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1、前厅、客房服务 -酒店员工培训,璧山职教中心 祁德梅,名次 公司名称 总部 饭店数 客房数 洲际集团（InterContinental Hotels Group ）英国 4432 643787 温德姆酒店集团（Wyndham Hotel Group） 美国 7112 597647 希尔顿酒店集团 （Hilton Hotels corp.& Hilton International）美国 3526 587813 万豪集团（Marriott International ） 美国 3329 580876 雅高 (Accor） 法国 4111 492675 精品国际饭店公司 （Choice Hotel
2、s International） 美国 6021 487410 最佳西方国际公司 （Best Western International） 美国 4200 308477 喜达屋酒店与度假集团 （Starwood Hotels & Resorts Worldwide）美国 1041 291638 卡尔森环球酒店集团 （Carlson hotel worldwide） 美国 1059 159756 10全球凯悦公司 （Hyatt Hotel /Hyatt International）美国 399 120031,年年世界前10位的饭店集团情况,NO. 1洲际酒店集团 InterContinental
3、 Hotels Group,英国洲际酒店集团是世界上最具全球化并拥有客房数最多的酒店集团。洲际酒店集团旗下拥有、管理、出租或托管的酒店分布全球100多个国家和地区。该集团拥有多个闻名遐尔的酒店品牌，其中包括洲际酒店及度假村、皇冠酒店及度假村、假日酒店及度假村、快捷假日酒店、Staybridge Suites 和 Candlewood Suites，并且拥有世界最大的酒店忠诚客户计划 - 优悦会。,前厅业务,主要业务功能：销售客房 控制房况 提供服务 协调对客关系 收集处理传递信息 客帐管理 建立客史档案,对前厅的管理,前厅服务标准： 微笑与问候 交谈与倾听 预料服务 解决问题 前厅形象：大堂的
4、规模、前厅的文化主题、 员工的制服和仪表仪容,客房安全管理,火灾的预防和控制 盗窃预防及控制 意外事故的防范与控制,案例：上海新锦江大酒店建店之初的定位战略 上海新锦江大酒店在建店之初，确定了以下定位：即以国家首脑、政府官员、大型国际会议、科技、经济、文化、艺术、教育、体育等各方面邀请的外宾，世界各国贸易商人等为主；在有接待能力的情况下，接待一般性对零星散客和一些较豪华对旅游团队；另外也对国内社会各界开放。此定位以如下的分析研究基础： 与上海新锦江大酒店建店的同期，上海已新建了一些新饭店，但大多是中档和中档偏上的；虽也有一些高档饭店，也基本上是外商独资或中外合资的，不适合我国政府用来接待国宾；
5、原来锦江饭店接待国宾对中楼使用年代已久，在设施、装饰上都需要更新改造，因此，上海需要一家由中国人自己管理对现代化高档饭店，新锦江在这方面有“独家经营”的优势。 虽然当时的上海展馆北馆和上海会议中心即将建成，形成与新锦江在会议市场的竞争，但新锦江能抢先一步争取会议客源，扩大影响，稳定自己在国际市场中对地位；在其他会议中心建成后，新锦江仍可充分利用其地处市中心、地理位置优越的条件，在当时上海交通拥挤状况一是不能得到缓解对情况下，能成为会议客人的一个便利的下榻处，能争取在会议市场中争取到比竞争对手更多对市场份额。 随着全国以及上海对外开放对步伐的加快，前来上海经济合作的国外财团、公司、商人等会大大增
6、加；锦江饭店一直接待着世界各国的贸易商，有不少大财团、大公司还长期包租锦江集团各饭店、办公楼、公寓的房间，锦江集团及其锦江饭店在国际经济贸易界已具有较高的知名度，通过现在客人的相互介绍。很快能吸引这方面的客人，这种传统的扩散性影响，是新锦江的一大优势。 锦江饭店的烹调技艺高超，并不断推陈出新，锦江菜已形成了一个多种情调、多种格局、多种风味、多种帮派对中西餐食品烹饪体系，很有自己的特点，使新锦江在餐饮方面具有较强对竞争力，在传统化、多样化、特色上处于领先地位。,预 订,Ella,客房预订的意义 开拓市场，提高客房出租率 掌握客源动态，预测饭店未来业务 协调各部门业务，提供工作效率和服务质量,客房
7、预订的任务,接受、处理宾客的订房要求 记录、储存预订资料 检查、控制预订过程 完成抵店前的各项工作,客房预订的渠道,直接渠道（零层次渠道）指客人不经过中介人而直接与饭店预定处联系，办理订房手续。 间接渠道是指订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。,直接渠道（零层次渠道）,间接渠道,客房预订的渠道,旅行社订房 专业订房公司订房 会议组织机构订房 航空公司及其他交通运输公司订房 连锁店或合作饭店订房 与饭店签订合同的单位订房 政府机关事业单位订房,客房预订的方式,电话订房 信函 传真 面谈 口头 国际互联网,电话订房：迅速、简便，而且预订员与客人之间能进行 直接沟通 通话结束前，重复客人的订房
8、要求 做好相应解释，特别是房型推介 留下订房人的联系方式，确保能联系上 如不能立即答复，应请对方留下电话号码，确定再次通话时间 如果是旅行社为团队订房，记录下客人抵达方式、时间 仔细填写预订单,电传、传真订房：目前饭店订房最常用的通讯手段 特点？ 操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽， 并可传递发送者的真迹，加签名等，还可传递 图表 PS: 这样的方式一般与电话订房一起使用，以传真 来确认订房的实效性,面谈订房 注意推销技巧 可通过展示几种房间来帮助和促使客人选择 避免向客人做确认房号的承诺,销售客房的技巧 （一）熟记客人姓名 （二）注意聆听，及时释疑 （三）态度诚恳友善 （四）使用正面说法
