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1、3,政 务 礼 仪,董玉明 利川市食品药品监管局 Email： QQ：1584620153 Tel：13997751833,生活里最重要的是有礼貌， 它比最高的智慧，比一切学识都重要。 -赫尔岑（俄国哲学家、作家）,一、政务礼仪概述,二、常用政务礼仪运用要领及技艺,三、政务交往礼仪,四、政务接待礼仪,五、办公礼仪,一、政务礼仪概述,（一）什么是礼仪,礼仪是指人们在社会交往中约定俗成的 表示尊敬和传递友好的行为规范与准则，并 通过风俗、习惯和传统等形式固定下来。具 体表现为称谓、礼节、仪表、仪式、礼仪器 物等具体形式。即所谓待人接物之道。,交往艺术 沟通技巧 行为规范 待人接物之道,侧重于表现人
2、的品质和素养,礼仪,礼仪是尊严的外在表现。它既表现出对于交往对象的尊重，也反映了自我的道德、教养和自尊。 英国哲学家约翰.洛克在教育漫话中说：“礼仪是一个人加在别种美德之上的一层藻饰，它的效用就是获得他人的尊重与好感。”,3,礼仪与情商,以情商的角度切入讲礼仪，可以概括为三句话：把住自己、考虑别人、快乐生活。,1.把住自己要做到得意不忘形，失意不失落，平淡不平庸。 2.考虑别人要学会揣情磨意、换位思考、赏识赞美。 3.快乐生活要有一个好的心态，与他们和谐相处，并从中享受到融入集体所带来的好处和乐趣。,3,礼仪与情商,从概念上或作为书本知识要掌握一些礼仪知识并不难，但是，要真正成为一个有良好礼仪
3、素养的人不太容易，因为它是以情商为支撑的。 情商又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。 情商包括以下几个方面的内容：一是认识自身的情绪；二是能妥善管理自己的情绪；三是自我激励；四是认知他人的情绪；五是人际关系的管理。,3,礼仪与情商,习近平在天津和高校毕业生、失业人员等座谈时，问村官杨代显：“情商重要还是智商重要？”杨代显回答“都重要”。,习近平说，做实际工作情商很重要，更多需要的是做群众工作和解决问题能力，也就是适应社会能力。老话说，万贯家财不如薄技在身，情商当然要与专业知识和技能结合。,智商可能有助于择业与执业， 而情商则更能成就创业与事业。,3,礼仪与情商,
4、（二）什么是政务礼仪 政务礼仪，又称公务礼仪，它是指党政机关、事业单位的公务员、职工在从事公务活动、执行国家公务时所必须遵守的礼仪规范。 公务礼仪就内容而言，可以分为两个大的方面：一是形象设计，具体涉及打扮、仪容、仪表、言语谈话、举止行为等。二是沟通技巧，具体涉及交往中的一些问题。 核心是严格要求自己，规范自己在公务活动中的行为。 具有鲜明的强制性。,国家公务员行为规范（八条32字） 政治坚定 忠于祖国 勤政为民 依法行政 务实创新 清正廉洁 团结协作 品行端庄,基本宗旨立党为公，执政为民,政治意义做“人民满意的公务员” 建设“服务型政府”,（）敬人原则； （）自律原则； （）真诚原则； （）
5、适度原则； （）宽容原则； （）平等原则； （）认真原则； （）守时原则。,1.政务礼仪的原则,政务礼仪的适用情况,三场合: 四情形：,为什么要重视政务礼仪修养,有利于维护国家形象。 有利于维护党和政府的形象。 有利于维护单位形象。 有利于维护干部形象。 有利于改善干群关系。 有利于沟通协调。,3,广州咆哮哥彭某,项城咆哮哥刘某,这不仅仅是一个国家公务员言论失当而引发的简单事件，它折射出公务员队伍中存在的许多问题；公务员的言谈举止，时时刻刻代表着政府的形象，稍有偏颇，政府的形象就会在老百姓心目中大打折扣。,工作中的败笔,3,杨达才一笑误前程,败笔的“三大危害”,1.失去一些机会,2.影响声誉或
6、评价,3.制约发展,人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子,二、常用政务礼仪运用要领及技巧,（一）仪表礼仪 行政行为学家研究表明： 我们给别人的印象，90%会在会晤的最初几分钟作出判断。第一次见面的印象在3-6秒钟内就形成了衣着打扮、言谈举止； 人是以视觉为先导的的动物，给人印象的综合因素有：外观55%，语音语调38%，讲话方式和内容7%。,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,你就是自己的名片,一个人的仪表就是他教养、品位、地位的最真实的写照。 莎士比亚,政务活动中理想的外在形象应当是：,周恩来总理的“容止格言” 面必净 发必理 衣必整 钮必结 头容正 肩容平
