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1、第2章 管理沟通策略,DISCUSSION,每个人都谈一谈 出生地、过去住过的地方。 上过的学校、读过的专业。 爱好和兴趣。 经历。 独特的技能及专业知识领域。 想在这门课程中学习什么。,10 m,测试每位同学的沟通能力,请问哪一位同学 给你留下了最深刻的印象？ 是什么样的印象？,沟通过程模型,沟通策略框架示意,主要的沟通策略,FIVE KEY STRATEGIES OBJECTIVE STRATEGY SUBJECTIVE STRATEGY INFORMATION STRATEGY CHANNEL STRATEGY CULTURE/ENVIRONMENT STRATEGY,沟通主体策略 沟通
2、客体策略 信息策略 渠道策略 文化策略,1、沟通的主体策略,客观地认识自身是沟通的前提条件： 我是谁？ 我在什么地方？ 我能给受众什么？,别人为什么要听你的？ 为什么要对你的话感兴趣？ 是什么使得你可信？,8,8,【总结】 提高自身可信度四要素 地位权威 良好意愿 背景经历 外表形象,Who am I？ 【讨论】当你在某个场合第一次作公开演讲，你将采取哪些策略提高你的可信度?,最根本策略 寻求共同的 价值目标与愿景,为什么不能说服他人？,某日一辆从望江门至翠苑的X次公交车行驶至中间某地，突然一乘客发现自己的钱包被盗，由于窃贼可能仍在车上，驾驶员决定把车直接开到派出所。这时，汽车里有一妇人骂开了
3、：“人家钱丢了管我什么事，我家里还有很多事呢。”便要求驾驶员到站停车。过了一会儿。传来另一乘客的话：“司机，别理她，去派出所！如果钱是她自家丢的话，她还嘴”。,2、沟通的客体策略,他们是谁？ 他们知道什么？需要什么？ 他们对这个问题是如何看的？ 什么能够激起他们的兴趣？,与上司沟通 与下属沟通 与平级沟通,如何去说服他们？,背景：都市快报报道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。问题：如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路
4、。,3、信息策略,如何强调你的观点： BEGINNINGS STRATEGY HOW？ BODY ARRANGMENT HOW？ ENDINGS STRATEGY HOW？,信息策略,How to organize your information？ 1 GOAL DEFINITION：INFORMATION TO BE GAINED OT TO GAIN INFORMATION -GOAL, STRATEGIES, TATICS,TASKS 2 CLEAR VIEWPOINT DISCUSSION: HOW MANY TYPES? 3 CONTENT Ma, Stanley; Zhou, S
5、imon; Lai, Sharon Subject: Do not assume or take things for granted Rebecca, I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person. With i
6、mmediate effect, you do not leave the office until you have checked with all the managers you support - this is for the lunch hour as well as at end of day, OK?,27,27,翻译过来,时间：2006年4月8日 周六，01:13 致：胡蕊 由：陆纯初 抄送：公司的4位同事 主题：想东西、做事情不要想当然 瑞贝卡（秘书的英文名），这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你
7、以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？,28,秘书胡蕊的回信,时间: 2006年4月10日 周一 13:48 致：陆纯初抄送: EMC公司在北京、广州、成都、上海的全体同事 主题：回复：想东西、做事情不要想当然 Soon Choo, 首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。 第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就
8、8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。 第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。 第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。 附：陆纯初 4月8日的邮件,28,29,29,用个人沟通风格矩阵来给两人定位,控制型 心直口快 武断 刚性,外向,内向,表现型 思维跳跃 变化不定,友善型 外圆内方 绵里藏针,分析型 做事细致 不喜表现,支配力强,支配
