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1、1,礼貌礼仪概述,高玉鉴 16旅游物流,2,礼貌礼仪,有礼行遍天下，无礼寸步难行 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁,3,为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,学习目的,了解现代礼貌礼仪的起源与本质 了解礼在现代社会及旅游业中的巨大作用 掌握礼貌、礼节、礼仪的概念 了解旅游礼貌礼仪实践与培养的途径,基本内容,礼貌礼仪的起源与本质：礼貌礼仪的起源、演化与本质 礼貌礼仪的概念与内涵 礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别 旅游礼貌、礼仪的功能于实践
2、：礼貌礼仪的综合功能、实践与培养途径,礼貌礼仪的起源与本质礼的起源,礼起源于人类为协调主客观矛盾的需要 为维持自然“人伦秩序”而产生礼 原始人类狩猎-友好的握手礼 姿势-跪拜礼 为“止欲制乱”而制礼 人类为了满足自身对欲望的需求会不断地追寻，在这个过程中，难免会发生人与人之间的矛盾和冲突 礼起源于原始的宗教祭祀活动 祭祀活动中，参加的人把内心对神、对祖先的信仰观念，以及崇拜、 祈祷、赞颂等态度，通过一定形式加以外在化、客观化和具体化 从祭祀之礼扩展而为各种礼仪,从历史发展角度来看，中国古代礼仪演变可分为四个阶段：,礼的起源时期夏朝以前（公元前21世纪以前） 礼的形成时期夏、商、西周三代（公元前
3、21世纪到公元前771年） 礼的变革时期春秋战国时期（公元前770年到公元前221年） 礼的强化时期秦汉到清末（公元前221年到公元1911年）,礼貌礼仪的起源与本质礼的本质,当礼从神事扩展到人事，礼的本质就脱离了原始朴素的敬天敬神内涵，而演化为维护人与人之间社会等级、社会分工的作用等。同时，礼也为人们提供了表现个人价值和树立自身良好形象的最直接的方式。 作为旅游工作者 继承和发扬中华民族在礼仪方面的优良传统，以及具有时代特色的社会主义礼仪规范 在一个新的高度上把旅游服务与国际礼仪接轨，使我们对外的旅游交往与服务更符合国际通行的礼仪规范,礼貌礼仪与旅游活动,1礼貌礼仪的概念与内涵 礼 礼貌 礼
4、节 礼仪,从概念上说，礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是在长期的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式,一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范，它侧重于表现人的品质与素养,通常识指人们在日常生活特别是在交际场合，互相表示尊重、友好的问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，实际上是礼貌的具体表现方式,是表示礼貌、礼节的仪式。是指在人际交往中西餐，并共同遵守的一系列行为规范和准则，是为表示敬意而隆重举行的仪式。,礼貌礼仪与旅游活动,礼貌、礼节、礼仪的区别与联系 礼节是礼貌的具体表现，礼貌是礼节的规范，礼仪则是通过礼貌、礼节得到体现。三者
5、相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式和程序。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广，室友一系列的礼貌礼节所构成的。礼节只是一种做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。,礼貌礼仪与旅游活动,2旅游活动中的礼貌礼仪 旅游业是我国的“窗口”服务行业，要发挥好旅游业的“窗口”作用并提高其服务质量，首先就必须牢固树立“宾客至上”的服务意识，以礼相待，即讲究礼貌礼节。讲究礼貌礼节是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为规范和素质条件。同时，旅游从