7、 胸容宽 背容直 气象勿傲、勿暴、勿怠 颜色宜和、宜静、宜庄,政务活动中职业形象塑造,着装四要素,符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规,办公场合 庄重保守 社交场合 时尚个性 休闲场合 舒适自然,着装三场合,短发，清洁、整齐，不要太新潮； 短指甲，保持清洁； 注意个人卫生，无汗味、异味； 精神饱满，面带微笑，充满自信； 每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口腔 异味,并确信没有东西塞在牙缝里； 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹； 鞋面干净整洁、无垢、皮鞋应该打亮 西裤平整，有裤线； 全身3种颜色以内。,1、男性个人形象塑造的要求,2、男性穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标 要配好衬衣 要扣好纽扣 要不
8、卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配鞋袜 要少装东西,“TPO”原则： Time （时间） Place （地点） Occasion（场合）, 三色原则： 颜色不过三 三一定律： 鞋子、腰带、公文包,男干部公务场合着装修饰,发型文雅、庄重，梳理整齐； 正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品； 化淡妆，不用深色的口红。 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色； 裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁； 慎用香水。,3、女性个人形象塑造的要求,女干部公务场合着装六忌,过分,杂乱,鲜艳,暴露,透视,短小,紧身,饰物： 以少为佳 同质同色,(二）仪容礼仪,仪容礼仪
9、的基本要求是:（1）整洁干净。干净、卫生、整洁, 是仪容的首要要求。（手、脸、头及五官） （2）简约朴实。体现公务人员的传统、庄重的风格, 显出敬业和具有朴实的作风，如头发。 （3）得体自然。与个人条件相吻合，与场合相适应。,（三）举止礼仪,举止是指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它一向被称作人的“第二语言”，展现着人的教养、风度和魅力的。 包括： 站姿、坐姿、行姿 蹲姿、上下车,（1）要美观。 女同志要避免 “三大非淑女之举”：,举止礼仪要注意五个要点,（2）要规范。 问题：穿裙装的女同志上下车的姿势应该怎样？,（3）要互动。 （4）要文明。 （5）要自然。,规范的站姿 优雅的坐姿 正确
10、的走姿 美观的蹲姿 适宜的手势,站如松，坐如钟，行如风,6、要优雅。,正确的走姿 美观的蹲姿 适宜的手势,（四）表情礼仪,眼神 目中有人 看什么部位？ 看的时间长短？ 看的角度 ？,公务注视区,社交注视区,亲密注视区,控制视线接触的位置,微笑是交流的开端,人际交往最忌讳？,最忌讳的是 “一脸死相”,笑 容:, 保持微笑,鼓掌:,把掌声留给别人，也留给了自己。,鼓掌速度的快慢决定你赚钱速度的快慢！ 比尔盖茨,（五）谈话礼仪,三注意：柔声、互动、尊重 四不准：不打断对方 不补充对方 不纠正别人 不质疑对方,六不谈： 不能非议国家党和政府 不能涉及国家秘密与行业秘密 不能非议交往对象 不能背后议论领
11、导同行和同事 不谈论格调不 高的话题 不谈论个人隐私问题.,三、公务交往礼仪,*一般在单位内是姓氏加职务，根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 * 社交中，职务不详的男性称“先生”，女性称“小姐”、“女士”。,（一）称呼礼仪,无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼,称呼的 注意事项,（二）介绍礼仪,介绍礼仪的三种情况： 介绍自己 介绍他人 集体介绍,介绍礼仪的基本要领 1、介绍的时机 2、介绍的主角 3、介绍的方式 4、介绍的手势,1、自我介绍,什么情况下需要做自我介绍： 有事去访陌生人时 在会议、宴会等场合与陌生人
