{战略管理}NPSS三赢策略99页

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1、,建立差異化的競爭策略 vs,如何建立差異化的競爭策略, 消費者的困境 建立差異化的競爭優勢 整合式金融服務的重要媒介, 消費者的困境,資訊的取得透明化 各行業的主觀銷售 刺激消費的壓力 通路的資訊, 建立差異化的競爭優勢,先服務再討論業務機會 強調商品功能.特性.利益的傳統行銷模式已漸過去,體驗行銷是新選擇 避免您被市場淘汰,整合式金融IFS服務的重要媒介,人生面對的問題,IFS - Provider,未來整合型的金融理財服務IFS （Integrated Financial Services）,產物保險 人壽保險 醫療保險 共同基金 房屋貸款 信用卡 年金保險 私人銀行 信託業務,什麼是財

2、務安全規劃服務,是需求導向的銷售方式NPSS 一套系統化的銷售方式教育訓練、銷售、管理輔導 順利將IFS服務提供給客戶的銷售方式,需求導向的銷售方式NPSS,面對面銷售方式 降低猶退率、提高留存率、利潤是持續率 建立與客戶長期甚至終身關係,系統化的教育訓練方式 新人快速上市場的系統 有效的輔導系統,一套系統化的銷售方式教育訓練、銷售、管理輔導,公司的產品、服務的範圍,客戶的問題、需求,業 務 員,行銷流程,接觸 說明 促成,Product Based Selling,接觸,促 成,說 明,一般銷售(化妝品.汽車)人員,寒暄,要求購買,說明商品,Needs Professionaal Selli

3、ng Skill,接 觸,促成,說 明,醫師的專業,詢問病情,診 斷,治療,傳統理財 VS.專家理財,傳統的理財方式,正確的理財方式,理財目標,理財組合,理財產品,理財產品,理財組合,理財目標,晉昇“師”字輩人物:,財務安全規劃師,NeedsProfessionaalSellingSystem的利益,對客戶的好處:,*讓客戶感受到整個銷售程序的價值 *讓客戶感受到買對產品的滿足感與優越感 *將客戶財務(資產),做準確.合理的分配 *提供客戶整體財務解決方案,滿足客戶真正財務需求,對業務員的好處:,*讓業務員更專業,具有競爭優勢 *減少拒絕問題,產品比較等成交阻力 *更易獲得客戶的肯定與信任,獲

4、得更多推薦介紹機會 *提昇業務員的價值,做客戶終身的理財伙伴,NeedsProfessionaalSellingSystem的利益,對公司的好處:,*提昇公司形象，及市場競爭力 *提高繼續率,建立永續經營 *提昇增員的機會,提高業業務員素質 *達成公司願景-IFS,NeedsProfessionaalSellingSystem的利益,讓我們一起來顛覆保險業 為保險元年打造新生命,NPSS銷售流程簡介,NPSS銷售學習價值與要領,建立NPSS銷售流程的價值 NPSS銷售流程學習要領,建立NPSS銷售流程的價值,建立共同銷售的語言 自我的檢視提升銷售功力 銷售輔導的診斷 NPSS銷售流程學習要領

5、1.熟悉每一環節步驟 2.擬定每一步驟的話術工作底稿 3.準備步驟與步驟堅的轉接語(話術) 4.完成整個銷售流程的腳本 按步就班，即可順利達成銷售目的,核心銷售流程順口溜,聊一聊,問一問,想一想,談一談,說一說,敲一敲,接觸,蒐集,分析,確認,促成,提案,隱性的需求 顯性的需求,需求的發展過程 它幾乎是完美的 我感到有一點點不滿意 我對有問題 我需要立刻換一部,沒有知覺的 隱性的需求 問題、困難、 不滿意 顯性的需求 強烈的需要 或渴望,問題大到足以和它的解決之道相抗衡嗎？ 買 不買,問題的嚴重性,解決之道的費用,核心銷售流程順口溜,聊一聊,問一問,想一想,談一談,說一說,敲一敲,接觸,蒐集,

