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1、SHANGHAI AUTOMOTIVE CO.,LTD.AUTOMOBILE GEAR WORKS Quality Assurance Dept.,项目策划和管理,提示 本内容是 上汽股份质量保证部质量管理系列培训教材之九 版本：2001.12,“质量”的概念 质量管理基本原则 班组长质量职责 制造过程中班组质量控制活动 QC小组和质量改进 附录,主要内容,案例：小轮胎“爆”出大问题,美国费尔斯通公司在2000年8月初宣布回收该公司生产的650万个轮胎。因为该公司生产的部分轮胎的胎面与内层分离，有的引起爆裂，造成人员伤亡。在过去10年中，仅美国就发生了1400多起与费尔斯通公司生产的轮胎有关的
2、交通事故。 由于轮胎质量问题造成的交通事故不断发生，受害者纷纷提出法律诉讼追究费尔斯通公司的质量责任。有关部门开始对费尔斯通轮胎的质量问题进行调查。 费尔斯通公司的回收轮胎事件无疑给世界汽车零部件供应商敲响了警钟，如何跟上全球化步伐，提高产品质量，成为老工业新生的法宝。 竞争的压力既来自原材料价格上涨而自己的产品售价又不能提高，还来自汽车原装市场。要争取原装车即新车市场，对轮胎产品的品质技术要求也进一步提高。所谓“有金刚钻才能搅得瓷器活”。,质量永无止境的追求 市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争优势？决心以产品质量和服务质量取胜的企业。 质量（Quality）、服务（Service）、技术（T
3、echnique）、价格（Price）已成为公司致胜的竞争力。 提高产品质量和服务质量，提高技术开发水平，降低成本。 结果： 增强了可提供优秀产品和服务的能力 给顾客带来更大的价值 增强了全球范围内的竞争力,一、质量的概念 人们经常谈论“质量”，但是对“什么是质量”这一问题每人都有自己的认识。 现在让我们进行一个讨论，讨论的题目是：“什么是质量”。 请你拿一张纸，用5分钟时间，思考并写上你的观点，然后小组汇总后交流，,你可以看出，结论是怎样的？,（一）为质量下定义 相当长的一段时间，人们把质量理解为符合性。 60年代美国著名质量管理专家朱兰给质量下了一个基本定义：质量就是适用性。适用性的质量概
4、念是要求人们从使用要求和满足程度两个方面去理解质量的实质。 另一位质量专家戴明认为：质量是一种最经济的手段，制造出市场最有用的产品。 克劳斯比认为：质量就是符合要求的标准。 日本学者田口玄一认为：质量是商品上市后给予社会的损失。如机械发生故障、停电、列车误点、飞机失事等。 日本“质量管理之父”石川馨认为：质量的意思，就是工作质量，服务质量，资讯质量，过程质量，部门质量，包括工人、工程师、经理、行政人员，制度质量，公司质量，目标质量等等。 我们的基本做法是去控制每一层面的质量。,IS09000：2000版标准对“质量”作了如下定义：一组固有特性满足要求的程度。 关于固有特性：特性指“可区分的特征
5、”，固有特性是指某物中本来就有的特性。如物理特性、感官特性、行为特性、时间特性、人体工效特性等。 关于要求：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。,质量必须以顾客的要求为始点，以顾客满意为终点。,什么是“质量”？,我们认为,质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望,不断改进观念(KVP),预防观念,标准化的观念,用户观念,零缺陷,用户满意,这就是质量！,什么是“质量”？,（二）以过程为基础的质量管理体系模式 你是否清楚质量形成的整个过程和自己所在岗位的加工过程？是否了解本工序及上下道工序的质量要求？应该在自己的工作中采取哪些预防措施？,过程概念：任何使用资源和管理将输入转化为输
