{商务礼仪}高档车销售礼仪通用汽车讲义65

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1、高档车销售礼仪,0,课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪,1,学习礼仪的好处 内强个人素质 外强企业形象 提升服务品质 推动事业成功,礼仪概述,2,图示:,业绩增长 个人发展 公司发展,口碑提升 品牌效应,高素质员工 高品质产品,顾客满意 顾客购买,礼仪概述,21世纪是品牌制胜的时代,首先要打造个人品牌,3,礼仪的定义 是指在社会交往中,必须遵循的律已、敬人的行为规范。 礼仪起源于宗教祭祀活动,后发展为人们道德行为的规范。,礼仪概述,4,礼仪概述,礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本 孔子:己所不欲,勿施于人 西方:接受、重视、赞美对方 (3A:Accept,Appreciate,Ad

2、mire),5,课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪,6,内容讲授 第一印象的重要性 仪态训练 仪容规范 仪表规范,专业形象,7,第一印象的重要性 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时,根据对方的体态相貌及外显行为举止所得的综合性与评鉴性的判断。 人们见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟 “首因效应”,专业形象,8,第一印象的重要性 您对在坐的哪一位印象最深? 描述一下他(她)给您的第一印象 您对他(她)的第一印象是从哪些方面得来的?,专业形象,9,第一印象的要素是什么 “在人们面对面的交际中,在表达感情和信息时,语言只占交际行为的7%,而语气占30%左右,其他方面的非语言信息却

3、高达60%。”,专业形象,10,仪态训练 仪态: 是指人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪,比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。,专业形象,11,仪态训练 站姿: 抬头挺胸、收腹提臀。 男士双腿分开与肩平行,双手自然下垂放在体侧。 女士两腿并拢,两脚呈“v”型(约45度角),两手相握放在身体前边。,专业形象,12,仪态训练 站姿: 迎客姿态 致意姿态,专业形象,13,仪态训练 坐姿: 上身挺直端正,男士两腿平行放好,两腿之间可空一拳位置,切忌抖腿、翘脚等。 女士保持膝盖合并,若着裙装,应用手将裙子稍向前拢一下。,专业形象

4、,14,专业形象,15,仪态训练 禁忌: 前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型,专业形象,16,仪态训练 走姿 行走时,头部要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,并以身体为中心前后摆动,幅度3035度。 走路速度适中 沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。,专业形象,17,仪态训练 走姿的变化: 领引走姿 陪同走姿 告辞走姿,专业形象,18,仪态训练 蹲姿: 不要突然下蹲; 不要距人过近; 不要方位失当; 不要毫无遮掩; 不要蹲着休息。,专业形象,19,仪态训练 手势 基本手势 四指并拢,拇指和四指可并拢也可分开,掌心自然展平,手腕伸直,掌心和地面呈45度,大臂和小臂呈12

5、0度,大臂和上体呈45度。,专业形象,20,1、目光: 目光的交流: 所谓重视就是要用眼睛看对方 目光的运用: 要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。 目光的忌讳: 盯视、眯视。,专业形象,21,快乐大转盘 步骤: 每人眼朝天花板或脚尖看,面无表情随意走,遇人转开 每人看他人脸,面无表情走动,遇人转开 每人看他人脸,面带微笑,遇人点头 每人看他人脸,面带微笑,遇人握手 每人看他人脸,面带微笑,遇人握手,说:我喜欢你!,专业形象,22,快乐大转盘 讨论: 当大家都面无表情走动时,你的感觉如何? 当别人主动向你打招呼或握手,你的感受如何? 从这个游戏中你体

6、会到什么道理?对你的工作有什么帮助? 点评: 建立客户关系、同事关系很重要 技巧包括语言、动作、表情等,需要训练,专业形象,23,2、微笑: 微笑是全世界通用的最动人的语言。 微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略为睁大。眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地,微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。,专业形象,24,案例:微笑的价值 一位美国小女孩在一次事故中不幸被电伤脸部,造成左脸面部神经损坏,因而引来一场官司。 在法庭上,原告辩护律师请小女孩把脸转向陪审团笑一笑,结果只有右脸颊会笑,左脸根本笑不起来。 陪审团仅用了十二分钟就一致同意:小女孩可获得二十万美元的赔偿金。,专业形象,25,迷人的笑容来

7、自刻苦训练哟,专业形象,26,自信心训练 观察自信者形象 学会欣赏自己 开心金库,专业形象,27,仪态训练 职场常见行为规范: 迎候客人的姿态 自我介绍的姿态 领引的姿态 环车介绍的姿态 业务洽谈的姿态 上下车的姿态 送别的姿态,专业形象,28,仪容规范 仪容礼仪: 眼睛是心灵的窗子。人的眼睛可以在瞬间反映出丰富的情感。诚恳的目光接触可 以立即传递出两条信息:“我重要你也重要”。,专业形象,29,仪容仪表规范,脸部?,口气?,头发?,领子?,领带?,扣子?,口袋?,裤边?,皮鞋?,专业形象,30,耳环?,发型?,妆容?,指甲?,口袋?,裙子?,鞋子?,丝袜?,上衣?,专业形象,仪容仪表规范,3

8、1,仪容仪表规范 头发:短发并保持干净、整洁。禁:留鬓角。 脸部:注意清洁,并经常剃须。并保持口气清新。 指甲:短、干净。禁:长或脏的指甲。 衬衫:衬衫领口干净,与领带颜色搭配得当。 服装:穿着整洁、干净,搭配得当;裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整齐。禁:口袋放过多物品。 鞋子:与服装相配色的皮鞋,并保持干净。,专业形象,32,仪表规范 着装规范: 要熨烫平整 要系好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衣 要少装东西,专业形象,33,仪容规范 发型:短发或束发,禁:染奇异的颜色或怪异发型。 饰品:小而精美的耳环;只戴婚戒。禁:夸张、前卫的饰品。 妆容:淡妆;禁:浓装、前卫装。 指甲:短、干净、透明色甲油。

