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1、专业沟通技巧 Professional Communication Skills,销售技巧,什么是銷售 ?,销售的基本理念,辨认及创造客户的需求、把产品或服务带来的益处有效地与客户需求相结合，使客户购买/使用产品或服务以满足需求。,双赢,销售过程的4个环节,拜访中的5个步骤,为什么要学习专业沟通技巧？,让你更有效的-,关注客户 以病人为中心 从需求出发 以益处促成处方,拜访计划、 观察、发问、聆听、 激发兴趣、 产品说明书、 特点、益处与局限、 提供周详见解、 解除顾虑、 结束拜访,制定拜访计划,计划,拜访应该始终是朝着期望目的的,为什么要在拜访前先定下计划？,1. 医生当前观念和行为 2.
2、拜访目的 3. 为达到拜访目的所采取的具体行动。(至少两种),如何设定拜访计划？,客户购买过程,可能需要多次的推销拜访。,客户对产品的需求状态- 1.显性需求-满足之 2.隐性需求-显性化-满足之 3.无需求-创造需求-满足之,辨别客户的需求状态并针对客户的需求介绍产品！,People buy for their own reasons, not for yours,我说了那么多 产品优点， 为什么你还不买！？,1。医生当前观念和行为,处方情况,观念看法,-希望医生行为的改变 医生观念看法的改变 医生处方行为的改变,2。 拜访目的,S- Specific 具体M-Measurable 可衡量
3、A- Ambitious 有雄心的 R- Realistic 现实的T- Timely有时限,SMART,行动必须与预期结果息息相关 找出问题的症结，采取相应的措施(包括推广材料、小礼品等),3。应采取什么行动,专业沟通技巧(一)之观察技巧,内部装修和 条件？,附近交通？,环境？,医院的位置？,四周环境,门诊大楼和住 院大楼的规模？,由外到内,专业沟通技巧(一)之观察技巧,病人的衣着(经济)？,病人的病种？ 病人的年龄结构？,住院病人数及就诊人数？,办公室里摆放什么书本杂志？,诊疗室/侯诊室挂些什么图画或海报？,有何可显示医生的嗜好或喜爱的运动？,墙上挂了些什么证书？,案头放些什么？玻璃板下压
4、什么？,医生兴趣,专业沟通技巧(一)之观察技巧,医生兴趣,病房/门诊放置何设备？ 有否增添新设备？ 设备主要是诊断/治疗哪些种类的病人？ 某种设备的数目是否在一套以上？,专业沟通技巧(一)之观察技巧,设备,视觉讯号 姿势 动作 面部表情,专业沟通技巧(一)之观察技巧,医生身体语言,发问技巧,拜访中的5个步骤,发问的重要性？,好的发问是怎样的？,合适的用词和语气 客户明白并乐于接受和回答，气氛融洽 达到目的,每一次发问一定要有： 明确的目的,好的发问者一定要会： 否则你的发问毫无意义,利用医生回答的资料,发问的种类：,信息,怎样？ 什么东西？ 什么时间？ 为什么？ 谁？什么地方？,Open Qu
5、estion,信息,使医生更加投入地说出意见或建议 谈话顺畅进行 取得额外资料 避免盘问式语气,Open Question,信息,使用开放式问题的意义,限制医生对你所提问题的回答，医生可以用一 两个字回答问题 是不是？ 应不应该？ 可不可以？ 会不会？,Close Question,澄清医生的话 逐步确定医生的意见，如果医生不能或不愿清楚 表达意见的话 请医生答应采取行动,Close Question,使用封闭式问题的意义,特殊的close question. 相信医生已有某些做法或医生对产品已有某些见解时 要求医生证实或考虑一句话 我想您会对不对？ 我记得是不是？,假设性问题,帮助医生作出一
