{企业危机管理}第十四章公共危机管理

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1、第十四章 公共危机管理,第十四章 公共危机管理 第一节 公共危机管理概述 第二节 公共危机管理的体制 第三节 公共危机管理的机制,第一节 公共危机管理概述 一、公共危机管理的基本概念 二、公共危机的分类、分级与分期 三、公共危机管理的重要性和必要性,第一节公共危机管理概述,一、公共危机管理的基本概念 (一)危机 关于危机的基本定义，多位学者从不同角度进行解读： 1管理学视角 研究危机的先驱查尔斯赫尔曼认为，他认为危机事件的发生通常有三个认定标准：一是突发性；二是威胁性；三是决策时间短(是一种特殊的决策过程)。 2公共关系学视角 据里宾杰(Lerbinger)也强调危机对组织形象的损害，在他的定

2、义中，危机会(或可能会)损及组织的形象、获利、成长，甚至影响组织的生存”。他认为，一个事件发展为危机，必须具备三个特征：该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现；如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；该事件具有突发性。,3社会心理学视角 皮尔森等(Pearson 以威廉班尼特(WilliamBenoit)为代表的形象修复理论; 托马斯伯克兰(Thomas Birkland)的焦点事件理论; 库姆斯(WTimothyCoombs)的情境危机传播理论; 牛文元提出的社会燃烧理论。 芬克的阶段分析理论我们将在后面详细论述， 在此介绍一下形象修复理论、焦点事件理论和社会燃烧理论

3、的内容。,1形象修复理论(imageRecoveryneory) 威廉班尼特的形象修复理论建立在“个人或组织最重要的资产是它的声誉”的假设之上，认为就像其他有价值的资产一样，声誉或公众形象应从战略高度去维护，任何社会组织必须最大限度地提高其声誉和形象。据此，班尼特把他的危机管理模式分为五个大的战略方法，其中很多又可细分为不同战术。 五大战略方法为：否认；逃避责任；减少敌意；修正行动；自责。此外还有其他14种战术等（P394）。前两个战略强调责任，后两项与敌意有关，最后一项则是表达自责。 班尼特认为，“社会大众对责任的看法比真相本身来得重要。也就是说，只要大众认为组织该负责，那么不管真实情况如何

4、，组织的形象就已经受到波及，必须赶紧进行形象修复的行动”。 形象修复理论着眼于危机应对中的“言说策略”，即关注危机发生时组织说了些什么，强调恰当的信息表达有利于修复组织受损的形象与声誉。但这一理论并没有关注“危机情境”的影响。 如2003年我国SARS病毒蔓延，引出引咎辞职制度。,2焦点事件论 这是托马斯伯克兰在1997年提出的，其理论基础建立在议程设置功能和对危机事件的公共政策运用上，认为那些“突然发生的、不可预知的事件(焦点事件)”在促进公共政策讨论方面起重要作用。 一个焦点事件有极大的冲击力，能唤起公众的注意力，并且在制定公共政策方面更容易被人接受。焦点事件在设置公众议题方面有扮演主要角

5、色的能力，因为媒体对焦点事件的采访能引起公众的广泛关注并促使其采取相关的改善行为。 伯克兰所指的焦点事件有两种主要类型： 一种是“常规性”的焦点事件，如飓风、龙卷风、暴风雨、地震等自然灾害； 另一种是“新型的事件”，即以前从未发生过或者发生时间很久已被人们淡忘，如“911”等恐怖袭击。这种新型焦点事件往往违反常规，产生不确定性和不可预知性，带来巨大冲击，它逼迫人们以新的态度、新的引导标准来对待，甚至制定新的法令，由此会对公共政策产生影响。 如2003年3月 20日大学毕业两年在广州打工的孙志刚死于广州收容人员救治站 。引起各大媒体关注、中央下令严查。后来于2003年6月20日，国务院第381号

