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物业管理知识培训 投诉处理,投诉处理之技巧,一、对待住户投诉应持的基本态度 真心诚意,二、 处理投诉的基本原则 真心诚意地帮助住户解决问题 决不与住户争辩 不损害管理处的利益,四处理投诉的程序 认真听取意见 保持冷静 表示同情 表示关心 不转移目标, 记录要点 把将要采取的措施告诉住户并征得同意 把解决问题所需要的时间告知住户 采取行动，解决问题 回访住户 记录存档,五、投诉事件处理程序,物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃 响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应 认真、耐心接听并认真做好必要的记录。,对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并 加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、 姓名及其联系的方法以便于回复。,3,投诉处理人员应该在三分钟内到达现场， 对于一时难以处理的问题，应向客户做好 解释工作及时上报。,管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告,4, 客人书面投诉、管理处跟进 口头 马上解决 沉默 （建议） 走了,各种投诉的情况,对待客户投诉需做如下几方面,仔细聆听 表示同情理解 详细记录 解决问题 明确时间 跟进 回复客人，得到客户确认 整理归档,与客户的关系,客人的要求 物质硬件设备 精神软件服务要到位,客人的感觉 确定肯定确定肯定 （需求） 否定肯定确定肯定 （需求）,谢 谢！,
