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1、商务礼仪,主讲绵阳师范学院赵梅,序引,如果我说礼仪可以改变你的心情，你的事业，你的人生，你相信吗？,序引,序引,序引,序引,令 人 心 痛 的 时 刻,心 痛 的 背 后,你 是 否 有 所 思 考,礼仪可以说是人与人相处的一门艺术，是人类在长期的生活中积累的智慧。它的起点是尊重，既尊重别人，也尊重自己，在这样的人际氛围中，我们才能够感受到和谐和快乐，我们的生活和工作才能变得美好起来。,不学礼 无以应 有理走遍天下 事父母，能竭其力;事君，能致其身；与朋友交，言而有信。,古人云,序 引,第一章：社交礼仪的概述,第二章：个人礼仪,第三章：接待礼仪,第四章：交谈礼仪,第五章： 电话礼仪,目 录,目
2、 录,第一章：社交礼仪的概述,第一章：社交礼仪的概述,一、概念： 礼：是人们发自内心的崇敬的感情，具体表现 为礼貌和礼节。 仪：是一个人的外在形象，具体表现为仪表、仪态、仪容、仪式等。,第一章：社交礼仪的概述,礼仪：指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等.或者说用以美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是文明道德修养程度如何的标志.其表现形式为谦虚而恭敬的态度,优雅而得体的举止,文明而礼貌的语言,大方而高雅的装束等.,二、现代礼仪分类 政务礼仪:它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时所讲究的礼仪。 商务礼仪:是公司企业
3、从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。 服务礼仪:是服务行业从业人员，如酒店餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪。 社交礼仪:就是人们在泛交际，工作之余的公众场合，迎来送往，私人交往中所讲的礼仪。 国际礼仪:是与外国人打交道时所讲的礼仪。,第一章：社交礼仪的概述,三、礼仪的作用、功能,第一章：社交礼仪的概述,第二章：个人礼仪,第二章：个人礼仪,第二章：个人礼仪,一个人的仪容，大体上受到两大因素的左右。 一是先天条件； 二是本人的修饰维护。 事实上，修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起着一定的作用。所以我们必须时刻不忘对自己的仪容进行必要的修饰和整理。,第一节 仪
4、容 美,一、干净整洁 （一）坚持洗澡、洗头、 洗脸 （二）注意修饰体表毛发 （三）保持手部卫生 （四）注意口腔卫生,第二章：个人礼仪,装 束 基 本 相 同 效 果 截 然 相 反,犀利哥PK男模,二、化妆适度：化妆适度是仪容美的基本要求。 1、自然原则：职业妇女要“化妆上岗、淡妆上岗”。 2、协调原则 妆面协调：指化妆部位色彩搭配、浓淡等整体协调。 全身协调：指脸部化妆还要注意与发型、服装、饰物协调，力求取得完美的整体效果。 身份协调：化妆时还要考虑到自己的职业特点和身份。 场合协调：是指化妆要与所去的场合气氛要求一致。 3、方法得当：掌握常规的化妆的方法。 4、回避他人：即不要在他人面前化
5、妆。否则有招摇过市、不够自尊的感觉。,第二章：个人礼仪,第二章：个人礼仪,三、头发修饰 1、干净：保持发部整洁 清洗头发：要对头发定期清洗，一般认为，每周至少应当对自己的头发清洗两三次。 修剪头发：修剪头发同样需要定期进行，在正常情况之下，通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。 梳理头发：梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。凡有必要的时候都要进行梳理。 2、长短适度： 男人: “前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，” 女人: 长发不过肩。 3、发型的选择： 发型是构成仪容美的重要内容。美观的发型能给人一种整洁、庄重、洒脱、文雅、活泼的感觉。根据不同
6、人的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型，就可以扬长避短，和谐统一，增加人体的整体美。,四、护肤得法 护肤是仪容美的关键。皮肤、尤其是面部皮肤的经常护理和保养，是实现仪容美的首要前提。,第二章：个人礼仪,一、几种常见的站姿 1、肃立站姿： 两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。 2、体前交叉式： 男士：左脚向左横迈一小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。 女士：站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端
7、，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。,第二章：个人礼仪,第二节 仪 态 美,3、体后交叉式：（背手） 要领是：两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。 4、体后单背式：（背垂手） 要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。 另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。,第二章：个人礼仪,二、规范的走姿 头正；双目平视，收颌，表情自然
8、平和。 肩平；要双肩平稳,两臂摆动.摆动时,手腕要进行配合,掌心向内,两手自然弯曲，摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 躯挺；上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。精神饱满,面带微笑. 步位直；在行走时,双脚行走的轨迹,应当呈现为一条直线(两脚跟走在一条直线上,两脚尖略开，脚尖偏离中心线10度.) 步幅适当；行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。 步速平稳；行进的速度应当保持均匀、平稳，匀速前进，不要忽快忽慢。行走速度，一般男士每分钟108至110步，女士每分钟118至120步。,第二章：个人礼仪,三、标准的坐姿 一、入座的姿势: (1).注意顺序. 当你与