6、分析,確認,促成,提案,NBS銷售流程個步驟精要說明,(八) 售後服務,(一) 開發客戶,(二) 安排約訪,(三) 首次面談,(五) 需求分析與準備建議書,(六) 建議書說明與促成,(七) 遞交保單,(四) 激發性趣發現需要,回辦公室,結束第一次拜訪,一、開發客戶,目的：取得拜訪名單 運用表格組織客戶，確立準客戶名單，進而安排約訪，並記入行事曆。 步驟： 1.蒐集主顧名單 2.補充名單中的相關資料 3.分析整理資料，選出合格名單 4.決定最佳的接觸時機及方法,二、安排約訪,目的：取得面談機會 取得面談機會，確認拜訪目的及時、地，再為面談鋪路，並可寄出會面感謝函。 步驟： 1. 取得同意通話 2

7、. 介紹自己及公司 3. 利用第三者影響力 4. 說明來意 (保險理財規劃服務) 5. 取得足夠面談時間( 30分鐘) 6. 確認時間、地點及聯絡方式 7.感謝會面及提醒準備資料,三、首次面談,目的：獲得同意激發興趣發現需要 取得信任，以獲得發覺事實與感受的足夠時間，並運用展示資料，建立理財服務的價值。 步驟： 寒暄.讚美加發問 1.觀察四周環境 2.提及介紹人 3.談談准客戶的興趣、嗜好 1. 個人介紹 2. 公司介紹 3.說明能為客戶帶來的好處,激發興趣發現需要,目的,1.獲得事實 詢問客戶背景資訊，以獲得財務需求完整資訊。 2.獲得感受 探詢客戶對未來生活的感受。 3.發現需要 找出準客

8、戶未來生活需求。 4.保費預算 從準客戶的保險求和經濟能力，商議保險額度。 5.介紹客戶 開口要求準客戶介紹客戶。,首创安泰家庭财务规划服务,理财规划师 石大忠,OHP(17),Training Center,OHP(18),Training Center,全球金融服务、保险规划及 资产管理的领导巨人 全球超过100,000名员工 分支机构超过65个国家 1998年在东北财经大学建立 荷兰保险奖学奖教基金 1999年倡议并资助建立大连 世纪仓，作为对大连建市百 年的献礼 2002年12月16日正式开始营业 2003年1月19日建立“首创安泰 关爱基金”，创办家庭养老院 2003年2月21日公司

9、开业庆典 2003年1月14日第一笔理赔案 让客户感受真正的诚信服务,OHP(18),OHP(19),1.客户服务导向 4.专业 2.企业家精神 5.诚信 3.团队合作 6.投资于人,Training Center,人生阶段性任务,毕业,結婚,购屋,建立家庭,退休,年齡,20,30,40,50,60,可支配所得,家庭经济责任,$,OHP(21),Training Center,人生五大需求,OHP(27),Training Center,发现需求的步骤,从顾客的观点出发 在你与客戶見面前（或当时），尽你所能的搜集准客戶的资料 发问并聆听 认真的听客户的回答 思考 - 想想客户购买你的商品的因素

10、为何?,OHP(26),Training Center,提问技巧,感 受 问 句,事 实 问 句,OHP(22),Training Center,ORID互动式沟通,聚集注意力:发生的事实.资讯.资料.,情绪的反应:产生的情绪.感觉.感受到.,主題的重要性兴价值:意义.目的.观点.暗示.,可以怎么做:得到新的了解.決心.行为转发.新的問題,OHP(23),Objective,Reflective,Interpretative,Decisional,Training Center,O : 我们在一起很久了 R : 在一起的感觉很好 I : 再这样下去也不是办法 D : 我们結婚吧!,ORID沟通

11、实例,O: 我等了你2个小时 R: 我觉得很担心 I : 因为我很在乎你,所以很担心 D: 下次请先打电话給我好吗?,O: 你有几个小孩?男孩or女孩?多大了? R: 子女的教育负担对你而言感觉如何? I : 对于您保险您的子女能接受完整的照顾时您 心中会有哪些顾虑呢 D: 面对这些顾虑你有好的解决办法吗?,O : 您每月收入約多少?必需开支約多少? R : 有这些支出負担让您感觉如何呢? I : 这些负担对您而言会让你常常思考哪些问题呢? D : 如果您有“替代收入”來帮忙这些开支的话对生活 会有什么改变呢?,OHP(24),Training Center,WANT,HAVE,NEED,-,

