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1、销售人员的礼仪,健康管理中心客户服务部 李桦,礼仪的由来,亚当、夏娃在伊甸园获得人类之光，第一件事就是从遍地落叶中拾取一叶来遮掩身体的某一部位，从此，人类也就开始了修饰自己的仪容仪貌和穿着打扮的历史，踏上了礼仪之路。从一片当时也许是毫无价值、俯拾即是的树叶到现在的精美绝伦、价值连城的一套高级服装，由当时一片随处可得的贝壳骨片到现在昂贵的到数以万计的一件钻戒首饰，这是一部色彩斑斓的人类文明史。,仪表的重要性,人们常用“貌如潘安”来形容美男子。据记载，他每次乘车出门，路上的女子见了，都要向他投果子表示爱慕。所以，他每次都是空车出去，满载着果子而归。成语“掷果潘郎”即是由此演化来的。,一个实验,在一
2、次实验中，研究者给人们看了张相片。一个外貌很漂亮，一个相貌一般，第三个相貌不好看。研究者要求人们对这个人的27种特质和未来是否幸福作出评价。结果，无论是男人评价女人，男人评价男人，女人评价男人，还是女人评价女人，结果都是最令人满意的特质、最幸福的预言都安排在外貌漂亮的人身上。 即使对幼儿园的孩子的研究也表明，外貌漂亮的孩子比其貌不扬的孩子更受教师的喜爱。大人往往对漂亮的孩子责骂很少，常常忽视和原谅其错误，对于其貌不扬的孩子的错误往往解释成是一贯性的和劣根性的。 人们从来被告诫不要以貌取人，否则将失之于人，但在人们初次交往中，仪表是一个重要的因素。,她们给你的感觉有什么不同？,好礼仪从穿着开始,
3、你给客户的第一印象95%是由穿着打扮而来的。这是因为大部分的时间里，衣着遮蔽了身体的95%。 有人说：“着装打扮不是万能的，但打扮不好是万万不行的。”,成功穿着为我们带来的好处,1.质地好的贵重的衣服能够跟上潮流，也比较耐用。 2.显得自己是个重要的人物，别人会因此而尊重你。 3.可以增强自己的自信。 4.可以产生积极的思想。 5.可以得到更好的服务，更容易得到自己想要的东西。,专业穿着的最大目的是要为你的能力加分，而不是扣分，曾经有太多辛勤工作却苦无升迁机会的男男女女，终其一生都不知道自己失败的原因为何。 根据美国的一项调查显示：几乎所有的主管承认，穿得好的人比穿得差的人获得更多升迁的机会；
4、有超过半数以上的主管不会告诉属下，没有得到升迁是因为外表不够体面的缘故。,小秘密,如何为成功而穿着？,1.把自己打扮成专业销售人员的样子，而且要是高级销售人员的样子。 2.在服装选择上，要讲究色彩的搭配，深蓝色或深灰色的西装配白色或浅色衬衣。你可以试着模仿某个一流推销员的样子，而且又是非常欣赏的那种。 3.准备两双有档次的皮鞋以及一套擦鞋工具，永远使你的鞋子保持完好光洁的状态。,如何为成功而穿着？,4.在面见顾客之前，在镜子面前检查自己的头发是否梳整妥当，脸上是否干净。 5.衣料和质地不要有太多变化。 6.穿深色鞋袜。 7.浅妆但线条清楚。,1.手臂不露不穿无袖上衣； 2.大腿三分之二以上不露
5、不穿超短迷你裙； 3.脚趾不露只穿包鞋，高度介于一至二英寸间； 4.胸线不露不穿低胸或太过透明的上衣。,上班族的不露原则,着装的TOP原则,T（Time）时间 O（Occasion）场合 P（place）地点 即着装应该与当时的时间、所处的环境和地点相协调。,时间原则（Time）着装要随时间而变化,如果在白天的工作时间与刚结识不久的潜在顾客会面，建议着装 要正式，以表现出专业性；而晚上、周末、工休时间与顾客在非 正式的场合会面，则可以穿得休闲一些。因为在工作之余，顾客 为了放松自己，在穿着上也较为随意，这时你如果穿得太正式， 就会给顾客留下刻板的印象。但是如果参加较正式的晚宴，则需 要遵循场合
6、原则，穿正式晚宴装了。 每年有春夏秋冬四季之分，每个季节都应该有适合该季节气候特 点的服装，如果冬天穿得太薄，顾客会看得不舒服；而夏天穿质 地厚重的衣服，顾客会感觉保守及不合时宜。因此，在着装时要 选择与气候相适应的服装。 着装除了随时段和季节而变以外，还应该顺应时代的潮流。虽然 一味地跟着潮流走不一定会产生好的效果，但是悖离当今的时代 特点和大众的审美观，也会使自己与别人格格不入。,场合原则（Occasion）着装要随场合而变化,场合可以分为正式场合和非正式场合。 在正式场合，如：与顾客会谈、参加正式会议或出席晚宴等，销售人员的衣着应庄重、考究。男士可穿质地较好的西装，打领带，女士可以穿正式
