《{流程管理流程再造}销售现场接待流程的精益流程管理一0813》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{流程管理流程再造}销售现场接待流程的精益流程管理一0813（66页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、销售现场接待流程的精益流程管理（一）,销售现场接待流程项目组 2008-8-12,2020/8/5,1,销售现场接待流程的精益流程管理,流程的简单描述 流程的宏观流程图（SIPOC） 流程运营现状简单评估 改进前的详细流程图和流程KPI 客户需求分析（KANO图） 存在的问题/机会分析（雷达图） 问题/机会的关键原因分析（5WHY分析） 关键原因的改进思路 具体改进方案 改进后的详细流程图 流程KPI表 流程说明,2020/8/5,2,销售接待流程简单描述,2020/8/5,3,销售接待流程的宏观流程图SIPOC,停车接待,销售讲解,沟通洽谈,签订认购书,电话接听,销售大厅接待,样板房讲解,电
2、瓶车接送,客户信息登记,离开,2020/8/5,4,销售现场接待流程的运作情况评估,2020/8/5,5,流程图销售现场接待流程（改进前）,2020/8/5,6,销售现场接待流程的KPI表（改进前）,2020/8/5,7,做的不好,做得很好,吸引人的 /激动人心的需求,重要的满意因素 / 绩效需求,Spoken Wants 说出来的要求,不会说出来的基本需求，除非没有被满足,Unspoken Excitement 没说出来的激动,满意,不满意,必须/ 基本的需求,电话接听环节所有客户类型的客户需求,有人接听 明确回答问题,三声接听 告知自己姓名并表示愿提供帮助 礼貌问候 态度亲切、声音温和 主
3、动提供到访路线,电话彩铃、语音问候 通过识别声音认出客户 电话结束后给客户发送短信,令人反感的需求： 在电话中推销产品,2020/8/5,8,做的不好,做得很好,吸引人的 /激动人心的需求,重要的满意因素 / 绩效需求,Spoken Wants 说出来的要求,不会说出来的基本需求，除非没有被满足,Unspoken Excitement 没说出来的激动,满意,不满意,必须/ 基本的需求,电话接听环节内部业务类型的客户需求,保留项目最关键信息点 了解客户基本信息(姓名、性别、生活工作区域、认知途径、意向户型、客户关注点、是否有意向到达现场),有来电显示 让客户对项目产生兴趣 客户到访销售现场,20
4、20/8/5,9,第五园电话接听环节问题/机会分析,能力模型评价的是客户的各个需求点在第五园项目上的满足程度。雷达图中在单位半径1以内的点即为我们的能力短板，也是我们的问题/机会点。其具体客户需求对应于右图红色字体部分,2020/8/5,10,第五园电话接听环节问题的根本原因,2020/8/5,11,第五园电话接听环节的改进思路,2020/8/5,12,做的不好,做得很好,吸引人的 /激动人心的需求,重要的满意因素 / 绩效需求,Spoken Wants 说出来的要求,不会说出来的基本需求，除非没有被满足,Unspoken Excitement 没说出来的激动,满意,不满意,必须/ 基本的需求
5、,停车接待环节有车客户类型的客户需求,有舒适停车场地 有路牌指引,主动引导停车 敬礼致敬,打开车门礼貌问候 下雨天、烈日下撑伞服务,2020/8/5,13,做的不好,做得很好,吸引人的 /激动人心的需求,重要的满意因素 / 绩效需求,Spoken Wants 说出来的要求,不会说出来的基本需求，除非没有被满足,Unspoken Excitement 没说出来的激动,满意,必须/ 基本的需求,动作标准规范 服装统一,停车接待环节内部业务类型的客户需求,不满意,2020/8/5,14,第五园停车接待环节能力模型,能力模型评价的是客户的各个需求点在第五园项目上的满足程度。雷达图中在单位半径1以内的点