6、业人员的礼貌礼仪整体水平对于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊、展示中华民族的精神风貌和维护我国的声誉、传播社会主义精神文明等有着重要的现实意义。,旅游礼貌礼仪的功能与实践综合功能,旅游礼貌礼仪的优质服务功能 一个旅游企业的生存与发展、市场与客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。“宾客至上”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。 旅游礼貌礼仪的人际沟通功能 运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信、胸有成竹、处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此的交际活动，更有效、更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解与
7、信任。,旅游礼貌礼仪的功能与实践实践,（一）旅游礼貌礼仪的实践原则 自律原则，从俗原则“以我为主，尊重他人” 适度原则“不卑不亢，自尊自爱” 平等原则“一视同仁，真诚关心” 宽容原则“得理也得让人”,旅游礼貌礼仪的功能与实践实践,（二）旅游礼貌礼仪的实践与培养 循序渐进学习礼仪不可贪多求全，对一些规范、要求，只有反复运用和体验，才能真正掌握其精髓。 自我监督有助于发现缺点、找出不足，不断总结技巧，自我提高。 旅游礼貌礼仪的实践重点理论联系实际，扩宽自身的知识面，适用交际活动的原则。,15,旅游从业人员的仪容仪表规范,学习目的,了解旅游从业人员应具备的一般仪容仪表修养 掌握旅游从业人员仪容仪表的
8、具体规范,基本内容,面部修饰的基本规范：眉、眼、耳、鼻部修饰，口部清洁 肢体修饰规范：上肢修饰规范、下肢修饰规范 头发修饰规范：确保整洁、慎选发型、适当美发 化妆修饰规范：化妆守则、化妆方法及化妆禁忌,第一节 旅游从业人员的面部修饰,一、面部修饰原则 洁净 健康 自然,第一节 旅游从业人员的面部修饰,二、面部修饰的细部 （一）眉部修饰 眉形的美观大凡美观的眉形，不仅形态自然优美，而且还应又黑又浓 眉毛的梳理纹理有序，眉清目秀 眉部的清洁特别留意自己的眉部，防止在眉部出现诸如灰尘、死皮或是脱落的眉毛等异物,第一节 旅游从业人员的面部修饰,（二）眼部的修饰 眼部的保洁 眼病的防治 眼镜的佩戴眼镜的
9、选择、眼镜的清洁、墨镜的戴法,第一节 旅游从业人员的面部修饰,（三）耳部的修饰 耳部的除垢 耳毛的修剪 （四）鼻部的修饰 鼻涕的清理 “黑头”的清理,第一节 旅游从业人员的面部修饰,（五）口部的清洁 刷牙“三个三” 洗牙 禁食避免食用一些气味过于刺鼻的饮食 护唇 剃须,第二节 旅游从业人员的肢体修饰,一、上肢的修饰 上肢及手臂，是工作中运用最为频繁的身体部位。在旅游服务中，手臂通常被视为服务人员的“第二脸面”。因此，对于在服务过程中自始至终处于耀眼位置的手臂，服务人员应细心加以保养和修饰。,第二节 旅游从业人员的肢体修饰,（一）手臂保养 （二）手臂保洁六洗 （三）手臂装饰 不蓄长指甲 不涂画艳
10、妆 腋毛不外露,第二节 旅游从业人员的肢体修饰,二、下肢的修饰 （一）下肢的清洁 勤洗脚、勤换袜子、勤换鞋 （二）下肢的遮掩 不要光腿、不要光脚趾、不要露脚跟,第三节 旅游从业人员的头发修饰,一、确保整洁 勤洗头发、修剪头发、梳理头发（注意） 二、慎选发型 长短适当、风格庄重 三、适当美发 护发、染发、烫发、假发、帽子、发饰,27,旅游从业人员的服饰礼仪规范,学习目的,了解旅游从业人员的一般着装要求 掌握旅游从业人员的正装服饰规范 了解旅游从业人员的饰品及个人用品要求,一、着装礼仪 1.着装的色彩搭配原则： 同色搭配法 相似搭配法 主辅搭配法 “调和就是美”,2.着装的基本原则 “四合原则”:
11、 合身（身材、年龄、职业身份） 合时（时代特点、季节时令、时间场合） 合意 合礼 欧美：TPO原则（Time PlaceOccasion）,3、男士西装礼仪：男性正装为西装。 应遵循“三个三”： (1)三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）； (2)三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳； (3)三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。,西装以单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式）为主。 规范的顺序：梳理头发换上衬衫穿西裤穿上