7、的职业套装或晚礼服。 在非正式的场合，如：朋友聚会、郊游等，着装应轻 便、舒适。试想一下，如果一位女士穿着高跟鞋、窄 身裙搭乘飞机，将会发现给自己带来诸多不便。同样 的，如果穿便装去出席正式晚宴，不但是对宴会主人 不尊重，同时也会令自己颇觉尴尬。,正式场合着装,正式场合 参加会议、讲座、培训、谈判 参加婚礼、喜寿宴会、招待会、聚会 进行拜访、接见与被接见、约会 观赏交响音乐会、芭蕾舞 、文艺晚会 应穿：西装、衬衣、领带 、皮鞋 、职业装、套装 忌穿：无领衫 、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不卷不挽 * 要慎穿毛衫 *
8、 要巧配内衣 * 要少装东西,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的 场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,地点原则（Place）着装要入乡随俗、因地制宜,地点即所处地点或准备前往的地点。 如果是在自己家里接待顾客，可以穿着舒适的休闲服，但要干净整洁； 如果是去顾客家里拜访，则既可以穿职业套装，也可以穿干净整洁的休闲服； 如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业； 外出郊游可以穿得轻松休闲一些。,穿着的注意事项,服装的穿着是根据时间、国家或地区以及你所
9、销售的产品或服务的不同而有变化。 你的穿着一定要讲究，要有一个度。如果你穿得太精致太鲜艳或是太糟蹋太随便，都会分散顾客对你产品的注意力，这样是不利于成交的。,女性着装要点,在销售场合里，为了要得到别人的重视，女性一定要让客户的全部注意力集中在她的脸上，而非外表的其他部分。女性销售人员的穿着打扮一定要让男女客户注视她的脸，并专心地听她说话。一定要让客户把她认真地看待成一位前来精确分析需求，并建议合理采购及使用产品服务的人。客户也绝对不可以被暗示或被鼓励去做任何其他方面的事。,你的置装费用应是多少？,最佳的置装费用原则就是，你用双倍的价钱，来买一半数量的衣服。最好能去买那些你觉得负担不起的衣服，但
10、这就会减少你买衣服的数量。这个原则有实际上及经济上的双理理由。实际的理由是，因为你在穿好衣服的时候，看起来并感觉到很有权威，经济的理由是，你会经常穿好的衣服，所以就降低了每次穿那些衣服的成本。,为你的穿着投资,当你的外表看起来达到最好的状态时，你的自信心会升高，你在向顾客介绍产品时也会更灵敏、更热情。让自己看起来光鲜亮丽需要花费时间与金钱，但这些付出和努力都会以更高的业绩来回报你。 在自己的穿着上投资每一分钱都是值得的。成功的穿着是一种无言的说服力。,一个好看的包加一支高贵的笔,当你为自己精心打造合适的外表之后，别忘了配上相应的配件。准备一个好看的随身包或公文包，这是让你存放订单、计算机、工作
11、日志的必备配件。你的公文包不需要很昂贵，但是不能有残破之处，以免客户怀疑你是否很落魄。另外，要准备一款精美的名片夹，这样你递出的名片才会是完好的。高贵的笔是不可缺少的，如果你要请客户为你的产品签一张授权书时，不要因为一支坏笔而破坏一场好气氛。一支高贵的笔会给你带来一种专业而正面的形象。这些小东西可以让你与一般的业务员不同。生意有时候就是因为微不足道的原因而成功，或是失败。,好的穿着，要配好的姿势,当一个人对自己很满意的时候，他走起路来一定会抬头挺胸；当一个人感到沮丧的时候，他就会垂头丧气。依据神经语言学的知识，你能够模拟某种情绪引起的生理或身体动作，就可以产生那种情绪。当你抬头挺胸，你就会看起
