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1、服务礼仪,员 工 培 训,百货业的礼仪风范,1、服务是一种态度 2、服务是一种情绪 3、服务是一种修行 4、服务是一种回馈,员 工 培 训,素质良好的服务人员具备的十种特质,1、旺盛的精力和热诚的态度 2、成就客人的欲望 3、自我肯定的信心 4、努力向上的求知欲 5、谦恭有礼的待客礼节 6、敬业投入的精神 7、自然随和的表达能力 8、承受挫折的勇气 9、具备服装顾问师的形象 10、了解顾客的需求,员 工 培 训,营业员仪容及服饰礼仪,员 工 培 训,仪容礼仪,员 工 培 训,服务礼仪规定：全体服务行业的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。
2、服务礼仪要求营业员在修饰与维护本人的仪容时，重心应当放在面部修饰、手部修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。,1、注意讲究个人卫生。 2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抺。男员工不宜化妆。 4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。 5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 7、营业员在工作岗位之中服务于人时，需要以自己的服装与鞋袜，适当的对自己的下肢
3、进行必要的遮掩。,员 工 培 训,仪容礼仪,个人卫生,发部 发部整洁：定期修理、定期修剪、每天梳理（出门上班前、换装上岗前、摘下帽子时、下班回家时）,肢体 手部保洁的时间：上岗之前，吃饭之前，下班之前，手脏之后，上过洗手间之后,口腔,员 工 培 训,员 工 培 训,化妆禁忌 ：,、离奇出众,、技法出错,、残妆示人,、岗上化妆,、指教他人,化妆的基本流程,面部修饰 美容化妆原则：美化、自然、协调,员 工 培 训,香水的使用方法：,一是不影响工作，或是有碍于人。 二是气味淡雅,不“窜味”。 三是切勿使用过量 四是喷涂抹位置适当。,服饰礼仪,员 工 培 训,营业员的服饰问题，主要涉及到在服务工作之中
4、所穿戴使用的正装、饰品、用品等等的选择与使用。,着装礼仪,1、员工上岗应穿着统一的制服，并根据季节适时分类，衣着整洁全体。衬衣的颜色按要求统一。女员工衬衣领带露出联通标识，男员工佩带领带，领带夹在衬衣的第四颗纽扣位置为宜。 2、着装应整洁、不得有破洞或补丁。纽扣需扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 3、上班时间不宜着短裤、短裙（膝上是10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。,员 工 培 训,着装礼仪,4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸上方，非因工作需要不能在工作场所以外佩戴工牌。 5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露
5、出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。雨天场外值勤人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。 6、营业员在上班时间禁止戴帽子。,员 工 培 训,员 工 培 训,服务人员在选择服装与鞋袜时应认真做到四不：,不要光腿,不要光脚,不要露趾,不要露跟,着装礼仪,员 工 培 训,着装礼仪,员 工 培 训,员 工 培 训,饰品选择礼仪,1、以少为佳,2、佩戴有方,服务礼仪对于营业员在工作之中饰品的使用问题，其主要规范是：,3、区分品种,员 工 培 训,服务人员工作用品佩戴礼仪,1、身份牌,2、书写笔,3、记事簿,员 工 培 训,服务人员日常用品使用礼仪,1、纸巾,2、梳子,3、化妆盒,营业员
6、仪态礼仪,员 工 培 训,站姿礼仪,营业员要掌握标准的站立姿势，要重视以下三个方面的问题。,1、基本站姿,男员工的站姿,女员工的站姿,员 工 培 训,2、站姿变化,、为顾客服务的站姿,、柜台待客的站姿,、恭候顾客的站姿,员 工 培 训,行姿礼仪,1、基本要求,服务人员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,员 工 培 训,2、特例规范,、陪同引导,陪同引导顾客时，通常应注意四点：,一是本人所处的方位,二是协调的行进速度,三是及时的关照提醒,四是采用正确的体位,员 工 培 训,、上下楼梯,一是要走专门指定的楼梯,二是要减少在楼梯上的
7、停留,三是要坚持“右上右下”原则,四是要注意礼让顾客,员 工 培 训,、变向行走,、后退,、侧行,员 工 培 训,员 工 培 训,坐姿礼仪,1、入座的要求,在适当之处就座,从座位的左侧入座,毫无声息地就座,以背部接近座椅,座下后调整体位,员 工 培 训,坐姿礼仪,2、离座的要求,先有表示,起身缓慢,站好再走,从左离开,员 工 培 训,三、坐姿礼仪,3、下肢的体位,注意头部位置端正,注意躯干位置的直立,注意手臂位置的摆放,5、犯规的坐姿,4、上身的体位,蹲姿礼仪,1、适用情况,整理工作环境,给予客人帮助,提供必要服务,捡拾地面物品,自己照顾自己,员 工 培 训,蹲姿礼仪,2、注意事项,不要突然下
8、蹲,不要距人过近,不要方位失当,不要毫无遮掩,不要随意滥用,不要蹲着休息,员 工 培 训,高低势蹲姿,交叉式蹲姿,3、标准蹲姿,手、臂势礼仪,1、基本原则,、使用规范化的手势,、注意区域性的差异,、牢记手势宜少忌多,员 工 培 训,手、臂势礼仪,2、常用手势,、正常垂放,、自然搭放,、递接物品,、与人握手,员 工 培 训,在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须认真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有：,双手为宜,递于手中,主动上前,方便接拿,尖、刃内向,员 工 培 训,递送衣服时，左手提住衣架或衣物的上端，右手托住衣服下摆，送到顾客面前，如果顾客需要试穿，必须帮顾客取出衣架。,递
9、送皮鞋时，左手捏住鞋的外侧，右手托住鞋底，同时蹲下身将鞋放在顾客脚边以便顾客试穿。,与人握手时应注意：,握手时的顺序,握手时的礼节,员 工 培 训,表情神态礼仪,（一）眼神,1、注视的部位,2、注视的角度,员 工 培 训,一是对方的眼睛,二是对方的面部,三是对方的全身,四是对方的局部,依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视对方的常规的身体部位有四：,员 工 培 训,服务人员在注视服务对象时，所具体的角度是否得当，往往十分重要。既方便服务工作，又不至于引起顾客误解的具体的视角，主要有三种 ：,一是正视对方,二是平视对方,三是仰视对方,员 工 培 训,（二）笑容,1、保持微笑,2、善于
10、微笑,员 工 培 训,孩子没有杂质的微笑,微笑的练习,服务人员的语言礼仪,语言沟通之要点,声音,语速 ：1秒 23个字节奏 ：抑扬顿挫 有效的停顿 清楚含糊不清 音量要适中,语言沟通之要点,语言重要性,说普通话使我们服务人员必须遵守的原则 与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。 是做好商业服务的一项必备的基本功。 是个人综合素质的体现。,语言沟通之要点,语调 语气,语言三要素,服务人员九要点,、嘴巴甜一点 、脑筋活一点 、行动快一点 、效率高一点 、做事多一点 、理由少一点 、肚量大一点 、脾气小一点 、说话轻一点,谢 谢 大 家,员 工 培 训,
