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1、情境二 构建客户关系,项目六 完善客户数据库,任务导入：,趣分期公司在发展中不断壮大，公司积累了越来越多的客户。公司高层高度重视客户资产的积累和客户资源的深度挖掘，着手建立公司客户信息档案，形成公司的客户数据库。现在公司把这项工作交给小刘去做。 客户有不同的类型，公司关注个人客户和公司客户的侧重点是不一样的。那么设计个人客户和公司客户信息档案的内容，应该考虑哪些因素呢？,这个任务导入告诉了我们什么呢？,任务导入分析,启示：,一些公司之所以经营业绩好，有一大批忠诚客户，一个重要原因，就是建立了完善的客户信息档案，运用数据库技术对客户信息进行管理，并基于对客户信息的分析，推出了细致而贴心的个性化服
2、务，深深打动了客户，使公司很高的认可度。 建立客户信息档案，不同类型的客户，关注的信息点不一样。因此首先要考虑个人客户和公司客户在设计客户信息档案时，内容的侧重点有什么不一样。这样才能设计出有针对性、实用性的客户信息档案。,目 录,任务一 建立客户信息档案,任务二 建立收集客户信息的渠道,任务三 运用CRM管理客户信息,实训项目,一,务,建立客户信息档案,任,一、客户信息档案的含义,二、客户信息的重要性,三、客户信息档案的内容及要求,一、客户信息档案的含义 客户信息档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。,本章在整个内容中的位
3、置,实施 客户开发,选择目标客户,客户信息系统(数据库),客户关系维护,基础性工作,依据,二、客户信息的重要性,（一）客户信息是企业的无形资产。,关系到企业 核心竞争,带来收入 客户的最大贡献价值 识别客户资源的占有量、 流失、消亡和再生,（二）客户信息是企业生产、营销的导向,什么功能、性能、价格的产品 包装 营销策略最,客户的消费特征、消费行为信息,打动客户,（三）客户信息是企业客户服务的基础,提高客户服务质量、提高客户服务的满意度，使企业的客户资源进入良性的企业价值实现过程中，不断为企业创造收益,三、客户信息档案的内容及要求,客户信息档案主要包括个人客户信息和公司（机构）类客户信息。 思考
4、：1.个人客户档案信息内容是根据什么来确定的？ 2.信息内容的重点内容应该反映什么 ？,建立客户信息档案的要求,第一、档案信息必须全面详细、有针对性 第二、档案内容必须真实 第三、对已建立的档案要进行动态管理 、时效性,信息档案的形式,房产公司客户信息档案,2.公司客户信息档案,完成亲和联邦超市客户信息档案的设计？,实训任务1,表6-1-1 亲和联邦超市客户信息档案内容,二,务,建立收集客户信息的渠道,任,一、客户信息渠道应 考虑因素,二、客户信息的获取渠道,三、客户信息档案的内容及要求,一、客户信息获取渠道应考虑的因素,分析自身的客户信息需求,明确所需客户信息的特点,获取渠道时间成本和经济成
5、本完全不同,客户名册,发放职工查询表,二、客户信息的获取渠道,服务部门,营销部,财务部门,内部 渠道,（二）获取客户信息的外部渠道,1.各种资讯媒介。 2.公司的业务合作伙伴。 3.工商行政管理部门、税收部门机构。 了 4. 市场调查机构和数据公司。市场调查机构、数据公司是收集、整合和分析客户的专业公司。 5.展览会、新闻发布会及行业会议与论坛。 看书上案例 红酒客户信息渠道,案例,密密麻麻的小本子 几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个订单
6、是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。 中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：你们是靠什么赢了那么大的订单呢?要知道，我们的代理商很努力呀!刘女士反问到：你猜我在签这个合同前见了几次客户?A公司的代表就说：我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。刘女士说：我只去了3次。只去了3次就拿下2000万的订单?肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。 那到底是怎么回事儿呢? 她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住
7、在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾,26,案例,密密麻麻的小本子 馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演茶馆。为什么请局长看茶馆呢?因为她在
8、济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流?局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去 老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个订单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。 A公司的代表听后说：你可真幸运，刚好局长到北京开会。 刘女士掏出了一个小本子，说：不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。打开
9、一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。 案例思考：刘女士在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手的秘诀是什么？她采用的是什么样的客户信息获取渠道？,27,完成亲和联邦超市客户信息获取渠道的分析？,实训任务2,表6-2-1亲和联邦超市客户信息收集渠道分析,三,务,运用CRM管理客户信息,任,一、CRM系统简介,二、CRM系统的功能,三、CRM系统的实施步骤,任务三 运用CRM管理客户信息,情景问题：某商贸公司在企业的经营过程中，欲实施客户关系管理战略，运用CRM管理客户信息。这个公司应该如何实施，如何有序的推进？,一、CRM系
10、统简介,CRM系统即客户关系管理系统，是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。,是一种管理理念，又是一种软件技术。,CRM可以分为BtoB CRM及BtoC CRM,二、CRM系统的功能,市场营销中的客户关系管理 销售过程中的客户关系管理、 客户服务过程中的客户关系管理,三、CRM系统的实施步骤,1.进行可行性评估 2.建立推进CRM系统的领导机构，进行CRM战略规划 3.分析客户需求，评估销售、服务过程，明确企业应用需求 4.选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进 5.组织培训 6.使用、维护、评估和改进 先阅读书上案例，后总结,完成亲和联邦超市实施小型CRM系统考虑因素及步骤设计？,实训任务3,表6-3-1亲和联邦超市实施小型CRM系统应考虑因素,项目6实训,Lorem ipsum dolor,6,【实训任务】： 1.各个班按照人数分成若干小组，组建小组团队； 2.每个团队选择零售行业的某企业，通过网络、实地调研等渠道收集企业的客户信息。 3.收集相关信息后，各团队进行分组讨论，应该选择哪些客户信息渠道及应该如何去设计本小组任务的客户信息档案。 4.汇总一份团队作业客户信息档案的设计和客户信息获取渠道的选择，进行小组成果展示。,
