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1、礼貌礼仪规范手册（清洁人员）,前言,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决不亚于任何专业技能。,课程大纲,一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、接待礼仪规范 四、服务礼仪规范 五、文明礼貌常识,一、 仪容仪表规范,1.女士仪容标准,牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫； 脸部洁净，无油光、粉刺； 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀； 不可佩戴耳环等饰物。,2.男士仪容标准,脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残
2、留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。,3.女士发型标准,头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型； 不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰； 头发盘起高度适中； 碎发、内卡不可外露； 头花无破损、式样及颜色一致。,4.男士发型标准,卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味； 造型：不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。,5.女士套装,整洁、挺阔、合身、无皱褶； 背部无头发和头屑； 所有纽扣全部扣好； 内衣及毛衣不可外露。,6.男士套装,整洁、挺阔、合身、无皱褶； 背部无头发和头屑； 所有纽扣全部扣好； 内衣及毛衣不可外露； 上衣口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品。,7
3、.鞋袜,鞋应为黑色，而且要保持干净、无破损； 男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女士穿近似肤色或深色的丝袜。,8.工号牌,戴在套装上衣左胸前，位置要统一； 佩戴要端正、无污损； 上衣左上方绣有公司标志的，应戴在标志下部边缘中间部位； 上衣左上方有口袋的，应戴在口袋边缘中间部位； 薄布衬衣应戴在口袋折边上方中间部位。,二、仪态举止规范,1.女士站姿,两脚跟相靠、脚尖开度为45度60度； 两腿并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； 双手交叉于腹前。,2.男士站姿,两脚跟相靠、脚尖开度为45度60度；腿
4、并拢立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑； 两手自然下垂，或在体前/体后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。,3.回答问询时的站姿,按标准姿势站立，距客人约 1米左右距离； 面带微笑、礼貌问候； 双目目视客人，耐心倾听，不左顾右盼。,4.走姿规范,挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直平稳，走一条直线； 两眼平视前方； 行进速度适中，步幅不宜过大； 步履轻柔自然，动作文雅，避免做作； 在服务区域切忌跑动； 多人（两人以上）行走时要排成纵列，不可横排并行、勾肩搭背。,走姿
5、规范,在通道行走时，应靠右侧行走； 工具篮需右手提拿； 手提托布等带柄工具在通道行走时，需右手提拿，不可肩扛。,5.与客人同方向行走,在大厅与客人同方向行走时，不可超越或与客人抢道并行； 如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢,侧身(面对客人)经过； 手拿清洁工具在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。,6.右转弯,在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。,7.左转弯,在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客人相撞。,8.引领宾客,采用“横摆式”手势示意客人（规范标准说明参照“手势规范”），
6、同时使用“请随我来” 等礼貌用语； 距客人1米左右距离；,引领宾客,引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾； 与客人保持23步距离； 行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。,9.提示,上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走； 下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。,10.礼让宾客,行进中，如遇客人迎面走来，应靠一侧行走，待客人走近时，要停止前行，靠一侧站立，侧身向着来宾，微笑问候客人或用手势示意客人先行，待客人经过后方可前行； 在通道清洁时，如遇客人迎面走来，应停止工作，起身站立一侧，微笑问候，并用手势示意客人通过。,11.女士蹲姿,下蹲
7、时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直； 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体； 保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。,12.男士蹲姿,男士可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离； 在停车场及外围车道清洁时，需采用侧身蹲姿。,13.手势规范-横摆式,表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等； 五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横 隔膜处，然后，以肘关节为 轴向右(左)摆动到身体右 （左）侧稍前的地方停住。 同时，另一只手背于身
