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1、迎 送 礼 仪,任务一 迎宾送客礼仪,一、迎送的方式,多人迎送,一人迎送,多人迎送-南飞雁式,多人迎送-领头雁式,多人迎送-室内迎送,二、迎宾送客的细节,常规并行时，内侧高于外侧，中央高于两侧；单行时，前方高于后方。,在走廊的引导方法 接待人员在客人的左斜前方，距离二三步远，配合步调。若左侧是走廊的内侧，应让客人走在内侧。,在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,在电梯的引导方法 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让
2、客人先走出电梯。,出入房门的引导方法 引导者先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过，随之再轻掩房门，赶上来宾。 若出入电梯和房间时恰逢他人与自己方向相反则一般先出后入。,引导来宾,迎宾员 具体的引导方法： 站在贵宾左前方一米左右，侧面朝贵宾，在前行时注意以自己的左手手臂前伸，手掌并拢指向行进路线。,三、见面礼,最标准的“见面礼”是握手礼。 在整个会晤过程中，通常不安排录像或摄影。需要合影的话，也大都应安排在宾主握手问候之后。 在合影时，应当全体人员都站着。具体的排列：,前尊后卑，右高左低，即主人居于前一排中央， 主宾在其右手边。其余人员依职位尊卑的顺序， 来宾在右，主方居左，由内而外、由前而
3、后地 进行排列。,握手礼,鞠躬礼,15度鞠躬礼，又叫欠身礼。 用于多种商务场合、在站、坐、走时均可使用。如与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,30度鞠躬礼 用于公众场合或接送客户时。 行礼度数为看到脚尖前方1.5米处。,45度鞠躬礼 用于重要场合的重要人物。 行礼度数为看到脚尖前方1米处。,拥 抱 礼,两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面； 左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。 首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。 拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。,合十礼,把两个手掌在胸前 对合，掌尖和鼻尖齐 高，
4、手掌向外倾斜， 头咯低，兼含敬意 和谢意双重意义。,吻手礼,不同的宾主距离不同含义,亲善距离或私人距离双方距离小于50厘米。仅用于夫妇、家人或亲密朋友之间，适用于谈论私事。,不同的宾主距离不同含义,社交距离双方距离介乎50厘米至120厘米之间。限于亲戚、朋友、同学之间使用，适用于讨论般的个人问题。,不同的宾主距离不同含义,礼仪距离双方距离在120厘米至360厘米之间。限用于一般的正式场合。在商界，尤其是在写字间里，它最为常见。这一距离容易使人“公私分明”，公事公办。,不同的宾主距离不同含义,公共距离双方距离大于360厘米。多见于举行会议、演讲，在公共场合与陌生人交际，或是与熟人进行生硬的交谈。
5、,任务二 乘车礼仪,任务目标,1、搭乘交通工具的礼仪和注意事项。 2、汽车的座次安排。 3、乘坐电梯的礼仪。,一、轿车,（一）乘车的座次,乘坐轿车的常规： 右高左低， 后高前低。,在正式的活动中，车中尊位的确定主要依据司机的身份而定。,专职司机驾车，座次如何安排？,4,2,3,1,主人亲自驾车，座次如何安排？,专职司机驾驶三排七人轿车，如何安排座次？,司机,6,4,5,1,3,2,主人亲自驾驶三排七人轿车，如何安排座次？,主人,1,5,6,2,4,3,多排座轿车，座次如何安排？,不论何人驾驶，排座皆须 由前往后、自右而左。,注意事项一：,主人亲自驾车，前排座位决不能空着。 若同坐多人中途坐前座