9、他人一起入座,要讲究先后顺序,礼让尊长,不能抢先就座. (2).讲究方位. 正式场合通常应从左侧一方走向自己的座位,从左侧一方离开自己的座 (3).落座无声. 入座时应不慌不忙,悄无声息;调整坐姿,也不宜出声.这样能体现出你的修养 (4).入座得法. 就座时,应转身背对座位.如距座位较远,可以右脚后移半步,待腿部接触座位边缘后,再轻轻坐下. 女士入座时尤要娴雅、文静、柔美,若穿裙子则应将裙子后片向前拢一下,以显得端庄娴雅.,第二章：个人礼仪,二、坐定的姿势: (1).根据座位的高低,调整坐姿的具体形式. 在较为正式的场合,或有位尊者在座时,通常坐下之后不应坐满座位,大体占据2/3的位置即可,不
10、要只坐一个边或深陷椅中. (2).挺直上身,头部端正,目视前方,或面对交谈对象. 两手自然的放在双膝上或椅子扶手上, 正坐时,双手应掌心向下,叠放在大腿上，也可以一左一右,扶住座位两侧的扶手.侧坐之时,双手叠放或相握,放在身体侧向的那条大腿上.在一般情况下,不要靠座位的背部.只有无人在场,个人休息时,才可以这样做. 三、离座 先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再走；从左离开,第二章：个人礼仪,第二章：个人礼仪,四、适合的蹲姿 蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。下蹲时应自然、得体、大方、不
11、遮遮掩掩。,第二章：个人礼仪,练习一：,站姿 坐姿 走姿 蹲姿,二、手势和表情,1、手势:手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”，俗话说：“心有所思，手有所指”。,第二章：个人礼仪,（1）在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大. （2）打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应该注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度 . （3）在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。,第二章：个人礼仪,（4）一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不够坦率缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人
12、的注意，含有教训人的意味 .,第二章：个人礼仪,、表情,表情是人内心的情感在面部、声音或身体姿态上的表现。 现代心理学家总结过一个公式：感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。,第二章：个人礼仪,第二章：个人礼仪,（1）目光 从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定,第二章：个人礼仪,介绍几种凝视： 1)公务凝视：洽谈、磋商、谈判等正式场合用。给人一种严肃认真的感觉。这种凝视注视的位置在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。谈公务时，如果你注视对方这个部
13、位，就会显得严肃认真，对方也会感到你有诚意，你就会把握谈话的主动权和控制权,第二章：个人礼仪,社交凝视：各种社交场合使用的注视方式，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，当你的目光看着对方脸部这个区域时，会营造出一种社交气氛，让人感到轻松自然。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。,第二章：个人礼仪,亲密凝视： 注视的对象是亲人之间、 恋人之间、家庭成员之 间使用的注视方式。凝 视的位置在对方双眼到 胸之间,第二章：个人礼仪,（2）微笑:微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也最有价值的面部表情。它可以与语言和动作相互配合起互补作用，它不但表现着人际交往中友善、诚信、谦恭、和
14、谐、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自信、涵养与和睦的人际关系及健康的心理。不仅能传递和表达友好、和善，而且还能表达歉意、谅解,第二章：个人礼仪,三、递物和接物,递物与接物是生活中常常遇到的一种举止，一个小小的举止动作，也能体现一个人的修养。礼仪的基本原则之一是尊重他人，而双手递物或接物恰恰体现了对对方的尊重。,第二章：个人礼仪,四、致意礼仪,致意即见面打招呼。 我国常用的致意有：招手致意、点头微笑致意、握手礼、鞠躬礼、注目礼等。,第二章：个人礼仪,练习2：,招呼客人： 体姿： 站姿 走姿 手势 表情： 微笑 眼神： 凝视区域 语言： 你好，欢迎光临兴事发！ (兴事发欢迎你的光临！）
15、,第二章：个人礼仪,1、过分杂乱： 2、过分鲜艳 要遵守三色原则， 即全身颜色不多于 三种 3、过分暴露 4、过分透视 5、过分短小,第三节 服 饰 美,心理学家做过这样的实验:请一位小姐着三种不同的服装分别拍照.第一套服装是很古板、很落后于时代的蓝色长衣长裤;第二套服装是具有时代特色的蓝色西服套裙,内着白色衬衣;第三套服装是时髦的超短裙.将拍好的照片分别拿到各公司经理处,请各位经理在三人中选一位小姐做秘书.实验结果是,绝大多数经理选择的是第二位小姐,身着西服套裙.通过这个实验,我们可以得出这样一个结论:同一个人,因身着不同的服装,可以给人留下截然不同的印象。,着 装 注 意 事 项,1、符合
16、身份,2、扬长避短,3、区分场合,（1）公务场合： 庄重保守 （2）社交场合： 时尚个性 （3）第三个场合：休闲场合、 舒适自然,职 场 着 装 的 禁 忌,1、西服与衬衫相配 面料：正装衬衫主要以高支精纺的纯棉、纯毛制品为主。化纤、真丝、纯麻不宜选择。 色彩：正装衬衫必须为单一色彩，白色较多，蓝、灰、棕也可考虑。 图案：正装衬衫无任何图案为佳。较细的竖条衬衫在一般性商务活动中可以穿着，但必须禁止同时穿竖条纹的西装。 衣袖：长袖衬衫袖子要露出12厘米左右。穿西装时衬衫袖口一定要扣上 衣领：正装衬衫的领型多为方领、短领和长领。要根据本人的脸型、脖长、领带结的大小来选择。衬衫领应高出西装领1厘米左右。若不系领带，衬衫的领口应敞开。打领带的话，上面扣子要系上。 2、内衣要单薄 衬衫里面一般不穿内衣，如果确实需要在衬衫里边穿其他衣物的话，数量最多一件，否则会显得很臃肿。款式要短于衬衫，领型要选U型领
