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1、,沟通、谈判,电 话 礼 仪,信 息 分 类,电话沟通的注意事项,电话沟通的内容,2,3,4,1,5,信息沟通的流程,第一篇 电话沟通,电话礼仪,1、端正态度、正确坐姿 2、礼貌用语（您好！请问、很抱歉！谢谢！再见！）3、不抢话、插话、客户问题认真清晰记录、4、语言婉转且规范,信息沟通的流程,1.1电话前的准备 一、工具：地图册、保护区表、信息记录本 二、信息特点：百度关键词、同行撞单 三、信息所在区域的大致情况（县市分布、 水质 状况、风土人情等） 最后，梳理一下思路，进行电话沟通,第一通电话（电话握手） 姓名，年龄，地区，职业，当地净水器品牌，准备如何运作，当地水质，决策人是谁等 （主要目
2、的是了解客户情况，以制定适合客户经营的方案） 公司、产品、价格、政策、支持、营销方法、合作方式及平台、售后等,了解客户,客户了解我们,对第一通电话涉及到的版块深入阐述，并详细解答客户疑问，沟通中注意学会引导客户。可适度加入感情交流，站在客户立场帮其考虑问题等等！基本上可以让客户在短时间内能记住我们 此通电话非常重要，一般建议连续3天紧锣密鼓进行联系,第二、三通电话,信息分类,一、信息经过几次沟通后，应对信息分类管理。可根据客户投资意向、投资时间、投资大小。分为ABC三类。 二、三类信息的沟通时间分别为：沟通时间？ 三、各类信息定期调动，如A类变为B类。B类变为A类。,1、沟通中的语言分类：声音
3、、文字、图片、短信、快递。（注意：形象生动） 2、单次电话沟通的目的与责任。 3、明确电话沟通中的四个阶段： 行业认识阶段品牌（企业）引导与认识阶段促成来访、邀约阶段谈判阶段。,电话沟通注意事项,1.1互相了解,一、知己企业自身 宏观 企业的现状、软硬实力，未来定位前景。 微观 1.产品优势：自主研发、销售卖点、差异化、产品线、产品质量 2.价格优势：差价大，易于分销（有钱能使鬼推磨，何况经销商） 3.服务优势：8项服务优势，如店面、人员、物料、工程、开业 4.政策优势：灵活的销售政策,电话沟通的基本内容,1.2 沟通的核心 一、八谈：公司、产品、价格、政策、支持、营销方法、合 作方式及平台、
4、售后。 二、八项核心与竞品差异化及优势。 三、 以情动人、以理服人、以利诱人。,1.3邀约到访： 对于电话沟通中比较比错的客户可以进行邀约到访，客户在到访前应该让客户准备一些东西，如：水样、U盘、身份证、银行卡，由此可以判断客户到访后的签约可能性，提高签约率。,1.4谈判签约,具体的谈判技巧在后续的讲解中会有详细的提到，这里就不做详细的介绍,二、知彼（客户背景情况） 关注时间：1个月、2个月、3个月 从事行业：太阳能、厨卫、水暖建材、家居、上班族 销售方式：零售、批发、批发兼零售、代售、会销 合伙/独资：能否自主快速决定 预期投资：确认客户投入资金，提供合适的代理经销平台 竞品情况：排除竞争对
5、手 何时启动：确定是否重点跟踪 关注焦点：价格、质量、售后、支持等,职业素养的表达要素,谈判阶段及内容,谈判方法与技巧,2,3,4,1,商务礼仪与接待,第二篇 谈判,职业素养的表达要素,1、文明用语 你好！ 请问！ 谢谢！ 没关系！ 对不起！ 慢走！ 再见！,素养表现场景 情形一：见到陌生人闲逛或是在寻找他人时 你好！请问你找谁？ 你好！请问你是和哪位经理联系的？ 把客人带到闲置的接待室，端上茶水 让客人稍做休息，去找客人要找的同事 情形二：见到其他员工带领客户在参观工厂时 面带热情，站到过道右侧，您好！并礼貌点头 . 情形三：在财务室办事，遇到客户交款时 不宜大声喧哗，不宜讲不该讲的业务类语
6、言，说声您好，您先请！或谈一些轻松话题。（客户交款时心里最脆弱）,接待礼仪,注意事项：1、自我介绍 2、帮客户拿比较重的行李； 3、适当的跟客户介绍公司所处的地 理位置和合肥的简单介绍；,乘车礼仪,1、主人/领导开车时的座位次序 2、打的/商务车的座位次序,主人,A,D,C,B,司机,D,C,B,A,就餐注意事项,1、就餐前要问客人的就餐忌讳（少数民族） 2、问询客人的口味 3、适当的酒水和饮品必不可少，促进感情 4、不要光顾着自己吃，一定要照顾好客人 5、主食一般是米饭/面条， 应询问清楚 6、杯具、餐具可以开 水涮洗,宴请座位次序,公司参观礼仪,1、进入公司上楼梯，你先上，走的时候下楼梯客
7、户先下。 2、公司参观时讲解要清晰易懂（企划部、电子商务部、招商部、市场部、财务部） 3、参观工厂时不允许拍照，工厂噪音较大，品牌较多，与客户之间尽可能近距离介绍，不要轻易打断产线工人的工作。不允许随意带走产线上的物品。 4、走廊上尽量靠右手边走，左手边留给对面的人走。 5、走廊上看到别人客户到访在参观工厂时，要面带微笑，最好能打个招呼，距离5米远时要停止前进，待客户过去后方可同行。,领导谈判客户时需注意的礼仪,1、手机必须调为静音。 2、不能中途打断谈判人员讲话。 3、随时准备给客户倒水（不能倒太满，喝三口左右可以续水） 4、谈判前应提前准备好资料（画册，合同，价格表，优惠政策，黑色水笔等）