6、即为我们的能力短板，也是我们的问题/机会点。其具体客户需求对应于右图红色字体部分,2020/8/5,15,第五园停车接待环节问题的根本原因,2020/8/5,16,第五园停车接待环节的改进思路,2020/8/5,17,做的不好,做得很好,吸引人的 /激动人心的需求,重要的满意因素 / 绩效需求,Spoken Wants 说出来的要求,不会说出来的基本需求，除非没有被满足,Unspoken Excitement 没说出来的激动,满意,不满意,必须/ 基本的需求,接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求,有路牌指引去往销售大厅 销售大厅有明显标记 销售大厅环境良好 销售人员有良好的职业形象 进入
7、大厅有人主动问候,接待人员微笑、礼貌问候 态度亲切、声音温和,及时端送适季茶水 电话预约后有专人接待 接待人员识别出客户名字 销售大厅举办主题活动,令人怀疑的需求： 为小朋友准备了娱乐场地 为老年人提供了休息场所,2020/8/5,18,第五园接待岗环节能力模型,能力模型评价的是客户的各个需求点在第五园项目上的满足程度。雷达图中在单位半径1以内的点即为我们的能力短板，也是我们的问题/机会点。其具体客户需求对应于右图红色字体部分,2020/8/5,19,第五园接待岗环节问题的根本原因,2020/8/5,20,第五园接待岗环节的改进思路,2020/8/5,21,第五园接待岗环节的改进思路,2020
8、/8/5,22,做的不好,做得很好,吸引人的 /激动人心的需求,重要的满意因素 / 绩效需求,Spoken Wants 说出来的要求,不会说出来的基本需求，除非没有被满足,Unspoken Excitement 没说出来的激动,满意,不满意,必须/ 基本的需求,销售讲解环节所有客户类型的客户需求,销售人员自我介绍，递名片 销售厅内有区域模型 销售厅内有沙盘模型 销售厅内公示文件完整清楚 楼盘基本信息讲解完整（社区配套、交通规划、楼盘规划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交房日期、销售情况、开发商品牌） 重点关注信息讲解细致（客户主动问到能细致回答） 提供详细纸制资料以供回家阅读,针
9、对客户提问提供专业性意见 能根据客户需要，提供普通话、广东话、英语等多语种服务 为客户提供多媒体信息（万科服务、物业服务的介绍、展板、书籍、印刷画册、园区生活DVD、园区景色相册、业主论坛信息、生动的故事等） 价格折扣,仪态大方、微笑亲切 语速适中、音量适中、客户能听清楚 楼盘特点和优势第一时间阐述清楚 细致沟通，了解客户对住房的需求（户型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、对产品的期望） 对客户绝对尊重（不以着装、是否开车、开车型号、口音、长相等表示出对客户的区别好恶；不因客户对价格的敏感流露出对客户的轻视；不因客户成交与否差异化服务标准；）,令人怀疑的需求： 销售厅内有单体户型模型,2020
10、/8/5,23,做的不好,做得很好,吸引人的 /激动人心的需求,重要的满意因素 / 绩效需求,Spoken Wants 说出来的要求,不会说出来的基本需求，除非没有被满足,Unspoken Excitement 没说出来的激动,满意,不满意,必须/ 基本的需求,销售人员统一讲解口径 重要信息点必须完整讲解,销售痕迹不要太明显，侧重体现顾问角色,电话彩铃、语音问候 通过识别声音认出客户 电话结束后给客户发送短信,销售讲解环节内部业务类型的客户需求,2020/8/5,24,第五园销售讲解环节能力模型,能力模型评价的是客户的各个需求点在第五园项目上的满足程度。雷达图中在单位半径1以内的点即为我们的能
11、力短板，也是我们的问题/机会点。其具体客户需求对应于右图红色字体部分,2020/8/5,25,第五园销售讲解环节问题的根本原因,2020/8/5,26,第五园销售讲解环节问题的根本原因,2020/8/5,27,第五园销售讲解环节的改进思路,2020/8/5,28,第五园销售讲解环节的改进思路,2020/8/5,29,做的不好,做得很好,吸引人的 /激动人心的需求,重要的满意因素 / 绩效需求,Spoken Wants 说出来的要求,不会说出来的基本需求，除非没有被满足,Unspoken Excitement 没说出来的激动,满意,不满意,必须/ 基本的需求,来访客户信息登记环节所有客户类型的客
