{商务礼仪}金融职业礼仪规范

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1、金融职业礼仪规范,主编：贾晓龙 制作：李晓新 2008年5月,金融职业礼仪规范,第一章 礼仪概论 第二章 个人礼仪 第三章 营业礼仪 第四章 营销礼仪 第五章 办公室礼仪 第六章 涉外礼仪 第七章 个人金融业务实际操作及礼仪 规范,第一章 礼仪概论,第一节 礼仪的含义 第二节 礼仪的起源及其演变过程 第三节 现代礼仪的功能与原则,第一节 礼仪的含义,一、礼仪的含义 （一）中国古代礼仪的含义 在我国古代，礼仪是“礼”和“仪”的合称，据考证，礼仪在我国古代是敬奉神明，表示敬意的活动。,第一节 礼仪的含义,据辞海注释：“礼”的本意是敬神，从“礼”（禮）字的造字结构我们可以看见，礼否认本意是敬奉神明。

2、礼字左边是“示”字旁，为祭祀的容器；右边是祭物，表示把盛满祭物的祭具摆放在祭台上，献给神灵以求保佑这是因为在原始社会，社会生产力地下，人类处于原始、愚昧的状态，对日月星辰、电闪雷鸣等很多自然现象无法解释，从而产生神秘感和敬畏感，形成了最初的对天地的崇拜。同时，由于原始人对自身的梦幻现象无法解释，产生了“灵魂不死”的观念，进而产生了对民族祖先的崇拜。,第一节 礼仪的含义,由此，天地和祖先一直成为原始社会，甚至至后来的奴隶社会、封建社会最主要的两个崇拜对象。而对这两者的崇拜，主要是通过祭祀的方式表现出来的。通过祭祀，人类表达了对神灵和祖先的敬意，期望能够得到神灵和祖先的庇护，多赐福少降灾，在这样的

3、过程中，原始的“礼仪”就产生了。,第一节 礼仪的含义,另一方面，礼仪还是协调人类相互关系的规章制度。人类在其生存和发展的过程中，不仅要与大自然作斗争，还需要解决好人类内部的关系，如人与人、部落与部落、国家与国家等。在当时，礼仪更多的表现在保证和维护群体秩序的一种工具，可以说，维持群体生活的自然人伦秩序是礼仪产生的最原始动力，在此基础上，礼仪扩大到人际关系的其他方面。,第一节 礼仪的含义,人类学家还考证，“礼”字在古代与“履”字相通，意思是鞋子，穿了鞋子才好走路。但是鞋子既不能太大，也不能太小，要刚刚合适，正所谓“礼贵从宜，事难论古”。当然，随着社会的不断进步，“礼仪”的含义也在不断延伸、不断扩

4、展。,第一节 礼仪的含义,（二）西方礼仪的含义 世界是多元的，因此礼仪也是丰富多彩的。西方社会的礼仪也经历十分复杂漫长的历史过程。西方的“礼仪”一词最早见于法语的“Etiquette”,原意指“法庭上的通行证”。作为法庭，无论是在古代还是现代，为了展示司法活动的威严性，保证审判活动能够合法有序的进行，总是既安排得庄严肃穆，有要求进入法庭的人员必须十分严格地遵守法庭纪律。,第一节 礼仪的含义,如在我国，法庭在开庭之前都应由书记员当庭宣读法庭纪律。在古代的法国法庭，也有类似的规定，但不是当庭宣读，而是将其印在一张“Etiquette”，即通行证上。当这个词进入英语词汇中后，其含义便演变为“人际交往

5、的通行证”。,第一节 礼仪的含义,前者接近于我国古代礼仪中的法规、准则的含义，后者接近我们现代使用的礼仪的含义。现在，在英语中，具有“礼仪”意义的单词主要有以下四个： Courtesy，指谦恭有礼的言谈和举止，即处处合乎时宜又有具有动人文雅的举止和风度，同时对他人表示尊重的有礼貌的行为等。,第一节 礼仪的含义,Etiquette，主要有三层含义： 第一是专指礼仪，即有良好的教养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守的一定的规矩和礼节； 第二是指礼节，即惯例或习惯所规定的行为准则； 第三是指规矩，即对同行业人士的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩的总称，尤其指处理他们相互间关系的成规或规则。,