6、令，城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法自今年8月1日起施行。1982年5月国务院发布的城市流浪乞讨人员收容遣送办法同时废止。新办法提出了全新的自愿救助的原则，取消了强制手段。,3情境危机理论，或称“危机情境理论” 其代表人物是美国著名的危机管理专家库姆斯。情境危机理论吸收了其他学者对危机情境和危机分类的研究，首次将情境理论与危机类型的研究结合起来，提出应针对不同危机类型选取相应的危机战略。 情境危机理论是建立在这样一个假设上：组织的声誉会受到危机的威胁，通过评估危机情境，并根据该情境选择危机应对战略，能够在最大程度上保护组织声誉。他提出一个“危机情境模式”，（下图）该模式中有五个变量：组织

7、的内在控制程度、危机中组织承担的责任、组织的声誉和形象；危机的严重程度、组织的发展史包括危机史和关系史。“组织的内在控制程度与组织的发展史会对危机责任产生影响，而后再影响组织形象以及之后的潜在支持行为”。,组织的内在 控制程度,危机责任,组织形象,潜在的 支持行为,组织的过去表现 危机史 关系史,4社会燃烧理论 这是牛文元在社会燃烧理论与中国社会安全预警系统中提出的。他认为公共危机的发生实际上是社会系统由有序向无序发展，从高秩序向低秩序退化，从初始状态量变到以后质变，最终爆发突发性危机事件的过程。,二、公共危机的分类、分级与分期 (一)公共危机的分类 (1)据公共危机产生的诱因，可分为： 外生

8、型危机：指由于外部环境变化带来的危机； 内生型危机：指由于内部原因所引发的危机； 内外双生型危机：指由外部环境与内部原因交互作用而产生的危机，如美国“卡特利娜”飓风事件，首先是由飓风诱发的，后由当局的处理不力而引发了公共危机。 (2)据公共危机发生的领域，可分为： 政治性危机：如战争、武装冲突、恐怖主义活动等； 社会性危机：如社会骚乱、罢工等； 宏观经济性危机：如恶性通货膨胀或通货紧缩、失业率居高不下等； 生产性危机：如工作场所安全事故、产品安全事故等； 自然性危机：如地震、火山、流行性疾病等。 (3)据公共危机中主体的态度，可分为： 利益一致型：在危机情境中，所有相关的利益主体具有同质的要求

9、时，就属于利益一致型危机，大部分天灾都属于这一类型，譬如印度洋大海啸； 利益冲突型：当危机中各相关利益主体有不同利益诉求时，或存在两个或两个以上不同要求的利益主体时，就属于利益冲突型危机，如2005年法国巴黎骚乱。 (4)据公共危机状态复杂程度、性质和控制的可能性等，可分为： 结构良好的、结构不良的,(二)公共危机的分级 不同公共危机类型有不同特征，同类型公共危机事件也会呈现不同状态。将公共危机进行级别划分，采取相应的处置措施，是公共危机管理的经验之一。 根据国家突发公共事件总体应急预案，按各类突发公共事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，可分为四级，即I级(特别重大)、级(重大)、级

10、(较大)和级(一般)，依次用红色、橙色、黄色和蓝色来表示。根据“能力本位”和“重心下移”的分级管理原则，特别严重、严重、较严重和一般严重突发公共事件，分别由中央级、省级、市级和县级政府统一领导和协调应急处置工作 。 级突发公共事件，表示其影响局限在社区和基层范围内，可被县级政府所控制； 级突发公共事件，表示后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或者是波及两个县以上，超出县级政府的控制和应对能力，需要动用市级有关部门力量方可控制； 级突发公共事件，表示其规模大，后果特别严重，发生在一个市以内或者是波及两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制； I 级突发公共事件，后果极其严重，其影响超出本省

11、范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府统一领导和协调应急处置工作。,(三)公共危机的分期 1986年，斯蒂文芬克最早提出危机的四阶段论，将危机过程划分为危机潜伏期(Prodromal)、危机突发期(BreakoutorAcute)、危机蔓延期(Chronic)、危机解决期(Resolution)。 潜伏期是最容易处理危机的时期，但此时的危机却通常难以被觉察。 在危机突发期，事件急速发展并出现严峻的态势，这是四个阶段中时间最短的阶段，但让人感觉最长，因为它对人们的心理造成严重冲击，如2003年“非典”的爆发期，让社会人心惶惶。危机突发期有四个特征：事态逐渐升级，公众广泛注意；事态引起媒体的集中

