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1、第9章 沟通环境与策略,主要内容,外部沟通环境分析的必要性 外部沟通环境因素与策略 技术环境因素与管理沟通策略 内部沟通的障碍分析 内部信息控制和沟通策略 组织内部沟通渠道网络,56分钟阅读案例P225。 问题1：家族企业的内部沟通环境 有哪些共同点？ 问题2：做好与家族成员沟通要避免哪些陷阱？ 应采取什么措施做好与总经理、下属员工之间的沟通？,沟通环境分析的案例引入,9.1 外部沟通环境分析的必要性,对组织中沟通的研究，从研究对象、研究情境和技能不同角度出发，Greenbaum和Falcione把它归纳为以下八大领域 (1)组织的人际沟通； (2)群体内沟通； (3)群体间沟通； (4)沟通
2、因素与组织目标； (5)组织沟通的技术改善与训练； (6)组织的软件与硬件沟通媒介； (7)组织的沟通系统分析； (8)组织沟通的研究方法。,组织外部因素可以从宏观因素和中观因素两个方面分析，其中宏观环境可以分为政治法律(Politics)、经济政策(Economy)、社会文化(Society)、技术进步和技术政策(Technology和自然环境五个方面；中观环境一般是指行业环境。 组织内部的环境可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个方面来考察。,组织外部环境分析有助于企业更好地融入全球化商务活动中 组织外部环境分析有助于管理者制定科学的商务沟通战略 组织外部环境分析有助于组织确立正确
3、的信息传递对象 组织外部环境分析有助于企业找到最有效的沟通渠道,9.2 外部沟通环境因素与策略,9.2.1 外部环境因素与沟通 客户因素分析与沟通策略 政府因素分析与沟通策略 社会团体因素分析与沟通策略,与政府沟通策略 正确认识政府的地位 与功能; 认真准备沟通的信息; 措词谨慎、态度谦虚; 充分了解沟通对象的 背景和信息需求; 适当的后续跟踪,与社会团体沟通策略 积极主动与媒体沟通； 开放企业让社会团体与 组织来参观； 通过社会回报形式，展 示良好社会责任； 重视社区服务，与社会 团体建立良好沟通关系。,与客户沟通策略,充分认识客户价值 营造良好的沟通氛围,9.3 技术环境因素与管理沟通策略
4、,9.3.1 网络沟通的优缺点分析 9.3.2 电子邮件沟通 9.3.3 电话沟通,网络沟通的优缺点分析,沟通便利、成本节约 沟通信息立体 直观 超越时间性和超越地域性 沟通双方互动性高,横向沟通扩张，纵向沟通弱化 口头沟通受到极大的限制 传统价值观和道德观受到挑战 合理的个人隐私权 受到前所未有的挑战,请你们思考：,对于部门主管来说，什么样的问题最让人头疼？ 也许每个人的烦恼各不相同，但部门配合难却是多数人的心声。其实不仅主管，普通员工也往往深为这个问题所困扰。但显然，在部门主管这一层级，直面这一问题更为紧迫一些。,既在同一屋檐下，又并不朝夕相处；名义上是一家人，现实中又同床异梦。这或许就是
5、跨部门同事关系的真实写照。 中外管理日前对全国范围内的经理人展开的调查结果显示：跨部门合作成为经理人高度认同的难点，超过半数的经理人深为这一问题所困扰。,打通部门间的那堵墙,对于部门配合问题，说一切源于沟通丝毫不为过。有的企业甚至已经把沟通提升到战略层面进行管理，足可见沟通的份量。 但现实中最常见的景象依然是：部门内部可能亲如兄弟姐妹，部门主管犹如老大哥一样亦师亦友，但视其他部门则如“外人”，沟通仅限于点头与礼节性微笑。甚至，部门主管对其他部门有意见会在本部门内抱怨，而不是去坦诚地和对方主管沟通协商，或者因为害怕伤感情，而对矛盾采取了隐忍的态度，不动声色，委曲求全。这常常被称为“回避式”障碍。
6、,这些都是智慧的选择吗？,与此相伴，另一种经常性的错误是“踢球式”，即根本不打算给其他部门提供协助，一旦有人找过来，就以各种借口推脱，“指点”对方找其他部门。还有人则经常用搬出上司的方法，由上司来进行协调。,如何解题？,回避只能使矛盾越积越深，而如果不仅回避还向下属抱怨，那就更犯了部门沟通的大忌。下属们因为对你的认同，自然会由此对其他部门产生抵触感，非常不恰当地“团结起来，抵御外敌”。而如果你擅长踢皮球，则需要小心，当自己的部门需要帮忙时，对方也很可能以其人之道还治其人之身，让你发火都不知道该找谁去。不可否认，搬出上司常常能迅速解决眼下的问题，但事实上，这通常被认为是部门主管沟通无能的表现。而
7、且，长此以往，上司也会不胜其烦。,因此，打通部门间那堵隐形的墙的钥匙，在部门主管自己的手中。真诚地将其他部门看作自己的战略合作伙伴，才是明智之举。在扁平化的趋势下，跨部门之间的合作越来越频繁，打通心理障碍，不仅节省别人的成本，更节省你的成本。,9.4 内部沟通环境分析必要性,内部沟通的必要性：内部沟通是员工的需要,9.5 内部沟通的障碍分析,内部沟通环境中的障碍包括主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍三个方面。,主观障碍,个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别； 信息沟通中，如双方在经验水平和知识结构上差距过大： 信息往往是依据组织系统分层次逐级传递的； 对信息的态度不同； 主管人员和下级之间