6、出的活动。,绩 效 协 议,绩 效 体 现,加工,人员 机器 材料 方法 环境,输 出,输 入,供 方,顾 客,过程管理的基本组成部分过程模块,技术和物流过程,领导方式信息素质人体工程学激励,相互交流小组合作（团队精神）流程组织物流经验（知道怎么做）,设备/工装/模具检验设施机器能力监控保养,对产品和过程来说是否适用储存状况包装好坏是否容易拿放,安全环保废物处理条理干净,下面5项主要影响因素(过程要素)决定着一个过程的好坏。原则上每个制造单元都是这样的。,机器,材料和零件,环境,人,方法,产品,100合格,领导们的任务：对每个加工工段按经济上的最合理来进行设置和改进。,过程方法：系统地识别和管
7、理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。运用过程方法可以使组织更高效地得到期望的结果。 GBTI 90002000标准采用以过程为基础的质量管理体系模式。 1）识别质量管理体系所需要的过程。可从下列两方面展开： 产品形成的直接过程：与顾客有关的过程，如设计和或开发，采购，生产和服务的运作。 产品形成的支持过程：如制定质量方针、目标，质量策划，确定职责和权限，制定质量手册，文件控制，质量记录控制，管理评审，不合格控制，数据分析，改进等。 2）确定这些过程的顺序和相互促进关系。 3）确定这些过程有效运行和控制的准则及方法。 4）确保提供必要的信息以支持这些过程的运行和监视。 5）测量、监
8、视、分析这些过程，可应用统计技术，对数据资料进行分析，作为决策的依据，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进。,二、质量管理原则 （一）ISO9000标准提出的质量管理原则 结合质量管理的实践和理论，吸纳一些著名质量管理专家的理念，ISO总结出八项质量管理原则，作为指导质量管理活动的基本理论。八项质量管理原则是质量管理的基本理论。 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,（二）班组成员要树立“用户至上”和“零缺陷管理”理念 1、用户至上 （l）用户创造质量观念 以用户为中心就是要把顾客的需要贯穿到企业生产经营活动的全过
9、程。 市场是千变万化的，用户需求也在不断变化和提高。 用户是产品质量的评判者、监督者，也是产品质量的创造者。 （2）用户满意 一切为了用户满意是质量管理的宗旨。 取得用户满意的第一步是要识别用户的需求。 不断超越顾客期望，持续改进过程，为顾客创造增值，让顾客满意和惊喜。,（3）下道工序是用户 每个工作、每道工序或每项操作是整个价值链中的一个环节。下道工序是用户。 无论工作的对象是内部员工还是外部用户，每个人的工作都是为最终用户服务的。 令用户满意是每个员工应尽的责任，因为无论是内部用户还是外部用户，他们都有权享受优质的产品和优质的服务。,L=供应商/提供者K=用户/接受者,外部（厂与厂）LK,
10、外部（厂与厂）LK,外部（厂与厂）LK,K LK L,K LK L,K L,K LK L,K L,分供方,供货厂/各加工工序,汽车制造厂/各加工工序,最终用户用车者,用户观念（1）：超越用户的期望,用户观念原则1：想用户之所想， 想用户之未想， 绝不允许让用户失望,再见,如何降低油耗？ 能不能降低成本，使用户获得实惠？,没有用户愿意接收不合格品。 没有用户希望因质量问题而抱怨， 然而,不断改进地生产,想在用户前面 想的比用户多,用户什么都不需要想,再见,L=供应商/提供者K=用户/接受者,外部（厂与厂）LK,外部（厂与厂）LK,外部（厂与厂）LK,K LK L,K LK L,K L,K LK
11、L,K L,分供方,供货厂/各加工工序,汽车制造厂/各加工工序,最终用户用车者,用户观念原则2：我们是提供者，也是用户,用户的观念（2）：谁是我的用户,服务链,每个单元都在其前道单元提供的产品或服务的质量基础上（用户），加上自己的贡献， 提供给后道单元产品或服务的质量（提供者）。,不断改进,提供服务,信息反馈,一有问题，立即反馈，想想看是不是有其他什么问题,用户的观念（3）：服务过程是个环,2、零缺陷管理 （1）树立零缺陷意识 什么是缺陷：未满足与预期或规定用途的要求。 每个员工应知道价值链的概念。（产品质量是由一个一个工作环节组成的） 假如一条流水线上有20个步骤，每个步骤的正确率达到99，