12、皮鞋系领带穿外套。 （1）双排扣西装：一般正式场合要全部扣上。 （2）单排扣西装： 两粒扣的扣上面一粒，称之为“风度扣”； 三粒扣的扣中间一粒或者上面两粒； 单排扣西装可以敞开,但全部扣上则是不规范的。,（3）领带礼仪： 领带长度以到皮带扣处为宜； 颜色应介于外套和衬衫之间； 领带夹应夹在衬衫第三、四粒纽扣之间。 （4）皮鞋： 颜色要与西装一致或协调，要略有鞋跟； 男士以黑色系带皮鞋为上乘； 女士着西装，应配中跟皮鞋。,(5)口袋 上装左上外侧衣袋专门用于插装饰性手帕，手帕应插入口袋三分之一。 上衣内袋用于存放证件等物，其余口袋一般不应存放物品。 西装裤兜用作插手，后裤袋左边用作放手帕，右边用
13、于存放零钱或轻薄之物。,4、女士礼服： 在西方国家，女士礼服有：常礼服、小礼服和大礼服。 在我们中国呢，女士礼服很多，也很有中国特色，除了西装套裙、连衣裙之外，还有旗袍、中式上衣配长裤或长裙、其他民族服装。,三、饰品佩戴礼仪 原则：符合身份、以少为佳、区别对待、配戴有方。 1、戒指： 食指：无偶而寻求恋爱对象或求婚的意思； 中指：正在恋爱中； 无名指：已订婚或结婚； 小拇指：独身者。 2、手镯：左臂或左右臂都佩戴，表示已 经结婚；戴在右臂上表示自由而不受拘束。,38,旅游从业人员的行为仪态规范,学习目的,掌握旅游从业人员静止及进行仪态规范 掌握旅游从业人员主要手势规范 掌握旅游从业人员表情神态
14、规范,基本内容,主要静止仪态规范：站姿、坐姿、蹲资 主要行进仪态规范：基本行进姿态、特例行进姿态 手资仪态规范：常用手资、错误手势 面部表情规范：面部表情重点、眼神、微笑,1、 站姿：头正、肩平、挺胸收腹。 男士：体现“阳刚之美”。 法1：两脚成“V”字型， 双手置身体两侧； 法2：两脚分开平行， 双手背身后交叉， 右手搭左手上。,法1,法2,女士：体现“宁静之美” 法1：两脚成“V”字型， 双手腹前交叉， 右手搭左手上； 法2：两脚成丁字型， 双手腹前交叉， 右手搭左手上。,法2,2、坐姿（从座位左边入座和站立） 男士：两脚分开，不超肩宽，两腿平行，双手放在双膝上。 女士： “S”型坐姿。
15、注：起立时，右脚向后收半步，而后起立。离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。,女士坐姿1：两腿并拢，两脚同时向左或向右，双手叠放置左腿或右腿上; 女士坐姿2：两腿并拢，两脚脚跟并拢，脚尖分开双手叠放置左腿或右腿上。,3、走姿：上体正直，不低头，眼平视，面带微笑； 姿势：女士走一字步， 男士走平行线， 避免不良走姿。 标准步幅：前脚跟与后脚尖的 距离是一脚长。 标准步速：60-100步/分钟。,4、 体态语言的运用 （1） 眼神 首先注意在不同的接待工作场合，眼睛注视的部位是不同的。 问候时，注视双眼； 交谈时，注视眼鼻区（T三角区）； 相距很远时，注视全身； 递接物品时，应注视对方双手。,还
16、应了解不同眼神投放方式的含义。 正视对方，表示重视对方； 平视对方，表示地位平等； 仰视对方，给对方重视信任之感。 应避免使用一些禁忌的眼神，如冷漠、傲慢、轻视、左顾右盼等。,（2） 微笑是眼、眉、嘴、颜面的动作集合。 a.掌握好要领： 面带笑意，但笑容不可太显著，嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧型，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。,b.注意整体配合： 目光柔和发亮， 双眼略微睁大， 眉头自然舒展， 眉毛自然上扬。,c.力求表里统一。微笑要有良好的心境,不要把个人情绪带到工作中来。 d.适当借助技术上的辅助：CHEESE，G，茄子。 e.注意服务场合，如庄重场合、客人满面哀愁时、有先天缺陷者、客人出洋相时等。,（3）手势 基本动作：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与手臂成140，掌心与地面成45。 类型：请进、请往前走、请坐、挥
