核等工作，包括但不限于：a) 计算机操作系统应用知识、互联网应用知识；b) 互联网工具的种类、重要功能和特点，餐饮互联网工具类型见附录A表A.1；c) 互联网工具在餐饮门店管理中
11、的数据收集处理、运营监督、流程管理、成本管控、统筹管理、员工的培训与考核等工作中的运用方法。7 工作经验要求7.1 初级餐饮门店管理师初级门店管理师工作经验应满足连续从事门店管理工作1年（含）以上。7.2 中级餐饮门店管理师中级门店管理师工作经验应满足以下条件之一： 连续从事门店管理工作3年（含）以上； 具有1年以上连锁餐饮企业相关岗位经验。7.3 高级餐饮门店管理师高级门店管理师工作经验应满足以下条件之一： 连续从事门店管理工作5年（含）以上； 具有3年以上连锁餐饮企业相关岗位经验。8 职业能力要求基于互联网工具的餐饮门店管理师的能力要求应符合表1的规定。表1 基于互联网工具的餐饮门店管理师
12、能力要求能力框架能力项初级能力要求中级能力要求高级能力要求流程管理数据分析与决策1.能够收集、汇总门店数据。2.能够对数据进行简单分析推导，得出结果。1.能够整理门店相关有效数据和现象，发现核心问题，提出并落实改进计划。2.能够在后续的业务发展中验证问题结论。1.能够结合业务现状，形成可视化的主要业务数据分析结果。2.能够通过数据分析，形成门店整体运营质量的分析报告。策略制定能够根据数据分析结果，在指导下细化和完成简单的策略方案的核心模块。能够根据数据分析结果，结合门店总体业务目标，独立制定相应的策略方案和制定年度策略。能够洞悉餐饮行业的发展趋势，输出完整的方法论，带领团队不断迭代的策略，制定
13、切实有效的门店驱动增长策略。运营监督线上运营能够依据公司的定位、目标，独立高效执行线上运营方案并取得预期结果，并提出改进方案。1.能够依据公司的定位、目标，独立负责完整运营项目，对所负责的运营项目或模块进行策略拆解。2.能够完整复盘总结自己所做的独立项目。1.可以依据公司的定位、目标，进行长周期的运营分析，为业务发展规划最优运营路径。2.具备长业务链条的复盘能力并沉淀方法论。线上推广了解线上推广工具与使用方法，并进行线上门店推广。能够熟练运用门店线上推广工具，做到消费者的精准触达，提升门店营业额。能够熟练运用门店线上推广工具，通过工具搭配实现消费者的精准触达，带领团队达成门店营业额的增长目标。
14、用户运营1.能够通过以下数据了解用户特征： 用户消费喜好； 消费水平； 消费频次； 就餐形式； 用户流向等。2.熟悉了解用户需求的方法，能收集到用户需求。3.能够分析门店目标用户获取、留存、活跃的指标，采取相应措施，持续提升包括但不限于以下数据： 用户数； 用户消费频次； 会员数。1.掌握用户需求洞察能力，能够收集有效的用户需求，正确的判断和提炼出合理的用户需求，并能够有效传递此需求。2.能够对不同层次用户，制定不同的分层运营策略。3.能够围绕门店目标用户获取、留存、活跃指标，制定实施用户分层运营策略，持续提升包括但不限于以下数据： 用户数； 用户消费频次； 会员数。1.能够通过以下数据明确用户画像： 用户消费喜好； 消费水平； 消费频次； 就餐形式； 用户流向等。2.能够了解竞品的用户情况。3.能够依据公司目标，基于用户分层，通过分层运营手段，制定目标用户长期增长的策略。4.能够围绕门店目标用户获取、留存、活跃指标，制定用户分层运营指标及策略，进行实施，持续提升包括但不限于以下数据： 用户数； 用户消费频次； 会员数。项目管理可以在别人监督下执行项目，高效优质的完成项目任务。1.能够独立发起项目并协调资源。2.能够独立规划并制定季度的工作计划和目标。