8、相互不信任； 下级人员的畏惧感也会造成障碍。,一个生活小插曲,有一位影剧界的名人某次录影她打无线电计程车回家，下车时计费表上显示的是一百八十元，她拿出两百元给司机，司机默默的收了。以台北市的计费标准，表上加十五元等於车费，她稍微等了一下，以为司机会找五元给她，但司机一点动静也没有，她想，算了，才五元嘛，就拉开车门下车了。关上车门的那一刹那，她才恍然想起自己是叫无线电车的，按规矩需再加叫车费十元，是她还欠司机五元才对。 於是她又敲敲前车窗，赶紧把五元再递给司机。司机冷冷的摇下前车窗来，说：哼，亏你想到了，不然我还以为，连你这样一个名人，也想贪我五块钱的小便宜！虽然误会是化解了，但这个名人心里老大
9、不舒服，她说：他为什麽不直接告诉我，我少给了他五元呢？,在日常生活中微不足道的五元，在这给了我们一个启示：是不是有些时候，我们像那个司机一样，无声的在忍耐着某个人的作为，而事实上，我们的沈默反而误解那个无辜的人，让他根本不知道哪里得罪了你？你心里因为这样不舒服，他的名誉也因而受损。为什麽你不说出口呢？很多类似这种五块钱的问题影响了我们的朋友情谊、爱情品质、人际关系，甚至人的情感婆嫌媳妇洗的碗不乾净，怕变成坏婆婆，隐忍不说，自行把媳妇洗过的碗再洗一遍媳妇当然老大不高兴。觉得媳妇的菜不顺口，硬把每餐揽来自己弄，背地里又感到自己好委屈。办公室亦然，你虽然喜欢助人，但因别人搞不清楚你助人的尺度为何，常
10、做出你认为过份的要求，你默默做了，却咬牙切齿在心里，在别的同事面前对他表示不屑，也是常有的办公室情事。,忍，不一定都是美德。除非你忍了就忘了，但有几人能够呢？ 我们想认亏了事，不愿表达自己的看法，但在无意间，我们却以成见，伤害了彼此的关系，或无辜者的名誉!。不知者无罪，如果对方并不知道他哪里得罪你，你的忍耐，只会造成他受损而已。忍耐人的时候，脸色通常很难好看， 如果你忍耐的对象是自己很亲密的人，他的情绪和你们的关系，一定受损得更厉害！有话不妨直说吧！,客观障碍,信息发送者和接收者空间距离障碍； 社会文化背景障碍； 组织结构层级化带来障碍。,沟通联络方式障碍,沟通方式选择不当； 原则方法不灵活造
11、成的障碍； 语言系统所造成的障碍。,9.6 内部信息控制和沟通策略,9.6.1 优化组织内部信息控制系统 1.信息收集 提高信息人员的素质和能力，收集到及时、有用的信息； 建立和完善信息网络； 保证信息的准确性。,9.6 内部信息控制和沟通策略,2.在信息的加工处理 信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求； 在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同，归口处理，以提高工作效率； 对信息加工处理要给予反馈，确保信息的准确性。这种反馈是双向的，即下级主管部门经常给上级领导提供信息，同时接收上级领导的信息查询；上级领导也要经常向下级提供信息，同时对下级提供的信息进
12、行反馈，从而形成信息环流。,9.6 内部信息控制和沟通策略,3.信息传递过程的控制 信息传递要贯彻“多、快、好、省”的原则； 传递信息要区分不同的对象，选择信息传递的目标，确保信息的效用。同时，在提高信息传递的针对性时，注意信息的适用范围，考虑到信息的保密度，防止信息大面积扩散、泛滥； 要适当控制信息传递的数量，但要注意信息过分保密和随意扩散的倾向； 要控制越级传递和非正式渠道的沟通，尽可能地使之成为对层层传递和正式沟通渠道的补充，共同完成组织目标。,组织角色定位对沟通的影响 : 有关组织角色对于沟通的影响，最主要是主管与下属之间的组织角色关系所造成的。 对于上下级之间的沟通的对策建议：积极倾
13、听。,9.6.2 内部角色分析和沟通策略,组织内部角色定位： 恰当地界定地位，可以从社会地位认知、组织地位认知两个方面进行，在此基础上，对自己应该扮演的角色有合理的定位。,9.7 组织内部沟通渠道网络,1.正式沟通 正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。,五种沟通形态,链式轮式环式 式全通模式,2.非正式沟通,要消除非正式沟通的负面影响，最大程度地发挥其积极作用，根本上要分析非正式沟通盛行的原因。 原因分析的基本逻辑思路是“由己及人”先分析自身在管理中存在的问题，再分析对方的需要。,分析自身是否存在问题的内容主要包括两个方面： 管理工作是否存在缺陷 价值取向是
14、否与长远发展战略匹配,如果前面两个问题不存在，就应分析产生非正式沟通的成员状况，包括成员构成、产生背景、价值取向等。具体包括： 非正式沟通网络中成员背景：哪些人或谁在非正式沟通渠道中处于主导地位；,非正式沟通网络存在对正式沟通产生影响的历史状况； 非正式沟通网络的价值取向，尤其要了解处于主导地位的 “网络中心人物领导”的价值取向；进一步分析非正式沟通和正式沟通之间的价值取向吻合程度； 非正式沟通网络和正式沟通网络之间的关系； 非正式沟通网络成员与正式沟通网络成员之间的关系。,可以采取的策略：,一是开诚布公，正本清源； 二是提供事实，驳斥谣言； 三是诚信待人，与人为善； 四是丰富生活，充实人生； 五是突破中心，价值引导。,Thank You !,