8、 5、领导谈判时应携带本子、笔记录领导谈判内容。 6、应该与客户坐在一个水平线上。 7、签约交款时，应该先交钱再签字复印身份证。 8、签完以后应尽快带离老总办公室。,送客户离开的礼仪,1、应提前问清楚客户要去的地点、时间，提前算好去行政部填写派车单。 2、送客户走时，要注意坐车礼仪。 3、如无特殊事情，应亲自陪同客户去车站，防止各品牌之间客户互相交流。 4、送至目的地后，应目视客户离开，提醒路上注意安全，到家后短信报平安。,谈判阶段 一、谈判前的准备工作 1、了解客户信息；（年龄、背景、行业、投资能力、是否合伙决策人、从事行业、批发零售、操作方式等） 2、准备好给客户的资料； 3、准备好演示工
9、具、谈判中使用其他工具 4、了解客户关注的品牌、并收集对手的问题及可证明的资料； 5、了解客户关注的问题点，谈判前做好针对性的方案； 6、安排好合适的谈判地点 7、安排谈判时间、主谈人员,一、了解信息 简单摸底，进一步完善客户基本信息，轻松话题自然过度。 二、宏观架构 1、行业知识 2、产品分析 3、公司优势 4、市场运营 三、合作八谈 1、谈行业 （前景、现状、相关联行业、经营模式、企业分级） 2、谈产品（外观、配件、功能、生产工艺、原材料成本、供应商、质量差的恐吓） 3、谈合作（平台、平台区别优势、条件） 4、谈运作 （定位、渠道、终端、各方法） 5、谈优势（差异、自身短板就是对手短板）
10、6、谈支持 （有形、无形、重要性） 7、谈政策 （本月、返利、价格） 8、谈售后 （发货、货损、故障、滞销、服务）,二、谈判主题,一、提问 针对客户信息提出一些针对性的问题（投入平台、启动时间） 针对客户当前关注或者担心的问题保持一一记录。 注意以下几点: 1、把握好提问的时机 2、提问好，应沉默 等待对方回答 3、提一些开放性的问题（客户言多必失） 4、不要指责对方的问题和观点（顺着观点去引导） 二、倾听：迎合式(点头、赞同肯定)、引诱式（假设提问诱导真实观点与想法）劝导式（偏题（谈其他不谈项目了）拉回来、过度自然） 注意以下几点: 1、态度认真 2、表示出兴趣 3、记录 4、听完后要将对方
11、的意见加以归纳,三、解决问题,1、有思路有调理的去回答客户问题 2、没有弄清真正涵义的问题不要随意回答 3、对不值得回答的问题可以避而不答 4、复杂问题简单化（质量）、简单问题复杂化（产品优势） 注意以下几点： 1、主要问题（如平台下降、价格下降）不直接解决 2、次要问题（支持、物料、调换货、提前发货）可以直接解决 3、次要问题应对主要问题（平台不降低、多送物料、多派人可以） 拒绝策略 借口法 补偿法 转折法 条件法 幽默法,四、应答阶段,五、僵持阶段 1、利用款待争取时间 2、利用打岔争取时间 3、利用助手争取时间 4、让对方复述问题 5、抛出一些不太重要的文件 6、让善于短话长说者发言 7
12、、调换谈判人员 注意以下几项： 1、不要轻易让步 2、在必须让步时，应在小的问题上先让步，争取对手在大的问题上让步 3、让步是有回报的 4、不要用让步来获得对方的好感,六、促成合作阶段 1、最后出价（平台、价格、支持等） 2、最后时限 实施最后促成技巧： 2、有谈判队伍中身份最高的人来表述 3、由谈判以外的行动来配合你的最后促成 4、通报上级,方法一：冒险法 1、敢于谈大单、谈宏观战略。 2、不卑不亢，不害怕对手。 3、要有赌的心里去谈客户。,谈判中应用的6种方法,方法二：“合法”法 1、寻找，收集、制作“合法”的书面材料 2、寻找收集可以作为“原则”的规定和先例 3、做好充分的准备 （公司规
13、章、优惠政策文件）,方法三：坚持法 1、对情况实力的全面掌握 2、对谈判对手的全面了解 3、充分认识到僵局是一种必然现象， 不必过于担心谈判破裂 4、充分认识坚持是一种手段， 越是处于僵局，越要坚持 （平台、价格、政策、截止时间）,方法四:利用专家法 1 、自己充当某方面的专家、权威 2、引用专家 权威的有关结论 3、请专家参加谈判,方法五：工具使用法 1、抛出实验工具、活动促销工具使用 2、抛出营销方法、活动方式、人员培训等方案。 3、抛出工厂资质、认证,方法六：权利有限法 1、可以为谈判者的争取时间 2、可以拒绝对方的要求,方法七：借势、造势法 1、可以以客户身份致电谈判者（到款、问货、派
14、人等） 2、可以书面让谈判者签字和批复（如合同、价格、政策）,常见谈判问题汇总： 1、代理平台 2、支持（市场管理保护、装修、样机、物料、广告、活动、人员、培训、工程） 3、合作价格 4、如何销售（批发、零售） 5、发货（时间提前、运费） 6、售后问题（质保时间、服务方式） 7、办理执照（资质、个体户、公司、办事处） 8、产品质量 9、退换货 10、返点及优惠条件,谢 谢！,考核（随机抽查部长，员工各2名）,1,电话沟通要了解客户哪些信息？为什么要了解这些信息？ 2，电话沟通主要沟通哪几大板块或者流程思路是什么？ 3，客户接待的大体流程是什么？ 4，客户谈判有哪些注意事宜？ 培训者最后给出这4个问题的答案！,
