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1、平塘县人民医院感染科 杨宏娟 整理,护士礼仪规范,学习目的,通过本课程的学习，你将能够： 有效提升服务意识，提高患者满意度 掌握有效服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质,南丁格尔说,护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。 天使是传说中的使者，是幸福和温暖的象征，是人们对护士形象外在和内在美的深情赞誉,在现代医疗快速发展的今天，护士礼仪成为医院工作中的重要一环。患者一入院首先见到的就是我们护士，所以护士的形象、气质、服务、言语、行为等都非常重要，代表着一个医院的整体形象，礼仪服务的好坏，只有第一印象良好，患者才会接受进一步的医疗服务。所以，良好的礼仪服务在提升个人
2、形象的同时，还能提升医院在外界的整体形象。,一、护士礼仪的定义,指护士在工作岗位上，通过服饰、仪容、言谈、举止、沟通、行为等对患者表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单的说，就是护士在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术,护士礼仪,护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。,护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意那些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有哪些影响等方面的问题，都属于护士礼仪学研究的范畴。,内 容
3、容貌服饰 姿态举止 语言交流,要 求 端庄的容貌 整洁的服饰 优雅的姿态 文明的举止 礼貌的语言 温馨的沟通,燕帽的由来, 燕尾帽是护士的工作帽，也是护理职业的象征。 它洁白、坚挺，两翼如飞燕状，所以称之燕尾帽，它象一道圣洁的光环，衬托着白衣天使崇高的使命。 只有正式护士才能戴护士帽，才有资格为病人做护理工作。,一、带帽的规范,护士帽 燕帽：燕帽要戴正、戴稳，距发迹45厘米。 头发：前不过眉，侧不掩耳，后不过肩 佩戴：黑、棕色长网，用统一的发饰盘，于燕帽之下，不戴头饰 园帽：前达眉捷，后遮发际，侧不掩耳，缝口置后，边沿平整,燕帽的等级,一条横杠是护士长 两条横杠是科护士长 三条横杠是护理部主任
4、,二、仪容规范， 面带微笑 整体要求：贴近要求，自然、淡雅、不录痕迹。色彩符合病人心理需求，具有职务、职称标志。,三、着装的基本要求,着装大方 符合要求 美观得体,四、着护士服礼仪 护士服要求整洁、大方、实用、防护、统一、大小、长短适宜、不外露里面的衣服，下着自衬裙或白裤，腰带平整、衣扣扣齐,1、仪容规范 （1）整体要求：贴近生活，力求自然、淡雅、取长补短，不露痕迹。 （2）化妆原则，淡妆上岗 化妆的基本步骤 化妆禁忌：不贴假睫毛，不使用色彩过于艳丽、张扬的唇膏；化妆要注意时间、地点、场合的选择。,护士的职业淡妆,护士工作时应着淡妆，因为护士的淡妆是从病人的需要出发的，可以展示护士职业的整体素
5、质及塑造了护士美好的职业形象，着职业淡妆是对别人的尊重，给人以美感，还能增强自信心，由于我们护士工作较特殊，生物钟倒置，长期晚夜班，生活不规律，紧张而劳累，再加上年龄的增长，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改观，显得精力充沛。一般情况下应该自然美才是美，特别是正值青春妙龄的女孩，若太多的妆扮或饰物，不但不能展现自身青春朝气与纯真，反而显得俗气或给人华而不实之感,（3）手部的要求 干净、光滑、有光泽、不留长指甲；不涂指甲油；工作场合禁戴戒指、手镯、手链等、工作需要可戴护士表,护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的，护士良好的形象，不仅使医院给各类公众留下深刻的印象，同时也是决定医院整体
