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1、第二章 礼仪行为规范,第一节 称呼与介绍 第二节 会客与访客 第三节 沟通与交流,第一节 称呼与介绍,一、称呼 （一）国内常用称呼 1、称职务:如李经理、赵厂长、张书记等 2、称职业:周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅 3、对认识熟悉的人:称呼较为随便 4、对陌生人和初次交往者：按照其身份特点进行称呼 5、通用称呼 对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。,（二）涉外称呼 在涉外交往时，称呼方面应当遵循国际上通行的关于称呼的习惯，不得丝毫马虎大意。 最为普通的称呼是“先生”、“夫人”、“女土”、“小姐”。对不负政治、经济、文化等使命
2、的外国人，男土一般称为“先生”或姓名加先生，而并不论其年龄大小。对已婚女子称“夫人”(东南亚国家称“太太”)，对未婚女子称“小姐”，未婚和已婚者都可称为“女士”，知其姓名者最好加上姓名，这样就给客人以亲切感。对女士不能因其年长而贸然地称呼夫人，否则很容易激起对方恼怒，在不了解女宾婚姻状况时可以称小姐。,（三）称呼客人“四不用” 1、无称呼。 2、替代性称呼。 3、不适当的地方性称呼。 4、称兄道弟。,二、介绍,人之交往始于介绍，交际之桥。 通俗讲，介绍就是向外人说明情况,介绍的四种方式,1、自我介绍 2、他人介绍 3、为他人介绍（第三者介绍） 4、集体介绍 （单向式介绍）,1、自我介绍 （交际
3、场合常用的介绍方式）,【什么情况下介绍自己？】 A、想了解对方情况时； B、想向别人说明自己,现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。,在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。,自我介绍：在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。 如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。,自我介绍时应先向对方点头致意，得到
4、回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。,自我介绍四点注意：,注意时机 先递名片，再做介绍（加深印象） 时间要简短（1分钟之内）： 内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。如人大。是中国人民大学？还是市人大？,对方关注时； 无外人在场时； 周围环境幽静时：如看电影时不宜作 在较为正式的场合,另外还需注意： 讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。 真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂
5、，夸大其辞。,自我介绍的五种模式,1）应酬式： 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。 泛泛之交,“你好，我叫张强。”,“你好，我叫李娜。”,2）、工作式（公务式）： 适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。,“你好，我叫张强，是金洪恩电脑公司的销售经理。”,“我叫李娜，我在北京大学中文系教外国文学。”,3）、交流式： 适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。,“你好，我叫张强，我在金洪恩电脑公司上班。我是李娜的老乡，都是北京人
6、。”,“我叫王明，是李娜的同事，也在北京大学中文系，我教中国古代汉语。”,4）、礼仪式： 适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。,“各位来宾，大家好！我叫张强，我是金洪恩电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会，希望大家。”,5）、问答式： 适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。,“先生，你好！请问您怎么称呼？（请问您贵姓？）”,“ 您好！我叫张强。”,主考官问：“请介绍一下你的基本情况。,应聘者：“各位好！我叫李娜，现年26岁，河北石家庄市人，汉族，。”,
7、2、他人介绍 由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。（如对方伸手，应立即回握）,课堂模拟练习,3、为他人介绍（第三者介绍） 为他人介绍，通常是介绍不相识的人相互认识，或者把一个人引见给其他人。 服务人员、接待人员在接待工作中，为他人做介绍是常有的事情。在社交场合中，通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。 【谁当介绍人？】 【介绍的先后顺序 怎样？ 】,家庭聚会：女主人当介绍人 公务：A、专业人士当介绍人：如办公室主任、秘书、 前台接待、公关人士 B、对口人士：家长与教师会面，学生当介绍人 特
8、殊情况：首脑、贵宾，由东道主一方的地位最高者，接待规格对等。,（1）为他人介绍的方法,征求意见：要尊重当事人的意愿：在对双方做介绍前，在可能和允许的情况下，要征求双方的意愿，至少是双方中地位较高者的意愿。 介绍表情、手势 介绍别人时，手势动作要文雅，无论介绍哪一方，都要五指并拢，掌心向上，指向被介绍一方,并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。切记不要手指尖朝下，因为朝下是矮化对方的肢体语言。,（2）介绍的先后顺序：,先把男士介绍给女士；女性之间，先未婚，后已婚 先把晚辈介绍给长辈； 先把职位低者介绍给职位高者； 把客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者。,尊者居后，优先知情权,4、集体介绍