6、第一节 礼仪的含义,Protocol，指一种刻板的、在外交和军事等特定领域内实行并被长期公认的相处准则，如规定对上级的绝对尊敬，对应有的优先次序的严格遵守，以及礼仪活动实施程序的严格执行等。,第一节 礼仪的含义,Rite，具有有两方面含义： 第一是仪式和典礼，特别是指有重大意义的宗教、宫廷、社会或部落所举行的仪式，如宗教的礼拜式等； 第二是泛指由习俗、惯例和仪式构成的礼仪活动或一系列此类行为。,第一节 礼仪的含义,（三）现代礼仪的含义 结合古今中外人们对于礼仪的认识和描述，我们可以给礼仪下这样一个定义：现代“礼仪”是现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以单指为表示敬意而隆重举行

7、的某种仪式，又可以泛指人们交往的礼节、礼貌，即主要包含三层含义：礼节、礼貌、仪式。,第一节 礼仪的含义,1、礼节 礼节，是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。在社交活动中，人们往往通过不同的礼节形式来表达尊敬或礼貌，如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖等都属于礼节。,第一节 礼仪的含义,作为金融服务人员，要熟知各国、各民族的理解，要了解各民族的风俗习惯，以避免在实际工作中出现不必要的错误。,第一节 礼仪的含义,2、礼貌 礼貌，是指人们在交往中表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚和人们的道德观念，以及精神面貌和个人修养。礼貌的一般表现形式主要

8、有：仪容、仪表、仪态、语言、着装、面部表情、姿态以及待人接物、为人处世的方式和态度等。,第一节 礼仪的含义,3、仪式 仪式，是一种较为正式的礼节形式。他表示所包含内容的重视的程度。在举办仪式时，要遵循严格的规程、程式。仪式根据目的的不同可以分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。,第一节 礼仪的含义,二、礼仪的特性 1、社会性 2、规范性 3、多样性 4、差异性 5、继承性,第二节 礼仪的起源及其演变过程,我国是人类文明的发祥地之一，文化传统源远流长。礼仪作为中华民族文化的重要组成之一，也有着悠久的历史。关于礼仪的起源问题，古往今来，说法不一。归纳起来，主要有以下几种： 第一，礼

9、仪起源于祭祖说，即礼起源于祭祖，它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展成为调整人们相互间关系的风俗习惯。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,第二，礼仪起源于原始社会的风俗习惯说，即礼是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入阶级社会以后，由所谓的“圣人”加以改造，变为系统的礼。 第三，礼仪起源于父权说。这种观点与古人的礼起源于家长制的说法相似。 第四，礼仪起源于人际交往的需要，并在不断的人际交往过程中逐渐形成和发展。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,由此可见、礼仪起源于原始社会，促成礼仪产生的因素也是多种多样的。 首先，当时社会生产力极其低下，人类处于愚昧状态，认识世界的能力有限，对于自然

10、界的很多现象无法解释，更谈不上掌握和利用自然规律，因此原始人对于自然是即有崇拜感又有恐惧感的，由此形成人类早期的宗教和祭祀活动。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,其次，同一部落成员在共同生活的过程中，彼此为了求得信任、谅解、协作而经常使用的一些语言、表情、体态逐渐成为交际方面的礼仪；除此以外，婚姻的存在和发展、等级关系的出现等引发出其它方面的礼仪。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,随着时代的进步和社会的发展，礼仪的内涵和外延越来越丰富，礼仪在我国既是人们生活、交往的方式，又是阶级产生后统治阶级治国平天下的手段。从历史发展的脉络看，中国礼仪演变的过程大致可分为以下几个阶段：,第二节 礼仪的起源及

11、其演变过程,一、礼仪的萌芽时期（公元前5万年公元前1万年） 礼仪起源于原始社会时期，在长达100多万年的原始社会历史中，人类逐渐开化。在原始社会中、晚期（约旧石器时期）出现了早期礼仪的萌芽。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,二、礼仪的草创时期（公元前1万年公元前22世纪） 公元前1万年左右，人类进入新石器时期，不仅能制作精细的磨光石器，并且开始从事农耕和畜牧。在其后数千年岁月里，原始礼仪渐具雏形。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,三、礼仪的形成时期（公元前21世纪公元前771年） 约公元前21世纪至公元前771年，中国由金石并用时代进入青铜时代。金属器的使用，使农业、畜牧业、手工业生产跃上一个

