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1、护士的职业礼仪 与行为规范,李金花 内分泌科护士长 二级心理咨询师,“护士是没有翅膀的天使,是真善美的化身” 南丁格尔,“nurse”护士,护士礼仪,护士礼仪是一种职业礼仪,是护士在职业活动中所遵循的行为标准,是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表,使用语言的艺术,人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。,容貌服饰 姿态举止 语言交流,要 求 端庄的容貌 整洁的服饰 优雅的姿态 文明的举止 礼貌的语言 温馨的沟通,涵盖,课程内容,护士的行为原则 护士的礼仪规范 护士的语言沟通,行为原则 尊重患者,护士日常工作要把患者放在平等的位置上,使处于疾病状态下的人保持心理平衡,使患者不因疾病受
2、歧视,保持人的尊严。 患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及;医护进入病房要经过患者同意;患者的病情不要告诉与治疗无关的人,行为原则 诚实守信,护士根据患者的病情的需要和医院条件,尽力给予满足。护士答应患者的事情,要想法设法地予以兑现;不要让患者失望,只有诚信于人才能建立融洽的护患关系。,行为原则 举止文雅,护士的举止和外表,常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心;影响着护患良好关系的建立。初次接触患者,首次印象为日后交往奠定了良好的基础。 因此,护士的日常行为适度、大方、稳重。,护士的礼仪规范,(一)仪容仪表 淡妆上岗 佩饰适宜 适时微笑,眼 睛
3、勿斜视、扫视、窥视 目光最好落在对方眼以下,领部以上的区域,勿聚焦于对方脸上的某个部位。 俯视爱护、宽容;正视尊重、理性、平等的语义。,微笑 一种特殊的 “情绪语言”,是人际交往中最富有吸引力的面部表情。 对新住院的患者报以微笑,可以消除患者的紧张感和陌生感,被亲切感和信任感所代替。 微笑要注意环境与场合,(二)服饰,特点:实用、防护、统一,原则 符合护士专业特点 款式简洁,便于操作 色彩符合病人心理需求 具有职务、职称标志 领口不能低于胸骨上缘下一横指处 面料挺括、透气、不缩水、不透明,便于清洁消毒,护士的风采,护士帽圆帽,前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,护士帽燕帽的由来,
4、燕尾帽是护士的工作帽,也是护理职业的象征。它洁白、坚挺,两翼如飞燕状,所以称之燕尾帽,它象一道圣洁的光环,衬托着白衣天使崇高的使命。 只有正式护士才能戴护士帽,才有资格为病人做护理工作。,燕尾帽佩戴方法,规范:戴正、戴稳, 距发际45厘米 用白色发卡固定于帽后 头发:前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网,燕帽的佩戴,工作中佩戴燕帽,2. 护士服,内衣不外露 裙长刚过膝 袖长至腕部 裤长盖鞋面,要 求 上班着装切忌:过露、过透、过紧 清洁、平整、合体 长短适宜 肉色筒袜,口不外露 冬季内穿白色裤子 白色低帮坡跟软底鞋,20年代的护士服,40年代的护士服,着装存在哪些问题?,护士服衣领过低
5、内衣外露 护士服不合体 护士服衣袖过长 口袋内物品过多,护士素质评价标准,项目标准要求分值评分方法仪 表 (10分)着装规范、整洁,夏装衣袖、衣领及裙摆不外露。2现场查看,一例不符合要求扣0.5分,(进修生,实习同学按同样标准) 服务卡佩戴规范,上班戴手表或挂表。2现场查看,一人不佩戴服务卡或手表扣1分头发前不过眉、后不过肩,不蓬松,长发宜戴统一发夹、发网。2现场查看,一人不符合要求扣0.5分 不化浓妆,不戴耳环、戒指、手(脚)链及涂指甲油。2现场查看,一人不符合要求扣0.5分统一的软底工作鞋、工作裤和肉色或白色袜。冬天不穿深色裤、深色鞋子。2现场查看,一人不符合要求扣0.5分,护士的礼仪规范
6、姿势与举止,(一)基本姿态 站 坐 蹲 走,(二)工作姿态 端治疗盘 持资料夹 推治疗车,基本站姿,“V”字步站立,侧位“丁”字步,侧位“丁”字步站立,1 站姿,基本站姿,头颈:抬头、颈直,下颌微收,两眼平视, 嘴唇自然闭合,微笑 身体:肩自然舒展,挺胸收腹,两臂垂于身 体两侧,手指自然弯曲,虎口向前 下肢:两腿直立,两膝和脚跟并拢 应用:正式场合,“V”字步站立 基本站姿基础上,脚跟并拢,脚尖分开10CM,张角45,呈“V”字状,双手相握腹前。,“丁”字步站立 移动任意一只脚,使一脚跟与另一脚弓呈90,侧位“丁”字步站立 身体向侧方旋转,45,基本坐姿,双腿叠放(平行)式,双腿斜放式,2 坐
7、姿,入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎,落座: 女士:双手叠放一侧大腿上; 男士:双脚分开与肩等宽, 双手分别置于两腿上。,基本坐姿,入座:抬头颈直,下颌微收,目视前方,双肩平正放松,挺胸立腰,上身与大腿、小腿呈90,两膝自然并拢,两脚平落在地,足尖向前,坐在椅子1/2-2/3处。,离座:不突然站起,不出声响, 慢慢起身离位,左侧离开。,双腿叠放式坐姿 基本坐姿基础上,两腿交叉叠放垂地,悬空的脚尖向下,双腿叠放平行式坐姿 两腿叠放呈一直线,双脚与地面呈45斜放。,双腿斜放式坐姿 双腿斜放式坐立姿态双腿并拢,两脚同时向左侧或右侧斜放,与地面呈40夹角,两手重叠置于左腿或右腿上,形成优美的“S