6、的客人下车后， 后面坐的客人应该改坐前座。,注意事项二：,正式场合中，应该引导客人坐上座， 但嘉宾上车后不论做哪个座位都不 算错，不要纠正并请他挪动位置。,（二）上车顺序与举止规范,1、与女士、长者、上司或嘉宾乘坐双排轿车时，应怎么做？,要点： 1、打开车后排右侧车门，引导其由 上座入座。 2、自己从从车后绕到左侧门，在左 座入座。,（二）上车顺序与举止规范,1、与位高者乘坐轿车时，应怎么做？,要点： 1、主动为其开关车门，开车门时尽量 将其全部打开，形成90度角。 2、手背贴车厢上沿，防止客人碰头。,（二）上车顺序与举止规范,1、上下车动作注意事项？,要点： 1、动作轻缓，避免大步跨上跨下。
7、 2、女士下车要“脚先头后。”,女性上下车姿势, 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）, 上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。, 上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。, 上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。, 上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。, 下车礼仪,身体保持端座状态，
8、侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。, 下车礼仪,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。, 下车礼仪,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。, 下车礼仪,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。, 下车礼仪,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。 避免太大力气,情景表演,女 性 如 何 上 下 车 ？,实训活动,1、秘书小张陪同经理乘坐小轿车去机场接一位 客人，请分别就司机驾车和经理驾车这两种 方式安排座次。,实训活动,2、小邓在一家企业，给业务部王经理当秘书。一次，在 与一位重要客人谈
9、判之后，由于接下来还有一个会议， 王经理不能亲自开车送客人，于是就让司机把客人送 往车站。客人一拉开前排车门，就坐在副驾驶的位置 上，小邓一看，忙说：”您应该坐后面，上座在后排。” 王经理赶紧说：“没关系，您坐这儿也行。” 案例中小邓和王经理的做法哪些方面存在着问题？,任务三 馈赠礼仪,任务目标,1、礼品的选择和赠礼的技巧。 2、馈赠的目的。 3、国际交往中馈赠的注意事项。,馈赠礼仪,一、馈赠的含义及意义 馈赠是人们在交往过程中通过赠送 给交往对象礼物来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。 馈赠礼品能起到联络感情、加深友谊、促进交往的作用，随着
10、交际活动的日益频繁，越来越受到人们的重视。,二、礼品礼仪,一）礼品的定位,人和人打交道，礼品纪念品,企业和企业打交道，礼品宣传品,换位思考 你送给别人的礼品应该是对方所需要的,二）赠送礼品的五W1H法则,1.Why馈赠目的,以交际为目的的馈赠,以巩固和维系人际关系为目的的馈赠,以酬谢为目的的馈赠,以公关为目的的馈赠,二）赠送礼品的五W1H法则,2、送给谁，who 投其所好,馈赠对象,馈赠时要考虑的因素：,性别,年龄,职位,身份,身份,性格,喜好,考考你,考考你:以下礼品分别送给谁？,送小男孩,送小男孩,送情侣,送男士,二）赠送礼品的五W法则,3、送什么，what。 时尚性 独特性 便携性,馈赠