8、后， 身体稍前倾； 与客人保持11.5米左右距 离； 面带微笑，两眼目视客人。,手势规范-斜式,请客人入座或引领客人时，常采用的手势。如“请坐”、“小心台阶”； 右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线； 左手(指空手时)背于身后，身体稍前倾； 面带微笑，两眼目视来宾。,手势规范-直臂式,给客人指引方向时采用的手势，如：“请往前走”； 五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。,手势规范-曲臂式,当一只手拿着物品或扶着房门、卫生间门时而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：
9、“请”、“请进”、“里边请”； 五指伸直并拢，从身体的侧 前方，由下向上抬起，抬至 大小臂成45度的高度，然后 以肘关节为轴，手臂由体侧 向体前至另一侧摆动，摆到 手与身体相距20厘米处停住； 面带微笑，目视客人。,三、接待礼仪规范,1.鞠躬礼节,面带微笑，目视客人； 上体前倾约15度左右； 双手交叉于腹前； 距客人23米的距离时开始行礼； 行礼的同时热情问候客人； 如客人先行行礼，服务人员必须还礼，还礼时，上体需前倾3045度，以示礼貌。,2.自我介绍,面带微笑，热情问候； 简练说明所在单位、部门、职务和姓名。,3.介绍他人,介绍第三者时要讲清姓名、 身份、单位、还可说明与 自己的关系； 介
10、绍时不可用单个手指指 点，应采用整只手（参照 “横摆式”手势规范）； 按顺序介绍，一般将身份 低、年轻的介绍给身份高 的；将男士介绍给女士；将本公司人员介绍给客人； 被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方问候、施礼。,4.告退礼节,离开客人时，要礼貌道别； 面带微笑，目视客人； 转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大； 转体时要身先转，头稍后一些转。,四、服务礼仪规范,1.卫生间服务-站位、问候,站在门内一侧； 按照标准姿式站立，与门成45度角； 客人进门时要转体、微笑、行礼、问候，并采用“横摆式”手势引领客人。,卫生间服务-为客拉门,右（
11、左）手拉门，左（右）手采用“曲臂式”手势示意客人。,卫生间服务-开启水龙头,待客人方便完后，将水龙头打开，并调好水温（以不感觉到冰手为易）。,卫生间服务-请客洗手,采用“斜式”手势示意客人。,卫生间服务-递送擦手纸,客人洗手的同时，迅速抽取擦手纸； 当客人洗完手后双手递送给客人。,卫生间服务-与客告别,为客拉门、礼貌的与客人告别； 保持标准站立姿式。,2.更换烟缸,烟缸内超过3个烟头时要及时更换； 客人在座位上时尽量不要打扰客人； 如烟缸内烟头及桌面杂物很多时应及时清理，清理前需向客人问候、 征询，经客人同意后方可进行。,更换烟缸,更换时，首先将干净的烟缸正面朝上盖住需要更换的烟缸； 操作时动
12、作要轻； 将两个烟缸同时撤回托盘内。,更换烟缸,将干净的烟缸放回茶几上； 用专用抹布清洁桌面。,3.送水服务,将调制好的饮品按客人数量配备； 用托盘将饮品送到客人的坐位； 向客人问候； 按客人的长幼、职位高低、所处位置，把饮品送上； 礼貌的告辞。,4.拉门服务,在大厅擦拭通道门时，如发现客人经过，立即停下手中工作并为客拉门； 采用标准站立姿式，一手拉门，另一只手采用“横摆式”或“曲臂式”手势。,5.问询服务,回答客人问询时，应停止一切手中工作，并将工具靠在墙角处； 保持标准站立姿式； 面带微笑，目光专注； 耐心倾听，不可左顾右盼或心不在焉； 对于解答不了的问题，应请求部门其他人员协助，不可推托
13、。,6.请客签字,将客人需填写的单据正面朝向客人； 打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人，双手递上； 礼貌地告知客人填写方法； 客人填写完毕后，要礼貌的表示感谢。,五、文明礼貌常识,1.称呼语和问候语,称呼语： “先生” “小姐” “女士” “太太”,问候语： “您好” “早上好” “晚上好” “上午好” “下午好”,2.致谢语和致歉语,致谢语： “谢谢” “非常感谢” “谢谢您提出的宝贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工作的支持”,致歉语： “对不起” “打扰了” “非常抱歉” “对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”,3.征询语和告别语,征询语： “我把工具放这里可以吗？” “我
14、可以进去清洁吗？” “对不起，下午去您家里可以吗？” “请在这儿签上您的姓名好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？”,告别语： “再见” “请慢走” “打扰了，再见” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快”,4.语言的应用原则,使用标准的普通话。 使用客人喜欢接受的语言。 注意说话时的语气、语调。 语言表达要准确、清晰。 对客用语要一视同仁。 忌使用牢骚语。,忌使用烦躁语。 忌使用否定语。 忌使用有损客人自尊心的话。 忌使用涉及个人隐私的问句。 忌使用过激的语言。 忌幽默过度。,5.不文明的行为举止,在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等； 在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等; 上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物； 工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前； 与宾客开玩笑或说些过激的语言。,不文明的行为举止,对宾客品头论足； 随意问客人的年龄； 在宾客面前指责或反驳上司； 称外国人为：“老外”“鬼佬”“鬼妹”； 向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语； 参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。,结束语,感谢大家参加此次的培训课程。 希望大家把培训的知识运用到工作中去。 祝大家工作愉快。 2010年5月,