6、个有利决定 可以避免表现得像正在审问医生 拉近与医生的距离，双方达成一致 引导谈话向既定目标进行,假设性问题,使用假设性问题的意义,Open Question,Close Question,假设性问题,练习,聆听技巧,拜访中的5个步骤,忽略聆听，往往是因为-,时间紧迫，需要赶快结束讨论，拿承诺。 担心如果停止讲话会失去客户的注意力。 心里只想着如何把产品信息好好的说出来。 我感觉上能控制了整个讨论。 告诉客户产品特点是我的工作。 客户期望我来讲话的。 光讲自己想讲的话需要较少的准备工作。 有些时候怕听到客户的提问/答案。 ,充耳不闻,专注地听,选择性听,心不在焉,聆听的不同表现-,设身处地地听
7、,积极沟通的态度！,积极沟通的态度-,-设身处地 地听,积极聆听,语言、语气、 语速、语调,内心世界,设身处地地聆听？-,积极聆听,肢体语言 目光交流、点头、微笑、身体前倾,简短回应 是；对；有道理；明白；,重述 解义，摘要,多听 不抢医生的话，不贸然打断医生的思路，注意力集中,行为表现,解义：,解义就是听者对讲者说话的简明回应，听者以自己的措词说出讲者说话内容的实质。,解义的目的、运用的时机及方法,当你想核对一下自己是否明了医生的谈话 运用时机：你觉得医生的意思不是特别明确时,当你想向医生表示，你已接收到信息并且明白他的意思 运用时机：确信你已明白医生的意思并希望激发或维 持谈话兴趣,当你希
8、望医生细想他自己说过的话 运用时机：你觉得医生的话不是特别合适，希望他 能重新表达或思考,医生：黛力新很安全、也很方便，但就是不知道疗效怎么样？ 代：医生您是想了解黛力新的治疗焦虑抑郁的效果，对吗？,医生：每个代表来都说自己的产品疗效好，就像你说你们黛力新治疗抑郁疗效好一样。 代：医生看来您对黛力新治疗抑郁的疗效还有点不太放心。,解义举例,医生：黛力新好是好，对于伴有心脏疾病的病人可能不适用。 代：医生，我明白您是对黛力新治疗伴有心脏疾病的病人有顾虑。,解义的表现目标,3，使用你自己的措词和谈话方式,2，尽量简短,4，包括讲者谈话的要点,1，合适的时机使用,有目的！,摘要：,摘要就是用医生的措
9、词，把医生的谈话简要地逐点说出来。,摘要的目的、运用时机及方法,从上一个讨论话题，引至当前的讨论话题 运用时机：一个话题已谈完，希望转至下一个讨论 话题，而此话题是医生刚才提及过的。,组织医生给你的资料 运用时机：医生的谈话内容很多，涉及的范围太广,与医生集中讨论某一点 运用时机：在你希望回至此次的谈话主体时运用,引导讨论进行 -有助于达成拜访目的.,代表：医生,您刚才谈到三方面是选择抗抑郁药时您所关心的： 一是关于引起副作用的问题，二是担心与其他药物相互间 作用的问题，第三您觉得黛力新的价格比较高。,代表：医生，您刚才谈到一个好的抗抑郁药应该是疗效好、副作 用小，能够长期服用给病人带来长远益
10、处，并且价格便 宜。现在就让我们一起来看一看黛力新的抗抑郁效果。,代表：医生，刚才通过讨论XXX研究，您也同意黛力新具有快速 缓解躯体症状的作用，接下来我们再讨论您先前提到的副 作用方面的问题。,摘要举例,摘要的表现目标,1，说出你和医生所谈及的重点,2，不要加入新资料,3，确保比原来的谈话短,聆听练习,1.应用拜访时的医生背景相互Role Play, 练习积极聆听。 2.适当运用“解义”和“摘要”。,成功的销售人员,Ask good questions and then listen to the answer. Listen. Listen. Listen. Silence is gold
11、en.,激发兴趣的开场白,拜访中的5个步骤,医 生 的 时 间 往 往 有 限,医 生 与 你 的 熟 悉 程 度 不 够,医 生 感 到 疲 倦 和 紧 张,医 生 可 能 对 你 负 责 产 品 的 认 识 和 经 验不够,医 生 可 能 正 有 心 事 (病 人 状 况 ， 私 事 等 ),为什么要激 发 兴 趣 ？,激 发 医 生 兴 趣 能 -,愿 意开 始 讨 论 增 强 注 意 力 愿 意 参 与 和 沟 通,顺 利 获 得 推 销 讨 论 机 会 你 的 信 息 传 递 效 果 更 好 更 容 易 发 现 医 生 的 顾 虑 易 于 达 成 拜访目的,激发兴趣的- 开场白,激发
