《{商务礼仪}职场礼仪训练》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}职场礼仪训练（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、金鹃新鲜人 职场礼仪训练,培训目标,电话技巧 企业人仪容仪表 商业性拜访 接待来访,Freshmans Standard,电话的技巧,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话 的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司 的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家 公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响 着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。,Freshmans Standard,接电话的技巧,铃声响起 拿起话筒报出名字及问候 确认对方名字询问来电事项 再确认来电事项礼貌的结束电话 挂电话,Freshmans Standard,打电话的技巧,打电话自我介
2、绍确定对方及问候 说明来电事项再确认 礼貌的结束谈话挂断电话,Freshmans Standard,代接电话的技巧,来电找的人不在 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问题 告诉对方要找的人不在 请教对方姓名 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性的结束电话 挂电话,Freshmans Standard,来电找的人正在接电话 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人 正在接电话 对方要求留言 对方要求等一会 告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间,Freshmans Standard,电话注意事项,当客户打电话到公司，不管是谁接电 话，都是代表公司与客户应对，为让客户 感
3、到我们是一专业、敬业的企业，应注意 下列事项。,Freshmans Standard,结论,电话应对的得体与亲切，会让来电者 感到格外的温馨，对我们公司会产生很好 的评价，无形中对公司也会产生信任感， 这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广 告，相信身为广告部的一份子，每个人都 有义务做好电话应对的工作。,Freshmans Standard,企业人礼仪,“做什么就要像什么”，是多数人在人 生的各个阶段都能获得成功的条件，您现 在已进入了社会，成为一名企业内的员工， 那么让您自己的仪容、穿着、举止、礼仪 像个企业人士吧！,Freshmans Standard,男性的仪容、穿着与姿态仪容,头发 耳
4、 眼 鼻毛 口 胡须 手,Freshmans Standard,男性的仪容、穿着与姿态服装,衬衫领带 西装 鞋袜 皮带 笔 名片夹,Freshmans Standard,男性的仪容、穿着与姿态姿态,站立等待的姿势 碰到某些站立等待的场合 时，您可将脚打开，双手握于 小腹前，视线可维持较水平微 高的幅度，气度安详稳定， 表现出自信的态度。,Freshmans Standard,男性的仪容、穿着与姿态姿态（续）,椅子的座位方法 多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上 身不要太靠着椅背，微向前倾，双手可轻 握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后 根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放 置。,Freshman
5、s Standard,椅子的座位方法 若是坐在较深而软的沙发椅上时，应 做在沙发的前端；若往后仰靠在沙发上则 下鄂将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对 方看到，将显得不礼貌，这种坐法应尽量 避免。,Freshmans Standard,男性的仪容、穿着与姿态姿态（续）,手的指示方法 当您用手指引某样物品或接引客户指示方 向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯 曲，指示方向。,Freshmans Standard,女性的仪容、穿着与姿态,办公室是一个工作场所，得体的 装扮应让人感到以下两点： 端庄亲切 精神焕发,Freshmans Standard,女性的仪容、穿着与姿态站姿,女性站立时，双手要靠拢，
6、膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。,Freshmans Standard,女性的仪容、穿着与姿态座姿,静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。,Freshmans Standard,女性的仪容、穿着与姿态走姿,抬头挺胸，背脊自然挺直，步伐自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置于臂膀间。,Freshmans Standard,企业人礼仪行礼的方式,当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。 当迎接或相送客户时，可行30度的鞠躬礼。 当感谢客户或初次见到客户时，可行45度的鞠躬礼，以示礼貌。,Freshm
7、ans Standard,企业人礼仪交换名片的礼仪,名片应放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，最好不要放在裤袋里。 养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的交换方法：大拇指轻夹名片的右下，使对方接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,Freshmans Standard,企业人礼仪交换名片的礼仪（续）,接名片用双手，拿到后轻轻的念出对方的名字，以让对方确认准确无误；如念错了，记着说对不起。拿到名片后放置于自己名片的上端夹内。 同时交换名片时，可右手递交名片，左手接拿对方名片。 不要无意的玩弄对方名片更不要当场在对方名片上memo事情。 上司在场时不要先递名片，要等上司递上后才能递自己的名片。,