9、 （五）强调客房的价值而非价格 （六）选择适当的报价方式 （七）多提建议，争取每一位客人 （八）利益引诱法,消费者对饭店产品的基本要求 1. 清洁 （1）环境整洁。 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （6）无虫鼠等。 2. 舒适 3. 方便 4. 安全,客房产品的特点 （一）价值不能贮存 （二）所有权不发生转移 （三）以“暗”的服务为主 （四）随机性与复杂性,客房设计的基本原则 （一）以人为本 （二）功能第一 （三）安全性 （四）舒适性 （五）氛围的整体性,预订员需注
10、意问题： 给客人明确答复 一般情况不轻易出房号，一些重要的会议需要提前出房号例外 确认客人抵离时间，联系方式,客房预订分类方法,分层预订法(Conventional Chart) 分类预订法(Density Chart),客房预订种类,临时性预订(Advanced Reservation) 确认类预订(Confirmed Reservation) 保证类预订(Guaranteed Reservation) 等待类预订(On-Wait Reservation),临时性预订 客人的订房日期与时间离抵店日期或时间很近，前台可直接受理 留下订房人联系方式，确认保留时间,确认类预订 提前预订，饭店以口头
11、或书面方式给予确认 一般以传真件确认，传真件即双方认可的协议,保证类预订 客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式保证饭店的客房收入，饭店必须保证为订房客人提供客房的预订 一般以传真件确认,等待类预订 客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单 留下客人联系方式,预 订 的 程 序,预订前的准备 迅速准确地掌握当日的客流量及未来几天的预流量 掌握当日可用房型 掌握当日及未来一段时间内可预订的房型 做好交接班（口头交接、笔录交接）,客房预订的程序,不接受预订 说明理由，明确回复 信息确认 判断是否接受预订 接受预订 做好记录（填单） 重复记录 确认预订 记录储存,受理预订 信息
12、确认：预计抵店时间（arrival date) 预计离店时间(departure date) 预订房型(room type) 预订房间数量(No.of room required),订房核对,客人抵店前做好订房核对，特别是用房紧张的时候，尽量明确用房数，清“水分”，以免客房闲置，如果取消预订，应立即调整及时买房,客人抵店前的准备,大型VIP团队：通常接待前要开协调会 一般的VIP团队：注意客人提出的接待要求 VIP散客接待：个性化要求的满足,超额订房,超额订房的含义： 超额订房要解决的问题： 如何确定超订数量 一旦超订过度如何补救,超额订房,确定超额订房须考虑（515） 团队和散客订房的比例
13、掌握预订类别之间的比例 根据订房情况分析订房动态 根据订房资料与以往工作经验考虑几类订房者比例 未来几天天气 近来重要时事,超订过度的补救措施,尽量不出现超订 超订尽量在酒店内部设法解决 联系同类酒店做好相应工作,控制纠纷的方法,加强培训，提高责任心和业务素质 严格以订房单为据 客人订房时应复述客人预订内容，对专用术语予以解释 及时做好统计，控制实时房态 每天订房前做好相应准备工作，包括特殊提示 对订房的变更及取消的受理予以重视 完善预订政策,如何看待五星酒店“豪华酒店，百姓消费”、 二星酒店“豪华消费”的促销口号？,客房清扫的规定 （一）清扫工作以不干扰客人为准 （二）养成进房前先思索的习惯
14、 （三）注意房间挂的牌子 （四）养成进房前先敲门通报的习惯 （五）养成开门作业的习惯 （六）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 （七）厉行节约，注意环境保护,第一节 对客服务概述,客房员工的职业道德规范,（一）对待工作 1. 热爱本职工作 2. 遵守劳动纪律 3. 自洁自律,第一节 对客服务概述,客房员工的职业道德规范,（二）对待集体 1. 坚持集体主义 2. 严格的组织纪律观念 3. 团结协作精神 4. 爱护公共财物,第一节 对客服务概述,客房员工的职业道德规范,（三）对待客人 1. 全心全意为客人服务 2. 诚挚待客，知错就改 3. 对待客人，一视同仁,客人投诉的处理,投诉的概念 指客人因对饭
15、店服务质量不满而提出的批评意见。 投诉的方式：电话投诉、书面投诉、当面投诉,投诉产生的原因,（一）客房硬件设施不达标或出现故障 （二）客房服务员的素质低和服务质量差（1、2、3、4) （三）饭店管理不善(123) （四）客人方面的原因 （五）外国客人对我国饭店客房常见的投诉,对客人投诉的认识,投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人的投诉应该正确认识。投诉是坏事，也是好事，它能告诉我们饭店服务和管理中存在的问题。以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来投宿。 具体而言，对饭店来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面： （一）帮助饭店发现存在的问题 （二）改善宾客关系 （
16、三）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平,处理投诉的程序和方法,（一）切实提高服务质量，预防投诉的产生 （二）做好接待投诉客人的心理准备 （三）设法使客人“降温” （四）使用“替代”方法 （五）维护客人和饭店双方的利益 （六）果断地解决问题 （七）用恰当的方法处理客人投诉 （八）对客人投诉处理的结果予以关注 （九）将以住投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生,现代化客房设施设备的发展趋势,（一）房间 1、客房面积增大20-50平方米 2、客房的绿色装修 3、房间设施设备现代化 （二）卫生间 (三）新型睡床 1、按摩床 2、磁疗床 3、远红外床 4、水床 5、摆床 6、冷床,另外：客用品的变化趋势,（一）卫生间一次性用品品种逐步减少 （二）客房用品更趋简洁 （三）办公桌面积越来越大