12、新台阶。随着生活水平的提高，社会财富除消费外有了剩余并逐渐集中在少数人手里，因而出现阶级对立，原始社会由此解体。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,公元前21世纪至公元前15 世纪的夏代，开始从中国原始社会末期向早期奴隶社会过渡。在此期间，尊神活动升温。 在原始社会，由于缺乏科学知识，人们不理解一些自然现象。他们猜想，照耀大地的太阳是神，风有风神，河有河神因此，他们敬畏“天神”，祭祀“天神”。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,从某种意义上说，早期礼仪包含原始社会人类生活的若干准则，又是原始社会宗教信仰的产物。礼的繁体字“禮”，左边代表神，右边是向神进贡的祭物。因此，汉代学者许慎说：“礼，履也，所

13、以事神致福也。”（说文解字）,第二节 礼仪的起源及其演变过程,以殷墟为中心展开活动的殷人，在公元前14世纪至前11世纪活跃在华夏大地。他们建造了中国第一个古都地处现河南安阳的殷都，而他们在婚礼习俗上的建树，被其尊神、信鬼的狂热所掩盖。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,推翻殷王朝并取而代之的周朝，对礼仪建树颇多。特别是周武王的兄弟、辅佐周成王的周公，对周代礼制的确立起了重要作用。他制作礼乐，将人们的行为举止、心理情操等统统纳入一个尊卑有序的模式之中。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,全面介绍周朝制度的周礼，是中国流传至今的第一部礼仪专著。周礼（又名周官），本为一官职表，后经整理，成为讲述周朝典章

14、制度的书。周礼原有6篇，详介六类官名及其职权，现存5篇，第六篇用考工记弥补。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,六官分别称为天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官。其中，天官主管宫事、财货等；地官主管教育、市政等；春官主管五礼、乐舞等；夏官主管军旅、边防等；秋官主管刑法、外交等；冬官主管土木建筑等。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,在西周，青铜礼器是个人身份的表征。礼器的多寡代表身份地位高低，形制的大小显示权力等级。当时，贵族佩带成组饰玉为风气。而相见礼和婚礼（包括纳采、问名、纳吉、纳徽、请期、亲迎等“六礼”）成为定式，流行民间。此外，尊老爱幼等礼仪，也已明显确立,第二节 礼仪的起源及其演变过程,四

15、、礼仪的发展、变革时期（公元前770年公前221年，东周时期） 西周末期，王室衰微，诸侯纷起争霸。公元前770年，周平王东迁洛邑，史称东周。承继西周的东周王朝已无力全面恪守传统礼制，出现了所谓“礼崩乐坏”的局面。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,春秋战国时期是我国的奴隶社会向封建社会转型的时期。在此期间，相继涌现出孔子、孟子、荀子等思想巨人，发展和革新了礼仪理论。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,孔子（公元前551公元前479年）是中国古代大思想家、大教育家，他首开私人讲学之风，打破贵族垄断教育的局面。他删诗、书，定礼、乐，赞周易，修春秋，为历史文化的整理和保存做出了重要贡献。他编订的仪礼，详

16、细记录了战国以前贵族生活的各种礼节仪式。仪礼与前述周礼和孔门后学编的礼记，合称“三礼”，是中国古代最早、最重要的礼仪著作。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,孔子认为，“不学礼，无以立”。（论语季氏篇）“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”（论语雍也）他要求人们用道德规范约束自己的行为，要做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”（论语颜渊）他倡导的“仁者爱人”，强调人与人之间要有同情心，要互相关心，彼此尊重。总之，孔子较系统地阐述了礼及礼仪的本质与功能，把礼仪理论提高到一个新的高度。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,孟子（约公元前372公元前289年）是战国时期儒家主要代表人物。在政治思想上，孟子把孔子的“仁学”思想加以发展，提出了“王道”、“仁政”的学说和民贵君轻说，主张“以德服人”在道德修养方面，他主张”舍生而取义“。（孟子告子上），讲究“修身”和培养“浩然之气”等。,第二节 礼仪的起源及其演变过程,荀子（约公元前298公元前238年）是战国末期的大思想家。他主张“隆礼”、“重法