8、Freshmans Standard,会客室入座的礼仪,A为上座，其次是B、C、D,B,A,D,C,Freshmans Standard,会客室入座的礼仪（续）,A为上座，其次B、C、D,A,C,D,B,Freshmans Standard,乘车礼仪,当您邀请客人乘坐计程车时？ 当您邀请客人，并自行开车时？,Freshmans Standard,当您邀请客人乘坐计程车时？,乘坐计程车时依职位顺序1、2、3、4。,4,3 2 1,Freshmans Standard,当您邀请客人，并自行开车时？,主人自己开车时依职位顺序1、2、3、4。,1,3 4 2,Freshmans Standard,共乘
9、电梯的礼仪,4步曲： A、随客人到电梯前； B、电梯来时； C、进入电梯后； D、到达目的地。,Freshmans Standard,A、伴随客人或长辈来到电梯前,注意： “先按电梯”,Freshmans Standard,B、电梯来时,若客人或长辈不止一人时，可先行进入电梯，一手按开，另一手按住电梯侧门，口中礼貌地说“请进”，请客人们或长辈们进入电梯。,Freshmans Standard,C、进入电梯后,按下客人或长辈要去的楼层。 若电梯行进时有其它人进入，可主动询问要去几层，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。 电梯
10、内尽量侧身面对客人。,Freshmans Standard,D、到达目的地,一手按住开，另一只手做出请出的动作，口中可说：“到了，您先请！” 客人走出电梯时，自己立刻走出电梯，并热诚地引导行进的方向。,Freshmans Standard,拜访客户的礼仪:,事先约定时间。 做好准备工作。 出发前再确认一次，算好时间出发。 到客户楼前再整装一次。 （to be continued）,Freshmans Standard,拜访客户的礼仪:,进入室内面带笑容，并向接待人员说明拜访对象、目的。 见到拜访客户要行礼。 商谈时，称呼及遣词用字要注意礼貌。 告辞时，首先要感谢对方抽时间接待。,Freshma
11、ns Standard,商业性拜访注意事项（1）：,准备齐全，注意您的手机： 事先想好可能需要用到的东西，并随身携带， 免得造成拜访对象的困扰。如果你随身带着移动 电话，要避免电话铃响个不停，而且要回避到别 处打电话，以免影响办公室中其他人工作。,Freshmans Standard,商业性拜访注意事项（2）：,等待的时间： 不要向对方的秘书或接待人员做任何要求。 如：“我可以用你的电话吗？” “我能跟你借一些邮票吗？”,Freshmans Standard,商业性拜访注意事项（3）：,随时注意礼貌： 当你离开办公室，记得对等候时的接待人员说 声“谢谢你（如果能称呼她/他的名字，那么你的 道谢
12、会更令人印象深刻）； 如果在等候的时候受到良好的接待，也别忘 了向对方的老板提起她/他的帮忙）。,Freshmans Standard,商业性拜访注意事项（4）：,受访对象接听电话时： 问对方需不需要私底下接电话：“我需不需要 出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。在 打电话时，不要盯着他看，（这会令对方很不自 在），同时也不要随意翻看他桌子上的文件资料。 这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、 窗外的景观、地毯的图案。,Freshmans Standard,接待预约访客的礼仪,步骤如下： 提前与保安或接待人员打招呼，说明来访人及时间。 看到客户时，立即起立，向客户微笑打招呼。 问候及交换
13、名片。 引导客户到会客室入座。 奉茶或咖啡。 进行商谈。 结束商谈。 送客可视情况送客人出会客室、电梯口及办公大门。,Freshmans Standard,接待VIP客人：,如VIP客人到访，你应在你们约定好的时间前5分钟，亲自到一楼接待厅等候，迎接、问候来客，并且带领客户到接待场所。此时，让客户先行是较合乎礼仪的，但如果由你走在前面带路，则较能节省时间又不至于走错地方，这时你应走在客户的右前方。,Freshmans Standard,消除干扰，专一接待来宾,当约定的人到达时若你正在打电话，应该马上结束，并且告诉通话的对方，等这里的事处理完了，你再回电话给他。约了某人却在晤谈时还不停的接电话，
14、是最令人难以谅解的事。,Freshmans Standard,接待预约客户的细节,您需注意： 访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公室里的衣柜。 如果来访的是许多人，事前即应准备足够的座椅。 等客户坐定之后你再坐下。 如果客户不是自己带车来的，天气又不好，或访客年纪很大或行动不方便，应帮他叫来出租车。,Freshmans Standard,如需安排访客参观公司,您可留意： 参观的地区必须是整整齐齐、清清洁洁的。 访客不能干扰员工的作息。 带领参观的人应是具有丰富常识、能言善道并深谙说话的艺术。 准备一些精美的印刷品让客户带回去，以加深他参观的印象。,Freshmans Standard,应
15、对临时访客的礼仪（一）,如果受访对象为他人，您可以这样做： 看到访客时，应立即起立，向客人微笑打招呼。 请教对方大名及来意。 迅速联系受访对象。 询问受访对象，依指示行事： A、带往会客室。 B、带往办公室。 C、如没时间接见，请其留下讯息再联络。,Freshmans Standard,A、引导访客到会客室,位于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客到会客室就座。 奉茶或咖啡。 告诉访客受访对象立即或几分钟后即来。,Freshmans Standard,B、带往受访对象办公室,引导访客至拜访对象办公室后，告知访客到达后，轻敲办公室房门，并请问受访对象的意见。 将访客
16、引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。,Freshmans Standard,C、告诉访客，受访人抽不出时间,告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。 请访客留下名片、资料，代为转达。 双手接下资料后，礼貌地送客。,Freshmans Standard,应对临时访客的礼仪（二）,如果您是受访对象： 看到访客时，应立即起立，向客人微笑打招呼。 请教对方大名及来意。 确定自己有无时间： 1、有时间，商谈（同上接待方法）。 2、无时间，请访客留下名片及确认拜访日期。 送客（见上方法）,Freshmans Standard,小结,工作场所是一个讲求效率的地方，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班一族的服装和仪容准则。 员工良好的商业礼仪，既反应了个人的良好职业素质，更体现了一个公司的企业文