12、=,不变的公式,您想要是什么的？,目前已规划的有什么？,需要调整的是什么？,OHP(25),蒐集客戶的家庭資料及財務現況,1.準客戶個人與家庭情況 2.準客戶的收入/支出 每月收入來源 每月支出狀況 3.準客戶的資產/負債 現有資產 現有負債,探詢客戶對未來生活之期望及感受,1.不單只是談財務需求順位與表格內容，而是客戶對未來的規劃與想法。 2.人生的五大需求及順位再確認客戶財務需求的順位 a.家庭保障 b.重大疾病 c.醫療品質 d.存款準備 e.退休生活,了解保險現況資料,約定下次拜訪時間並要求推薦名單,確定購買點,確定購買點是介於蒐集客戶資料及促成之間的橋樑。 確定購買點可以向確定你對準

13、客戶的所聞所知那般簡單。例如，如果我對你的了解正確的話，你的女兒能否上大學，以及你是否能陪她經歷這些過程是重要的，對嗎？ 在蒐集客戶資料和促成之間完成確定購買點是重要的。,確定購買點的目標為何？ 確認事實。 重述感情。 關心的優先順序。 同意保費額度。 要求介紹(最佳時機) 。,確定購買點就像英法工程師在挖隧道時，檢查雙方的工作筆記，以確定他們會在中途相遇。否則他們可能會挖出二條隧道。,目的：獲得財務需求完整資訊 概要介紹財務需求規劃，並運用溝通技巧，蒐集客戶基本資料、財務現況、財務需求及順位、保險狀況等資訊，最後要求推薦名單。 步驟： 1. 解說人生階段性任務 2. 運用ORID技巧詢問現況

14、及未來計畫 3. 發現/記錄准客戶的需求 (利用理財工具) 4. 取得准客戶解決問題的承諾 5. 預約下次拜訪時間、地點 要求推薦介紹,四、激发兴趣，发现需要,確認需求與預算,需求分析,回辦公室依客戶資訊及需求順位，計算所需保障額度，並規劃建議之解決方案。,確認需求與預算,回顧發現事實與感受之資訊，運用需求分析圖，確認客戶需求及預算額度。,需求分析的步驟,目的：規劃解決需求的建議方案 1.依客戶資訊及需求順位計算所需保障 2.需求保障扣除現有保障 3.考量預算規劃建議方案 4.算出未滿足保障,確認需求與預算的步驟,目的：為建議方案鋪路 1.回顧發掘事實與感受之資訊 2.運用需求分析圖表確認需求

15、 3.運用需求分析圖表再確認預算 4.婉轉告知未滿足需求的部份,目的：規劃解決需求的建議方案 回辦公室依客戶資訊及需求順位，計算所需保障，並規劃建議之解決方案。 步驟： 1.評估准客戶財務現況 2.製作評估建議 3.製作解決方案,五、需求分析,建議書說明與促成,建議書說明的目的與重點,建議書說明是銷售流程中最具關鍵性的一個步驟。此時，我們應該已與客戶建立了良好關係，了解他的需求與實際情況，也為他設計出他能負擔得起的財務規劃方案。歸納建議書說明重點，計有下列三項： 1.再度確認購買點 2.說明建議書的特點及好處 3.導入促成,建議書說明的步驟,1.說明建議書的精神與特點 2.說明建議書內容是最佳解決方案,建議書說明話術,建議書 Case Study,Q如果你有一位準客戶需要高額的定期壽險，但是他只想買一份小額的終身保單，你應該怎麼辦？ A：試著強調準客戶的需要，以及保險的目的。如果你沒有達成目標，就賣給他想要的保單，這樣他的家庭會好過些，至少比你不賣給他好，而且你將得到一個客戶。,Q你會為一位迫切需要保險，但每月只有少許錢能投入人壽保險的人做整體規劃嗎？ A：當然！幾年之後你將得到一位願意增加保障的忠實客戶。,Q如果一位本身保額不足的父親只想為他的幼女買保險，你怎麼辦？ A：告訴準客戶他想為女兒做些有意義的事是非常好的，而且他所能做的最有意