8、”形。,3 蹲姿,蹲时:左脚前,右脚后, 两腿靠拢,臀部朝下 左手在身后捋平衣裙; 左腿:全脚着地,小腿与地 面基本垂直; 右腿:脚跟提起,脚掌着地, 支撑身体,左高右低, 蹲下后:双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。,4 走姿,A 基本走姿,C 禁忌走姿,B 护士走姿,头部:抬头、下颌微收、目视前方,面带微笑。 身体:上身正直,挺胸收腹,立腰,重心稍向前倾,两臂自然摆动 。 步态:脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。,两腿靠拢 沿直线小步迈进 步履匀称、轻盈 端庄、文雅、温柔,A 基本走姿,B 护士走姿,C 禁忌走姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背
9、,取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90 盘内边距身体5-10cm 取放平稳,A 端治疗盘姿态,取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部,使前缘上翘,置前臂内侧,靠紧腰部。 右手下垂,行走时自然摆动。 打开病历夹:左手托病历夹,右手扶持,身体挺直,协调、自然。,B 持病历夹姿态,位于车后 手扶车把,均匀用力 重心于前臂 上身平直,略前倾 入室:先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁,C 推车姿态,拾物的姿势 以节力,美观为原则。上身挺直,双脚前后分开,屈膝蹲位,拾物。护士服下缘不得触及地面。 开.关门姿势 开门:门前遇人则停步,请人先行,进 室用手开门,
10、双手端物时则侧背开门。 关门:护士出入病房时,要及时用手将门关好,动作要轻,避免不必要的噪音,干扰患者的休息,三、语言沟通,(一)语言沟通的原则,(二)语言沟通注意事项,(三)日常护理服务用语,(四)护理操作用语,(一)语言沟通的原则,四语:语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中 四有:有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸 两确:观点明确,信息准确 三性:规范性、保密性、情感性,(二)语言沟通注意事项,慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述”,但 你 你不得不 你应该 你得 你必须,STOP!,语气 : “达意”,更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体、
11、轻松诙谐的语气。 节奏 :听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度,在必要的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的注意力。 如病人由于抢救无效死亡,家属悲痛欲绝,哽咽哭泣时,护士得体的上前让家属靠在肩上,不要说话,轻拍家属的肩膀,会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄,同时也不致于号啕大哭。,倾听:说话是艺术,听话是修养。 专注地倾听能使对方产生一种信赖感。 注意什么话题是病人想避免的?何种情况病人会转移话题?病人说话时,有哪些地方让你感到话题不一致? 提问:交流成功的“敲门砖”,它可以敲开一个护患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果。 通过提问还能从患者的回答中发现问题的
12、实质。为下一步的护理诊断提供依据。,说服:使自己的想法变成他人的行动。是护理治疗的重要组成部分。 在与患者进行交流沟通时,护士会发现患者很多的护理问题如:知识缺乏,表现对疾病的不认识,对药物知识的不了解,对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复,焦虑等心理问题。而所有这些护理问题的解决,都需要通过护士的说服工作去完成。 通过说服,使护士掌握的相关的医学护理知识,变成服务对象预防疾病的行动,从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等,以达到增进健康的目的。,鼓励:树立战胜疾病的信心,积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步,都要及时给予肯定和鼓励,“您很坚强”,“您做的很好”,“要坚持这样做下去,效
13、果会更好”等语言激励患者,树立信心,增加勇气。如脑血管病患者,做肢体功能锻炼,在他艰难的行走中,要及时给予鼓励“好,很好!不要怕,再往前迈一步!”会给患者巨大的精神支援。,禁忌与婉言,禁忌:如:“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是的。 委婉:“请您稍等,我去了解一下,然后再回答您好吗?”。“死”可以用逝世、长眠等代替。,(三)日常护理服务用语,送别语,结束语,问候语,致谢语,征询语,欢迎语,道歉语,(四)护理操作中解释用语,1 操作前解释,2 操作中指导,3 操作后嘱咐,三、电话礼仪,接电话时的笑容和姿势 主动友好、自报家门 用语文雅、口气温和、注意语音语调 说话简明,节约时间 迟接电话须表歉意 电话语气要委婉 与同事通话避免使用昵称 分清对象、轻放电话,演 示,迎送礼仪 护士用语,