12、来像个赢家，也会更加肯定、机警、活泼。而这种积极的印象就会立即感染到你的客户。,站 姿,基本坐姿,当你坐在客户面前的时候，绝对不要靠在椅背上，稍微往前倾一些，让你的背脊能挺起来。当客户说话的时候，你可以向他再前倾一些，仔细聆听，专注地看着他的脸，尤其是他的嘴部和眼睛。保持前倾的姿态，这样才能表现你对客户的重视和尊重。,坐 姿,1.应款款走到座位前，先退半步然后坐下，坐椅面的一半或三分之二。如果是从椅子后面靠近椅子，应从左边走到座位前。 2.如穿裙子入座时，应清理一下裙边，将裙子后片向前拢一下，以显得端庄娴雅。忌裙子掀起，露出大腿等。 3.入座时，双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜成流水形
13、。切忌叉开两腿或跷二郎腿。 4.坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地微内收，背部不要靠沙发背。两手自然弯曲，手扶膝部或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手。 5.如需搬动椅子，应尽量不要发出响声，并且落坐要协调，声音轻，切忌猛起猛坐。,女性优美的坐姿,有助成交的坐法,当客户引你进入他的办公室时，你立刻要注意你们之间的真正位置关系。这种关系的影响力足以决定销售的成败。一般的情况是，客户请你坐下，然后他就转到桌子的另一面坐下，这张桌子就形成你和他之间的一个心理障碍。当客户安排我坐在他桌子的另一面之后，就会这样说：“好了，你有什么事情吗？”我就会停顿一下，故意装成有点不好意思，有点犹豫，
14、然后很有礼貌问他，我是否能够绕道坐在他那边，好让他看看我带来的一些资料。客户通常都会有点惊讶及困惑，但是都不会拒绝。他们有的时候会说：“当然，没问题，你打算怎么做呢？”这就是我的秘决，我会站起来，把我的椅子拉到桌子的另一面，让我能够坐在客户的旁边然后我把资料摊在他面前的桌上，详细地为他解说。 你还可以采用现在比较能够接受的另一种方法，那就是请客户站起来，和你同桌而坐，不管是在客户的办公室，还是在别的地方都可以。假如你很礼貌地要求改变产品介绍的地点，以便让你更容易为客户解说你所带来的资料，客户几乎都不会反对。,女士抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水 ，身体有向上
15、拉长的感觉； 男士抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。,行姿,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。,社交中态势语,现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的符号系统。而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声语言多得多,深刻得多。科学家发现,在一条信息的全部效果中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的。,展示迷人的微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是善良、友好、赞美的象征。 世界名模辛迪克劳馥说过这样一
16、句话：“女人出门时若是忘了化妆，最好的补救方法便是亮出你的微笑。” 注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。,我们并非天生丽质，但我们确实能让自己在转瞬之间变得更加迷人，只需要戴上这世界上最廉价的面具微笑。微笑看起来不难，但也不像你所想像的那么简单，真诚的微笑不仅仅是嘴唇的拉伸，就像老话所说，是“用眼睛微笑”。 小贴士： 美国有位企业老总说了一句耐人寻味的话。他说，我宁愿要一位面带微笑的本科生，也不愿要一位冷若冰霜的博士。所以，我们应该学会微笑。,真诚微笑的巨大魅力,在与人谈话时，大部分时间应看着对方;正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。,目光,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智