12、坐在一起时 在社交场合遇到一直很想认识的人时 你想要别人了解你的情况时。,问题： 陈局长在一公务场合你与一女士交谈，这位女士只是一般干部，她也不熟悉该局长，谁应先介绍自己？,介绍自己时的顺序,位低者先行,自我介绍的内容,借助辅助工具和辅助人员介绍自己,2、为他人做介绍（第三方介绍 ）,（1）谁来当介绍人 专业人士 对口人员 对贵宾、佳宾，一般是由东道主一方职务最高者出面做介绍 。,（2）介绍的顺序 介绍晚辈和长辈，要先介绍晚辈给长辈； 介绍上级和下级，要先介绍下级给上级； 介绍主人和客人，要先介绍主人给客人； 介绍职务低和职务高的一方，要先介绍职务低的给职务高的； 介绍男性和女性，要先介绍男性
13、给女性。,3,一位知名教授到某单位来讲学，办公室主任在机场接到这位教授后，要安排他和局领导见面，应该先介绍谁？ 问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养; 重者别人会认为你蓄意为之,大家来回答一下？,问题出在哪儿？,客人：“你们单位漂亮女士不多啊。” 主人：（只有跟着打哈哈）“呵呵.” 客人：（再接再厉）“你看那个人怎么长得像一头猪呢？” 主人：（不悦地）说：“她是我老婆。” 客人：（马上改口）说：“我认识你夫人，我说的是你夫人 后面的女孩。” 主人：（结果主人还是很不高兴）说：“那是我女儿。”,有单位宴请客户，这位客户喝多了。,那边就两个女的，再也找不出第三
14、个了。一时间，场面非常尴尬,问题出在哪儿？,问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。 注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在公务交往时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。案例中如果主人主动将家人介绍给初次见面的客人，这样的做法就符合见面礼仪规范性的要求。,3、集体介绍,集体对集体： 地位低的先介绍给地位高的，尊者优先知情权 个人对集体： 把个人先介绍给集体,（三）握手礼仪,1、握手的场合 见面或者告别 表示祝贺或慰问 表示尊重,2、谁先伸手,尊者居前 女士优先,男士和女士握手，一般是女人先伸手；晚辈和长辈握手，一般是长辈先伸手；上级和下级握手，一
15、般是上级先伸手；老师和学生握手，一般是老师先伸手 主宾场合握手 :迎-主人先伸手；送-客人先伸手。,3先给谁伸手 由尊而卑 由近而远 顺时针,4怎样握手, 手位 时间 力度 寒喧,5、握手时的几个基本禁忌, 忌心不在焉 忌用左手 忌双手握一手 忌带手套 忌交叉握手,阿扁与克林顿的握手,情景模拟 要是我是个女士，我要见的是某单位领导，那该怎么办？是我先伸手，还是他先伸手?,在公务场合，握手时伸手的先后次 序主要取决与职务、身份。 在社交、休闲场合，主要取决与年 龄、性别、婚否。,（四）名片礼仪,发送名片的方法及注意事项,(5)：用双手的食指和拇指 分别夹住名片的左右端递过去,伸出双手接收（2）,
16、对方索要没有名片时，委婉说明,认真仔细地阅读名片（3）,客人递过来名片（1）,然后放进上衣上部的口袋（4）,四、公务接待礼仪,3,公务接待的基本要求,接待三原则： 站立、目光、微笑 接待三声： 来有迎声、问有答声、去有送声 文明十字： 您好、请、谢谢、对不 起、再见 热情三到： 眼到：目中有人 口到：尽量讲普通话 意到：三合（亲和、温和、随和） 接待三轻： 走路轻、说话轻、操作轻,3,（一）陪行礼仪,和领导一起去拜访客户，接待人员把自己错认为领导，场面很尴尬，怎么处理比较好？,请您赶快说明：“我是某某（姓名），这位是我的领导XXX。” 一般而言，职位高的人应该走在前面，除非路线或目的地不明确，下属才应该走在前面探路。但是一旦找到路了，特别是到门口了，还是应该让职位