12、兴趣的开场白是需要准备的,-好的开始等于成功了一半！,开 场 白 之 前,寒暄-营造谈话氛围,切忌夸张和做作,注意时间，不要漫无边际,自然的过渡到开场白,恰到好处，适可而止,激发兴趣 的 开 场 白,开场白的成分 引起医生谈话兴趣的话题 讲述拜访目的(针对客户专业而言) 证实医生是否愿意进行谈话(语言/非语言),开场白(一) 激发兴趣的话,需求/利益：指产品所能满足的需求(通常不提 产品) 应和上次与医生讨论的话题有关 (除非是第一次拜访) 发问,激发兴趣的开场白常用的方法： 引用一般相信的事情或价值观 要求对方证实某话题是否有用 重复上次见面时定下的行动 利用医生的自我形象或说些保留面子的话
13、 请医生回答问题 谈及客户的切身利益 ,开场白(二) 讲述拜访目的,*告诉客户你来干什么? -针对客户的专业而言 *让客户明确你的来访目的,以便沟通,开场白(三) 证实愿意讨论,必要性- 只有证实医生愿意谈此话题， 才能顺利进入推销讨论。,方法- 问一个问题，如 您感兴趣吗？ 这对您有用吗？,(观察，聆听),激发兴趣 的 开 场 白,开场白的成分 引起医生谈话兴趣的话题 讲述拜访目的(针对客户专业而言) 证实医生是否愿意进行谈话(语言/非语言),简短,人的精神-,整洁、得体的仪表 真诚、友好的态度 热爱自己的产品 丰富的身体语言,感染力,传达信息的效果-,语言 语音语调 表情和动作,7% 38
14、% 55%,激发谈话兴趣应贯穿于 整个访谈,练 习,就你负责的产品选择一个医生背景，准备- 第一次拜访和第二次跟进拜访的激发 兴趣的开场白，进行Role Play练习。,特点、益处与局限,拜访中的5个步骤,特点- 源于事实,事实就是可以用感官或相关研究资料证实的产品的特征。,事实是不需要争辩或讨论的！,如：产品的疗效,产品的耐受性,产品的服用方法及包装等,为什么要讲产品的事实？,了解药物本身具有的特点,澄清概念，区分 不同药物。 医生正确处方的需要。 加强可信度，说服力。有理有据！,循证医学, 每人就你负责产品的疗效、耐受性及服用方法方面各自准备一个事实 (6分钟),小组讨论练习,满足客户需求
15、,“顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣，而绝不仅仅是产品是什么。,产品特点,益处,益处,益处,益处,益处,益处,益处就是指产品带给客户的好处，使客户从情感上领会到产品为他们所带来的好处，喜欢使用这一产品。,Features tell 讲特点,Benefits sell 卖益处,FAB,F-feature 特点 A-advantage 功效 B-benefit 益处,如何谈好益处？,益处必须是能针对医生或病人的心理获益、不同种类的客户可能不一样。 (Emotional Benefit) 细心的观察，可帮助你发现打动客户的情感益处，使他对产品特点留下深刻印象。 益处需要靠语言去描述及渲染的，从而在情感上触动对方。,益处是产品让客户从情感上领会到的好处和 心理的获益，针对客户的切身利益。 益处是需要想象、描述及渲染的。(注意把握尺寸) 讲特点、卖益处，使客户更能看到产品价值。 讲益处必须是以事实为基础、从而突出重点增强说服力。,Benefit Selling讲特点、卖益处,讲特点可信度 卖益处感染力 确用针对客户需要的情感益处来促成购买 使用推广材料,问：为什么客户总是说我的药贵、但又继续用比我的药更贵的药物？,客户对价格的考虑： - 不是“绝对值”，不是说价格低于多少的产品才用。 - 而是考虑产品在自己心中是否觉得 “物有所值”,领