9、禁:长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装:上衣袖过肩、下裙过膝,丝袜浅色,禁:口袋放过多物品。 鞋子:与服装相配色的皮鞋,禁:不干净。,专业形象,34,仪表规范 着装规范: 忌过于杂乱 忌过于鲜艳 忌过于暴露 忌过于透视 忌过于紧身,专业形象,35,课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪,36,内容讲授 称呼 介绍 握手 名片 交谈 电话,接待礼仪,37,称呼 种类: 行政职务,技术职称,泛尊称 禁忌: 无称呼,不适当的俗称、简称,接待礼仪,38,介绍 介绍自己: 介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情,接待礼仪,39,介绍 介绍他人: 职位低与职位高的 年少的与年长的 男性

10、与女性 自己公司的人与公司以外的 主人与来宾 家人与同事,让尊者优先了解情况,接待礼仪,40,介绍 介绍集体: 个人与集体 位低的集体与位高的集体,接待礼仪,41,握手 要求: 目视对方 面带微笑 稍事寒暄 少许用力,接待礼仪,42,握手 伸手次序: 男女之间,女士先 长幼之间,长者先 上下级间,上级先,下级屈前相握 迎接客人,主人先,接待礼仪,43,握手 禁忌: 手冷、出汗令人厌烦 忌软绵绵、眼睛不看对方 握手不能出现十字交叉 不要带手套握手 不要抓住女士的手不放,接待礼仪,44,其它行礼 鞠躬 点头礼即十五度鞠躬。 欠身礼即三十度鞠躬。 鞠躬礼即四十五度鞠躬。 合十礼,接待礼仪,45,名片

11、 要求: 准备:把名片存放在名片夹内 顺序:位低者应先把名片递给尊者 递交:站立、双手或右手:忌左手 接受:站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当,接待礼仪,46,名片 索取名片: “认识您太高兴了,不知能不能有幸跟您交换一下名片” “寒暄赞美不知以后如何向您请教比较方便” “寒暄赞美不知以后怎样跟您联络比较方便”,接待礼仪,47,交谈 基本用语: 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 三声:迎、答、送,接待礼仪,48,交谈 话题: 车轮式寒暄+赞美 话题:高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的 禁忌:收入、年龄、婚否、健康、经历,接待礼仪,49,电话礼仪的实力测评 听到电话铃响,应尽快在第一声后就

12、接听。( ) 在电话中,客户无法知道我们的表情和肢体语言。( ) 如果通话时,对方不小心切断电话,应耐心等对方拨回。( ) 应将电话内容维持在商务范围之内。( ) 听对方讲话时,应保持安静。( ) 当处理完客户问题后,通常会以提问来结束。( ) 在电话中介绍产品时应适可而止。( ) 在电话中若需让对方等待片刻,应用手盖住话筒。( ) 即时在电话中没有获得任何客户讯息,也应作记录。( ) 午餐时间,通常客户不再为公务忙,适宜打商务电话。( ),接待礼仪,50,电话 拨打电话: 对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/职务/姓名 感谢代接代转之人,接待礼仪,51,电话 接

13、听电话: 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速准确的接听电话 认真做好电话记录(5W1H) 挂电话的礼仪,接待礼仪,52,电话 电话实例 : 要不要在电话里回答完客户所有的疑问? 要不要在电话中直接报价格,如果对方想知道该怎么办? 客户问有没有现货,我们如何应对并留下客户的电话? 让客户下次来展厅的时候还记得你,通常你会怎么做? 如果对方不肯留电话,你会怎么做?,接待礼仪,53,情景模拟 接待约访者或临时访客 上门拜访客户,接待礼仪,54,课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪,55,内容讲授 位次排列礼仪 礼品礼仪 餐饮礼仪,交往礼仪,56,位次排列礼仪 行进中的位次排列 乘

14、坐轿车的位次排列 会客时的位次排列,交往礼仪,57,礼品礼仪 选择礼品 赠送礼品 接受礼品,交往礼仪,58,餐饮礼仪 中餐礼仪: 中餐餐桌是8人桌 主要客人坐上座(离入口最远的位置) 等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘 原则上应使用公筷夹菜,交往礼仪,59,餐饮礼仪 中餐礼仪: 从椅子的左侧入座 餐桌和身体之间以握紧的一个拳头的距离为最佳 手提包放在背部和椅背之间,不要放在餐桌上,交往礼仪,60,餐饮礼仪 西餐礼仪: 餐具的使用: 成套的刀叉从外侧开始按顺序使用 手休息时,要使刀叉呈“八”字形放置 就餐结束时,使餐叉背部向上倾斜放好,刀刃面向自己 刀或叉掉地后,应请服务生更换新餐具,不要自己捡,交往礼仪,61,餐饮礼仪 西餐礼仪: 餐巾的使用: 成套的进餐结束时,把餐巾随便叠起来放在餐桌左侧 中途退席时,把餐巾轻轻叠放好放在椅子上 面包的食用: 面包要在汤上来之后、肉类菜食结束之前吃,取下一块抹黄油 自己的面包放在餐桌的左侧,右侧的面包是你右侧人的,交往礼仪,62,餐饮礼仪 西餐礼仪: 吸烟的时机: 进餐期间要禁烟 进行到甜点时,可以吸烟,交往礼仪,63,礼仪的核心是什么? 如何塑造专业形象? 接待礼仪有哪些要素? 我学到了什么? 我的行动方案?,回顾与总结,64,谢谢!,65,

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