9、 （单向式介绍）,（1）将一个人介绍给大家 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员 （2）将大家介绍给一个人 注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及远）,业务介绍：本单位产品、技术做说明,要把握时机：见机行事，人家有兴趣时 要讲究方式：独特式，人无我有，人有我优，突出产品特色 诚实无欺： 不诋毁他人：,第二节 会客与访客,相见礼节 一般而论，相见之礼有四大区别 中外有别： 外外有别： 今古有别 场合有别： 正式场合的礼节在家人之间无必要，见你父母握手吗？,一、握手的礼节,【哪些场合会用到握手礼？】,被介绍相互认识时 故友重逢 对别人表示祝贺 对
10、对方的安慰和鼓励 公务场合 感谢、慰问、道歉、祝贺、欢迎、告别等时候。,1、握手礼的应用时机,“礼”的意思是尊重，人际交往中要“尊重自己，要尊重别人，要尊重社会”，三个尊重 尊重别人要表现出来。,不合适握手的场合 对方没有意愿时 没有必要握手时，比如天天见面的 对方不方便时 自己手部有疾病和创伤时,2、握手礼的应用要领,（1）握手礼的正确姿势 一般在距离对方约一米左右的地方站立，上身略微前倾，自然伸出右手，手掌垂直于地面, 手尖应该是稍稍向下，四指并拢，拇指张开，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下微微抖动34次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。握手时要注视对方，面露笑容
11、，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。,两个要点,要说话 一定要说话，不能默默无语，惟有泪千行，那是慰问逝者的遗孀,比如第一次见面要说欢迎光临，久仰久仰，或者说你好，老朋友见面要问别来无恙，告别之时要祝一路平安，不能不吭气，一言不发说明不耐烦不高兴，要说话。 要以表情进行配合 表情要自然，热情，当然追悼会别微笑，当然自然一点比较好，另外特别特别强调表情中的一个要点，就是和任何人握手时，必须同时双眼注视对方的双眼，,握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定，一般时间约为13秒。 有两种手位不可取： 掌心向下 掌心向上,（2）讲究次序：,你的经验你跟别人握手时，你觉得谁先伸手更加合乎礼仪呢？,尊者
12、居前,在公务场合，先后顺序主要取决于职位、身份。 社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性别和婚否。 一般来说，握手的基本顺序是： 女士先，男士后； 长辈先，晚辈后； 上级先，下级后；,马先生、李小姐在社交场合见面，你为其做介绍，先介绍谁？谁先伸手去握手？,特例 1 年轻女士与年长男士 一个是女孩子，职务低，是公关经理，另一个是个男人，但是个董事长，现在两个单位商务交往，董事长地位高。 但是如果是社交场合，大家在一块玩，不讲职务不讲头衔的，那这个女孩子地位高，她虽然是个女孩子，但是她成年了，尊重妇女是一种教养，应该是女孩子先伸手。 2 拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别
13、。,（3）握手力度 职业外交官的最佳握手一般强调，握力在两公斤左右最佳 A、跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。 B、跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。 C、异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位）,（4）、禁忌 1）贸然伸手； 2）用左手握手；通常不用左手，除非没有右手 3）戴墨镜、太阳镜握手； 4）戴帽子、手套握手：（除非女士在社交场合作 为身体服装一部分的薄纱手套）； 5）交叉握手； 6）抓指尖式； 7）握手时目光左顾右盼； 8）长久地握住异性的手不放。,二、鞠躬礼 即弯
14、身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。 1、鞠躬礼规范 行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。 2、分类 （1）一鞠躬 ：身体上部前倾一次，鞠躬大约1545度。 （2）三鞠躬 ：身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。,3、鞠躬的深度 鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。 4、鞠躬礼注意 （1）目光应向下看，表示一种谦恭的态度 。 鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方。 （2）鞠躬后视线落在对方脚尖部位。 （3）鞠躬时脖颈挺直。 （4）在我国，接待外宾时也常用鞠躬礼。,行鞠躬礼一般有三项礼仪准则：
15、1. 受鞠躬应还以鞠躬礼；受礼者应以鞠躬礼还礼，若是长辈、女士和上级，还礼可以不鞠躬，而用欠身、点头、微笑示意以示还礼。 2. 地位较低的人要先鞠躬； 3. 地位较低的人鞠躬要相对深一些。,三、拥抱礼 （1）拥抱礼的应用时机 西方人在见面时、告别时、祝贺时应用。 （2）拥抱礼的应用要领 拥抱礼的标准做法是：两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。,亲吻礼 欧美国家亲吻礼节，在社交场合它也仅是象征性的，亲什么地方有讲究，它一般长辈亲晚辈亲额头
16、，晚辈亲长辈找下巴，平辈人之间一般是贴面颊或者吻面颊，区别一般是异性之间吻面颊，同性之间贴面颊。 吻手礼 在欧洲传统国家里，流行吻手礼 第一谁吻谁的手？ 一般是在室内，有屋顶的房间之内。,四、拱手礼 指两手抱拳致意。行礼者双脚站定，两手合抱，一般以左手包握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。身体略弯，并且向受礼者表示自己的谦逊。,五、合十礼 又称合掌礼 合掌礼是从佛教信仰中派生出来，主要在我国佛教信众和全民信仰佛教的泰国、柬埔寨等东南亚国家流行，是一种相互祈福的礼仪。佛教徒之间相互表示慰问、友好是运用。 行合掌礼时，身体直立，双目注视对方，面带微笑，把两个手掌在胸前对合，掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，头咯低，兼含敬意和谢意双重意义。口中念颂“佛祖保佑”之类的祝福话。一般人行合掌礼，将指尖与胸齐平即可。将手