9、力弱,30,30,结论是？,控制型,外向,内向,表现型,友善型,分析型,支配力强,支配力弱,31,31,两种风格的人对紧急状态的反应,控制型 强化矛盾，用事实数据，用控制的手段，据理力争,表现型 主动挑动冲突，用直观感觉来争吵,32,32,他们如果知道对方的沟通风格，你的建议？,找一个既愉快又可达成目标的方法 事先解释清楚彼此的协定 拟定好执行计划、细节,明确、清晰和简短地说明 重点放在结果上 以合乎逻辑的方式提出办法 别牵扯太多，个人情绪结控制,33,33,了解总裁的沟通方式！,“以总裁偏好的方式与其进行沟通”,34,权力的主人与仆人,冲突与误解通常是由权力的差别而起的 陆纯初总裁看来在权力
10、的主人和仆人的角色转换过程中，有些不适应 当了那么多年高管，不应该呀？ 可能原因正是高管时间当长了！,34,4、渠道策略,讨论 选择沟通渠道时，要分析哪些因素？ 最有效的沟通渠道是什么？ 渠道类型： WRITING OR SPEAKING? FORMAL OR INFORMAL? INDIVIDUAL OR GROUP?,沟通管道,面对面谈话 电话 电子邮件 小会 大会 现场直播 录像 信件 小道消息,这些方式各自有什么优缺点？,口 头 易获得 低成本 高速度 直接性 受关注 面 谈 + + + + + 电 话 + + + + + 开 会 + + + 讲 演 + + + 联网电话 + + 闭路
11、电视 + + + 书 面 信 函 + + + 电 报 + + 传 真 + + 手 册 + + 布 告 + + 报告备忘 + + 互 联 网 + +,选择沟通管道应注意的问题,一致性 每位成员获得相同的信息 及时 在流言之前发布信息 调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致 反馈 给人们提供反馈的机会 跟踪 保证行动有效地执行,沟通管道的丰富性,沟通管道传递信息的能力 同时处理多种线索的能力 提高反馈速度的能力 个人化的程度,沟通管道的丰富性,媒介丰富度模型,媒介丰富性模型：衡量媒介传递信息能力的差异。 媒介丰富性模型的构成维度： （1）传递线索的能力：多种信息线索，包括语言、体态
12、、面部表情、手势、语调； （2）反馈的使用和迅速程度：言语和非言语两种方式； （3）个性化：针对不同接收者采用不同的沟通方式； （4）语言变化：音调、音量等的变化。 （5）信息的常规性：常规信息是简单明确的。非常规信息较为复杂、模棱两可。,41,42,正式数字文件,正式的书面文件,组织自己的录象,非正式的信件、会议记录,电子邮件,声音文件,电话谈话,视频会议,面对面谈话,高,低,低,高,常规性,个性化,线索,单一,变化,多元,语言,标准,图：媒介丰富性模型,慢,快,反馈,43,43,现代沟通技术和手段带来的变革：长尾理论,44,一些对长尾的定义： “长尾实现的是许许多多小市场的总和等于，如果不
13、是大于，一些大市场”Jason Foster “长尾就是当籍从无名的变成无处不在的时候你可以得到的” Eric Akawie “长尾就是80%的过去不值得一卖的东西”Greg “长尾讲述的是这样一个故事：以前被认为是边缘化的、地下的、独立的产品现在共同占据了一块市场份额，足以可与最畅销的热卖品匹敌” Bob Baker,44,45,最佳口号： “涓涓细流，汇聚成河”Joshua Wood “终结二八定律!”Eric Etheridge “无物不销，无时不售!”Jim Treacher “一个小数乘以一个非常大的数字等于一个大数!”Rajesh Jain,45,非言语沟通,身体语言（Kinesi
14、cs） 表情（Facial Expression） 个人距离（Physical Distance）,Actions speaks louder and more accurately than word.,这些图片代表什么人？,他们给了你 什么印象？,Discussion: Topic (20 minutes) What are the difference between the nfsysus culture and your organizations? The influences of Chinese traditional culture and novelty culture t
15、o effective management? Formal culture and informal culture Presentation (10 ms. respectively) To use transparency with imaginary pictures,5、Culture Strategy,文化背景分析思路 沟通对象的文化背景; 沟通者的文化背景; 信息中包含的文化背景; 渠道选择中的文化背景。 以海尔兼并黄山电视和爱德电器说明： INTERNAL CULTURE EXTERNAL CULTURE,Culture Strategy,群体沟通实例,你是一位宇航员，与另外几
16、位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带10件，就只好放弃另外五件）。,物品列表,（1）一盒火柴 （2）压缩饼干 （3）50英尺尼龙绳 （4）丝质降落伞 （5）袖珍取暖器 （6）2支0.45口径手枪 （7）1箱脱水宠物喝的牛奶 （8）2大瓶氧气 （9）星际图 （10）救生筏 （11）磁罗盘 （12）5加仑水 （13）烟火信号枪 （14