6、形象的关键因素之一，还影响着社会对护士职业的评价，影响到护士在社会中的地位。,护士礼仪有助于护理交往活动的审美化，形成美的职业形象和美的职业风气，建立良好的人际关系，护士在实施礼仪的过程中，也在潜移默化地影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念，塑造白衣天使的灵魂。,护士礼仪遵循“以人为本”“关爱生命”的原则,爱岗敬业 关心病人 忠于职守 主动热情 周到服务 亲切温馨 勤学苦练 提高技能 谨言慎行 保守医密,护士仪表遵循,规范的站姿、优雅的坐姿； 正确的走姿、美观的蹲姿； 恰当的手势、微笑的表情；,护士站姿,挺胸、收腹 、头正、颈直、肩外展、臀部收紧、两手在身体两侧自然下垂或轻握，双腿
7、并拢，两脚稍开，躯体正直，重心上提。正确的站姿不仅可给人们以美感，且对人体发育及内脏发挥正常生理功能有直接的影响。切忌扶肩搭背，手叉着腰，或随便倚靠在患者的床栏和墙壁上等。,应体现出谦逊、诚恳、娴静、端正。上身端正挺直，两腿并拢后收，双手置于腿上，坐于椅子12处，切忌脱鞋、抬腿、坐在桌子上。,护士 坐姿,护士工作的绝大部分时间都在行走中进行的，故应注意训练正确的走姿，行走的过程中抬头、挺胸、收腹、提臀、以胸带步自然摆臀，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，不左顾右盼。在抢救病人需快步走时，应注意保持上身平稳，步履紧张有序，肌肉放松，舒展自如，使病人感到我们的工作忙而不乱，感到安全而由衷地信赖我们护士
8、。,护士走姿,护士的蹲姿,在取低处物品或拾起地上 东西时，不能撅臀部、弯上 身、低垂头，而应采取得体 的蹲姿,护士微笑在护理工作中的应用,不花一分钱，确能给您带来巨大的好处，它只要瞬间，但它给人的记忆却是永远的，微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊，它会使疲倦者感到愉悦，使失意者感到欢快，使悲伤者感到温暖，它是给病人最好的药方；微笑买不着，讨不着，借不来也偷不走，微笑会使对方富有，但不会使你变穷，把您的微笑献给他们，那是病人的需要。,护理工作中，护士微笑能消除病人陌生感，缩短护患间的距离 病人焦虑时，微笑能给病人安慰 病人不安时，微笑能让病人镇静 病人怀疑时，微笑能使病人信任
9、微笑原则：热情真诚，轻松自然，自信适度 微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、窍笑、怯笑、勉强、做作、放肆、粗俗。,护士基本文明用语,基本要领： 礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、 热情； 规范性：语言纯正、吐字准确、口语通俗易懂； 情感性：同情体贴、语言和气、亲切 保护性：患者所倾诉的心思要注意保密，保护病人隐私，不可传播；,问候语： 您好！请问贵姓？ 您好！请问需要什么帮忙？ 您好！请找哪一位？ 您请坐！我马上叫他来！ 对不起！下次请在探病时候来！ 请您先坐坐，休息片刻，我会尽快安排给您好吗？ 对不起：病人需要休息，请小声说话（做事）谢谢合作！,对不起，病人病情不易谈太久；请早点回去
10、，慢走； 请您放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 请放心，病人有什么事（需要）我会马上通知您； 有什么困难（想法、顾虑、问题）请提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） 您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见； 请稍候，我马上帮您联系,常用礼貌称呼用语,1、对象称呼：先生、小姐、同志、师傅、老大爷、大妈、老伯、阿姨、小朋友； 2、职务职业称呼：领导、厂长、经理、主任、老师等 3、不要直呼病人的床号 问候用语 1、您好！2、早上好！3、下午好！4、晚上好！5、节日快乐！6、请多保重！7、祝您早日康复！,电话用语： 1、您好！我是医院（）请问您找谁？请问有什么事？ 2