12、户需求,告知万客会入会有利因素 告知万客会会员权利和义务,2020/8/5,30,做的不好,做得很好,吸引人的 /激动人心的需求,重要的满意因素 / 绩效需求,Spoken Wants 说出来的要求,不会说出来的基本需求，除非没有被满足,Unspoken Excitement 没说出来的激动,满意,不满意,必须/ 基本的需求,到访客户基本信息100%登记（姓名、性别、联系电话） 意向客户重要信息100%登记（第几次到访、年龄、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后续跟进情况） 客户信息100%输入明源系统 所有客户转化为万客会会员,辩识来访客户特征（年龄、车辆情况、外貌特征、行为举止）,来访客
13、户信息登记环节内部业务类型的客户需求,2020/8/5,31,第五园来访客户信息登记环节能力模型,能力模型评价的是客户的各个需求点在第五园项目上的满足程度。雷达图中在单位半径1以内的点即为我们的能力短板，也是我们的问题/机会点。其具体客户需求对应于右图红色字体部分,2020/8/5,32,第五园来访客户信息登记环节问题的根本原因,2020/8/5,33,第五园来访客户信息登记环节的改进思路,2020/8/5,34,做的不好,做得很好,吸引人的 /激动人心的需求,重要的满意因素 / 绩效需求,Spoken Wants 说出来的要求,不会说出来的基本需求，除非没有被满足,Unspoken Exci
14、tement 没说出来的激动,满意,不满意,必须/ 基本的需求,电瓶车接送环节所有客户类型的客户需求,有车接送 等候时间不超过15分钟 行车安全,等候处指示牌 司机礼貌问候 安全语言提示 行车速度适中 回答客户提问,与客户愉快交谈 语音介绍沿路风景 有车等候 敬礼致敬 下雨天、烈日下撑伞服务 下车后主动指引样板间参观处 车内有空调,2020/8/5,35,第五园电瓶车接送环节能力模型,能力模型评价的是客户的各个需求点在第五园项目上的满足程度。雷达图中在单位半径1以内的点即为我们的能力短板，也是我们的问题/机会点。其具体客户需求对应于右图红色字体部分,2020/8/5,36,第五园电瓶车接送环节
15、问题的根本原因,2020/8/5,37,第五园电瓶车接送环节的改进思路,2020/8/5,38,做的不好,做得很好,吸引人的 /激动人心的需求,重要的满意因素 / 绩效需求,Spoken Wants 说出来的要求,不会说出来的基本需求，除非没有被满足,Unspoken Excitement 没说出来的激动,满意,不满意,必须/ 基本的需求,参观样板房环节所有客户类型的客户需求,有通往样板房的指引 销售通道安全、便于行走 样板间准备就绪 样板间信息标识清楚、易于识别 及时回答客户提问,销售通道的完美品质 销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置 有多种装修风格可做选择 样板间家居摆设与小区环
16、境匹配融合 提供房屋装修、家具摆设建议 提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议 提供软尺、纸笔等工具现场测量 生活场景真人秀 生活DV现场播放 家具可以随意体验 带领客户实地感受成熟社区 可拍照,注：可使用需求的编号,有专人问候 有专人讲解样板间 户型基本信息详细介绍（户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户型特色、赠送面积、可改动面积、价格区间、交房标准、样板间与实际交房的区别）,2020/8/5,39,做的不好,做得很好,吸引人的 /激动人心的需求,重要的满意因素 / 绩效需求,Spoken Wants 说出来的要求,不会说出来的基本需求，除非没有被满足,Unspoken Excitement 没说出来的激动,满意,不满意,必须/ 基本的需求,参观样板房环节精装修客户类型的客户需求,有通往样板房的指引 销售通道安全、便于行走 样板间准备就绪 样板间信息标识清楚、易于识别 及时回答客户提问,销售通道的完美品质 销售通道内的工作人员亲切问候