12、最终正确率不到82。 缺陷将沿着链索往下传，结果总会有人突然遇到问题。,999的正确率意味着什么？ 芝加哥机场每天有两起飞机失事 每小时有 16000个邮件丢失 每星期做错500例外科手术 每年每人心脏停跳32000下,零缺陷战略,理想的价值创造过程,K L,K L,K L,K L,K L,实际的价值创造过程,创造的价值100%,创造的价值100%,损失,K=供应商/提供者,L=用户/接受者,K L,K L,K L,K L,K L,0,0,0,0,0,0,+,+,+,+,+,+,最终不合格的比例,K=供应商/提供者,L=用户/接受者,零缺陷战略,（2）零缺陷管理案例：发生了严重的质量问题,问题
13、： 如何避免生产过程中可能出现的人为疏忽或差错呢？ 怎样才能保证产品无缺陷或操作无差错呢？,生产桑塔纳前悬架总成过程中，操作者误把两只因防锈油而使其粘在一起的卡环当作一只压入轴套，始终未被后道工序发现，直到上海大众装上整车，试车时因轴向无间隙而导致此卡环烧蚀。,人的质量意识零缺陷的装置 引进的设备是先进的，但先进的设备不是万能的，是要靠人去操作的，事故主要是人为因素造成的。 举一反三，查找原因，防范未然。提合理化建议。如采用安装限位开关自动控制工作头的方法，确保卡环不会多装，也不会漏装，以达到质量控制的目的，同时还辅以记数盘定额发料的办法，保证零件数量发放上无差错。,从产品上料架开始到总成装配
14、，每道工序至少有一个零缺陷装置，使整条流水线的人为因素差错降低到零。操作员必须对本工位上零缺陷装置的有效性进行验证。,“预防在先”“零缺陷管理”0的思想贯穿于产品质量形成的全过程 产品质量保证应从源头抓起，使产品在形成过程的每一个环节中可能出现的差错和缺陷逐步降到零。 把好产品质量形成的第一关，即产品先期策划阶段。设备选型和工艺装备设计时，运用FMEA方法预防故障的发生。 生产制造过程中创建“绿色工序”，即工序的各要素制订严格的标准，严格按工作标准操作，采取预防措施，控制因素。 此外，还包括产品交货期要求、应急计划、成本控制目标、分供方的质量要求等。,今用户满意和我们每一个员工工作有什么联系？
15、 对照零缺陷管理的要求，我们目前的差距在哪里？ 请小组代表发言,讨论交流：,三、班组长的质量职责和作用,讨论交流： 你认为班组长主要的质量职责是什么？ 或者说班组长在质量管理方面该起什么作用？,班组长是实施班级质量目标、 开展质量控制活动的核心人。,（一）班组长质量职责 对各过程的质量负责，明确每个成员的质量职责、权限、工作内容，在班组中建立一套质量控制管理机制。 确保产品加工质量，保证班组成员在每天的工作中遵守质量控制作业单。执行定期检查以防止不合格品发生。 解决现场的质量问题，对生产现场突发性质量问题及统计分析中发现的异常情况进行根源和对策分析，组织有关人员制订纠正措施和预防措施，监督措施
16、有效性，使问题不能重复发生。 班组长要将质量信息以一种可理解的方式传递给每个员工，评估成员质量认知的水准，对成员质量培训方面提出具体要求。 班组质量管理要求 不接受一个缺陷 不生产一个缺陷 不传递一个缺陷,（二）由班组长做起 在一个班组中，唯有班组长对质量有正确的概念，肯定质量管理的价值，率先积极参与及承诺，并推动下属持续不断执行和改进，这样才能不接受一个缺陷、不生产一个缺陷、不传递一个缺陷。,质量是免费的，虽然它不是礼物（可以不劳而获），却是免费的。真正费钱的是不合质量标准的事情没有第一次把事情做对。 追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并执行有效的质量管理计划，就能预防不合格品的产生，使工作发挥高度生产力而且充满了乐趣，不会为整天层出不穷的质量问题头痛不已。