11、、请问您贵姓？同志（医生）不在（或正在手术、抢救）有什么事我可以帮您转达吗？ 3、您好！请找同志（先生、女士、小姐） 护士禁用语： 我不知道、我不清楚、你问别人 你自己去找领导了解情况，我不清楚 这都不知道，还用问吗？ 看不起病就别看，没钱来什么医院 你会告状你去告吧！或随你便，愿意哪告就上哪告,迎送住院患者的礼仪技巧,基本要点： 当入院患者来，护士应起立迎接，礼貌地点头示意 简明地自我介绍、介绍相关医护人员给患者 患者出院时，仔细清点患者存放的物品 得知患者痊愈出院应以真诚的祝贺，并可主动叮嘱相关注意事项“如王大爷！祝贺您康复出院，出院后别忘了按照指导坚持锻炼调养啊！您回去后多注意休息，记得
12、坚持吃药”，顺便询问一下患者及家属的意见和建议。 患者离去时，可热诚地送上一段距离，礼貌道别（您走好！请多保重！）,对老年患者的礼貌技巧,老年人是特别需要关怀的群体，他们非常在乎别人对待他们态度，因此，要对老年患者表现出略高于他人的尊重 基本要领： 选择合适的称呼，如果不知道可礼貌性询问 （请问大爷/大伯/老先生怎么称呼您呢？ 多使用敬语，多询问老人的意见和感觉 要细致耐心，动作轻柔 可以加以适度的肢体语言，比如有些老人听力不好或身体不便，可协助其完成各种诊疗 从语言和行动上要尊敬老人，不要将医护人员的意志强加给老年患者,对年轻患者的礼仪技巧,年轻人生病时容易烦躁不安，情绪波动大易愤怒沮丧、抑
13、郁，而且年轻病人主动性强，所以要注意态度，语气应委婉些 基本要领： 举止要落落大方、干脆、自然； 语言文明、语气平缓，多用协商口气 以宽容的态度对待年轻患者 分清身份护士和患者、不要搀杂个人 问题，对待异性患者要掌握分寸，不卑不亢，以礼相待,对待患儿的礼仪技巧,儿童的特点是好动，模仿力强，有强烈的好奇心等等，所以在作为儿科护士，对待儿童要细致、耐心、讲究方法 基本要求：跟儿童说话要友好、和蔼可亲，语调婉转 多表扬、鼓励；少用命令式语言 儿童不配合时，可用一些小玩具等东西，转移其注意，可以多与其交流，加强患儿对自己的信任，制造轻松气氛，减少患儿对医生，护士的恐惧。如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢
14、，阿姨会轻轻打针，很快就好了”。 “真听话，吃了药病就好了，就可以跟其他小朋友一起玩了”,护士素质与修养,素质指人在先天的基础上，受后天环境的影响，通过自身个体的认识和社会实践，形成比较稳定的基本品质，包括思想品德，道德素质，科学文化素质，专业素质，身体素质，心理素质,品德修养,护士的美以心灵美最重要，护士的道德修养，道德信念及道德品质，影响并决定着护士对待护理工作及病人的根本态度，影响和制约着护士的行为和工作质量，因此，护士品德修养的首要目的，在于树立正确的人生观、价值观和审美观，在平凡的职业中不断提高自己的思想培养，创作美好的内心世界，即心灵美,护士慎独指一个人在独自工作，无人监督的情况下
15、，不做坏事,对护士来说：慎独的前提是坚定的内心信念和良心，是以自己的道德意志为约束力。无论是在人前人后，领导在与不在，无论病人年长年幼，昏迷或清醒，我们都应一如既往地按照操作程序要求，一丝不苟地完成各项工作，出现差错事故不推诿，实事求是，永于承担责任。,结束语：总之患者来院，护士应礼貌接待做到：,病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见； 病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷漠； 病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大意； 病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远； 病人求助，随唤随到，全心全意，不可回避不应； 病人等候，敬语紧随，全心全意，不可冷落一边； 病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错； 病人投诉，虚心接受，诚意致歉，不可反驳抱怨；,谢谢！,