12、报道；事态严重干扰正常活动；事态影响组织的正面形象和团队声誉。 第三个阶段是危机蔓延期。危机爆发后，在这个阶段，危机应对主体应该采取措施，纠正危机突发期造成的损害。此时需要决策者勇于进行“自我怀疑”和自我分析，认真分析危机产生的深层次原因。 第四个阶段是危机解决阶段。此时，组织从危机影响中完全解脱出来，但仍要保持高度警惕，做好善后工作，彻底消弭危机的影响，并防止危机去而复来。,而中国学者薛澜、钟开斌根据突发公共事件可能造成的威胁、实际危害已发生、危害逐步减弱和恢复可将突发公共事件总体上分为预警期、爆发期、缓解期和善后期四个阶段： (1)预警期：指突发公共事件征兆已出现的时期，管理任务是防范和阻

13、止突发公共事件的发生，或把其控制在特定的范围内。 (2)爆发期：指突发公共事件进入紧急阶段，突发性事件已发生，管理的主要任务是快速反应，及时控制突发公共事件并防止其蔓延。 (3)缓解期：指突发公共事件进入相持阶段，仍有可能继续向坏的方向发展，管理的主要任务是保持应急措施的有效性并尽快恢复正常秩序。 (4)善后期：指突发公共事件得到有效解决，管理的主要任务是对整个事件处理过程进行回顾、审视、调查和评估，使之成为今后类似突发公共事件管理的基础。,三、公共危机管理的重要性和必要性 (一)我国正面临公共危机频发的威胁 现阶段，我国正处于经济转轨与社会转型的过程中，经济制度、政治制度、法律制度等都存在一

14、定程度上的制度变迁，社会环境中的非稳定因素增加，同时也增加了不同危机的可能，体现在以下几个方面： (1)从社会发展角度看，经过近30年的改革开放，中国经济已进入“黄金发展期”，也进入了一个危机频发期。 (2)从自然的角度分析，中国是世界上受自然灾害影响最为严重的国家之一，灾害种类多、发生频度高、灾害损失严重。 (3)从事故灾难的角度，中国安全生产形势严峻，安全事故频繁。近10年来我国平均每年因各种事故造成的非正常人口死亡超过20万人，伤残者超过200万人，直接经济损失惊人。另外，建国以来建设的大量基础设施，年代久远、老化严重，又缺少及时的维护和更换，安全隐患非常多，也是定时炸弹。 (4)从公共

15、卫生的角度，近年来中国内地食源性疾病、严重职业病危害对健康的危害呈上升趋势，食品卫生、职业卫生等公共卫生形势依然严峻。2003年年初，一场建国以来史无前例的“非典”危机在中国和其他一些国家和地区突然爆发，大规模迅速蔓延。 (5)从社会安全的角度分析，我国目前正进入经济社会发展的关键阶段，既是关键发展期，又是矛盾凸显期。人民内部矛盾出现一些值得重视的新问题，如果处置失当，有可能出现社会危机。在未来很长一段时间内，我国将面临公共危机所带来的严峻考验。,(二)我国公共危机管理有待完善 虽然公共危机管理越来越受重视，据统计，我国目前已制定涉及突发事件应对的法律35件、行政法规37件、部门规章55件、有

16、关文件111件，不过在原有体制下形成的公共危机管理系统仍存在有待完善之处。 首先，公共危机管理体制不够完善。表现在应对公共危机的责任不够明确，统一、协调、灵敏的应对体制尚未形成。此外，目前我国的公共危机应对是以政府管理为主，而社会大众的广泛参与对公共危机管理有积极意义，因此，需要让包括政府在内的公共部门、私营部门、非政府组织等都以不同的方式参与公共危机管理，使公共危机得到更为高效、恰当的应对。 其次，公共危机管理机制也有待进一步完善。体现在一些政府官员的危机意识不高、危机应对的专业知识需要加强。而我国的公共危机管理受到大规模的重视是在2003年的“非典”危机后，经验不足，应对能力尚需提高。此外，还表现在危机的监测与预警机制、应急处置与救援、信息管理与新闻发布等制度不够完善，导致一些危机事件未能得到有效预防，有的危机事件引起的社会危害未能及时控制。 再