11、内容,赠物： 如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品 赠言： 如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。,连战、宋楚瑜访问大陆不约而同地选择了具有台湾特色的琉璃工艺品作为礼品,曾庆红向宋楚瑜赠送中国瓷器花瓶,几种特殊场合的馈赠礼物 鲜花 情人节礼物 小工艺品 每年的2月14日 化妆品 首饰 对方向往已久的东西 长辈：滋补品、点心、水果或保暖生活用 父母：能表达子女孝心而又实用的礼品 生日礼物 青年朋友：工艺品、书籍、音像制品、服装等 小朋友：根据年龄，性别选择一些玩具、小孩衣物、 糖果、图书等, 母亲节 每年5月的第二个星期日,康乃馨及玫瑰花,花中插上一张母亲卡,母亲喜爱的小礼品,父亲节 每年6月
12、的第三个星期日,平日父亲喜欢穿戴的衣服或领带及他爱喝的美酒,贺卡或亲手制作的小礼物,一束鲜花,教师节 每年的9月l0日为我国的教师节,贺卡，写上你想对老师要说的话,自己写的书法条幅或作的画等,束鲜花,6结婚贺礼,如家庭生活必需品像床上用品、厨房用品、茶具等,家庭装饰工艺品如装饰字画、工艺品，花草盆景等,美化房间的装饰物或新婚夫妇喜爱的东西,还可以红包现金形式赠礼,7开张志喜贺礼,大花篮,大型条幅,新闻媒介上刊登祝贺广告,8乔迁之礼,送花蓝或花束,也可是家庭生活用品，也可是家庭里摆饰的工艺品,可以送一个红包礼金等,9探望病人,鲜花、水果，点心、营养补品,还可为喜爱看书的患者送上几本书以供其解闷,
13、大额现金，有价证券以及天然珠宝和贵重首饰。 粗制滥造的物品或过季的商品。 药品与营养品，特别是对于西方人而言，有暗示对方身体欠佳之意。 有违社会公德和法律规章的礼品。 有违交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品。 带有明显广告标志和宣传用语的物品。,忌选的礼物,二）赠送礼品的五W法则,4、在什么地方送，where,公务交往的礼品,私人交往的礼品,二）赠送礼品的五W法则,5、什么时间送，when,客人拜访时宜先把礼品拿出来,主人一般在客人告辞时送礼,公务礼品：,主管领导会见对方时,告别宴会上送,二）赠送礼品的五W法则,6、如何送，How 第一、但凡有可能的话，我们需要亲自赠送礼品。 第二、送
14、给外国客人的礼品一般需要包装。,馈赠的注意事项,1. 包装要精美。 2.礼品标签应清除干净。 3.应适当说明。 4.送礼的场合和态度适宜。 5.应由在场地位最高者出面。 6.注意避忌。,三）接受礼品需注意的问题,第一、落落大方 第二、要表示感谢 第三、要予以回礼,拒绝受礼,一般情况下，不应当拒绝受礼。如果觉得送礼者别有所图，应向他明示自己拒收的理由，态度可坚决而方式要委婉。 一般而言，以下五类商品不宜接受： 1、违法、违禁产品； 2、侮辱我方国格人格的物品； 3、能使双方产生误会的物品； 4、价格过分昂贵的物品； 5、一定数额的现金、有价证券。,可采用以下一些方法来拒收礼品： （1）婉言相告法
15、采用委婉的、不失礼貌的语言，向赠送者暗示自己难以接受对方的好意。 （2）直言缘由法直截了当而又所言不虚地向赠送者说明自己之所以难以接受礼品的原因。在公务交往中拒绝礼品时，此法尤其适用。 （3）事后退还法有时，拒绝他人所送的礼品，若是在大庭广众之下进行，往往会使赠送者尴尬异常。这种情况可采用事后退还法处理。,如果你打算辞谢别人的礼物，最好在收礼后24小时内行动。没有实际行动即会被认为已被接受。 退回礼物时须附上亲笔写的短笺，明白表示你无法接受。 基于公司政策，必须拒绝礼物的示例： 李先生：非常感谢您前日所送的礼物。我非常诚恳地感谢你的情意，但碍于公司的规定，我今天将用快递将礼物退回给你。 基于个人因素拒绝礼物的示例： 李先生：感谢您某日所送的礼物，我诚挚地感谢你的情意，但实在是这个礼物并不适合接受，因此今天我会用快递退回这个礼物。 假使送礼者向你道歉，接受他的道歉并从此不再提这件事。,商务馈赠礼仪,同一种花，在不同的国家可能有不同的寓意,同一种花，在不同的地区可能有不同的寓意,中国的喜庆活动中送花要送双数，意即“好事成双”,中国的丧葬仪式上送花则要送单数，以免“祸不单行”,在西方国家，送人的鲜花则讲究是单数,送花常识,荷花纯洁 红玫瑰爱情 百合圣洁、幸福 康乃馨健康长寿 毋忘我永志不忘我 菊花长寿高洁 红掌大展宏图 金鱼草繁荣昌盛 粉风信子倾慕、浪漫,万年青友谊 兰花
