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1、,职业形象 与 职场礼仪,做一个 知礼、懂礼、行礼 之人,对个体 不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,为什么学礼仪,尊重礼仪的本质,古人云： “敬人者，人恒敬之。”,服 务 宗 旨,宾 客 至 上,服 务 第 一,“态度决定一切”,顾 客 就 是 上 帝,顾 客 永 远 是 对 的,服务灵魂,我们在工作中遇到的问题？,？,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响。,员工工作中遇到的问题？,遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内
2、平息顾客火气？,心情方面,1. 以平常的心情去接待对方。 2. 试着去了解对方的立场和心情。 3. 尽力去发现对方的长处，不要老注意对方的短处。 4. 不时夸讲对方的优点，尽量试着喜欢对方。 5. 设法不要对对方抱着成见。 6. 尽力以婉转的态度小心应对。,应对的心得,1. 非必要时不要去指责对方的不礼貌。 2. 切勿受到对方的影响，使自己的态度也变得十分强硬或怒气冲冲。 3. 尽可能用平静的语气与对方交谈，不要因为对方有不礼貌的态度，而将要谈的事情搞砸。 4. 和初次认识的人交谈时也需要慎重其事，因为对方将来也许会成为公司的重要客户呢！,+ +,声音（38%）,言语（7%）,表情（55%）,
3、感情的表达,表 情,眼神： 眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神 为“自信、有神、亲切”. 微笑： 表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。,表情要求,“笑一笑,十年少”,只要是在工作岗位上，你就应该是轻松的、微笑的表情。 只要是在工作岗位上，没有任何理由让客人看到一张苦瓜脸。 不管什么原因或什么人得罪了你，客人不会去了解，他们要看的就是你在他们面前的表现。 物以类聚，人以情投，游客可以用双腿法则决定他们的去留。,不要表达过度,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理 智。,各种凝视行为,公务凝视 社交凝视 亲密凝视,微笑
4、成功社交的金钥匙，第一交际语言。 微笑服务是一种美德，是热情待客的表现；笑迎天下客，是服务工作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。,亲合力的“三笑”,眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑,微笑服务的作用： 1、微笑能把你的友好和关怀有效地传递宾客，使宾客能迅速地产生第一印象，消除尴尬。2、微笑可以消除宾客的陌生感，融洽与宾客的关系，成为增进了解和友谊的桥梁。3、微笑增强了信任感，缩短宾客与服务人员在感情上的距离，易于接近、交谈。,4、微笑能感染宾客的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心与不安，迅速打破僵局，是化解惊恐和唐突的最佳办法。5、微笑是心灵的钥匙，敞开双方的心扉不仅能给宾客带来精神上的愉快，也能
5、体现出服务人员道德修养和服务的素质。6、微笑对人体健康有利，笑一笑十年少，愁一愁白了头！要有助人为乐，以苦为乐，自得其乐的思想境界，心平气和，才能百病难生！微笑还可以消除肌肉过分紧张的状况。,亲合力的“三笑”,眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑,面部表情的忌讳,忌绷着个脸，表情冷漠。 忌眼神乏力，无精打采。 忌双眉紧锁，怒目而视。 忌放声大笑，表情失常。,站 姿,站姿的基本要领：,1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。5、双腿并拢立直，膝、两脚跟靠紧，脚尖分开呈
6、45度-60度，身体重心放在两脚中间。,忌弯腰驼背 忌双手叉腰 忌手放在衣袋中 忌双腿抖动 忌双手放于胸前,站姿的禁忌,坐 姿,坐姿的禁忌,前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型 ,双目向前平视，微收下颌，面带微笑。 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅 以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。 上身挺直，收腹、立腰、重心稍向前。,走 姿,注意步位，两只脚的内侧落地时理想的行走线迹是一条直线。 步幅适当，前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。 步速，男子每分108-110步，女子每分118-120步。,走 姿,介绍几种走法,前行步：行走中相互问候时 后退步：与人告别时 侧行步：在前引
7、导来宾时,1、在走廊引路 应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。 2、在楼梯间引路 让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。,公共礼节,引 路,走姿的禁忌,八字脚； 摆臂幅度过大； 身体身心向后； 鞋拖着地走； 蹦蹦跳跳地走； 左右摇晃 ,“走”之遇到顾客,礼遇顾客：应相距约2米远时停步（立正），点头致意，问候对方。 引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。 主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。 超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，致歉意“对不起，打扰您
8、了，谢谢 ”。 ,鞠 躬 礼,-是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 要 点：行礼前要微笑 看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起 放在体前，以腰为轴向前俯身。,见面礼节,鞠躬礼的种类 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或 感谢时，即目视脚前1.5-2M处； 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬， 即目视脚前1-1.5M处； 学员练习,见面礼节,哪些情况下行15度鞠躬礼,公司里遇上贵宾； 行走中遇上客人询问时； 长久未见面的同事相遇； 领导到你处检查工作； 会议前后。,见面礼节,哪些情况下行30度鞠躬礼,上台演讲前后或讲师授课前后； 接受奖品之前，领奖者向授奖者； 在会客室迎接客人
9、； 自我介绍和交换名片时； 到领导办公室请示工作； 表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。,见面礼节,蹲 姿,蹲姿注意事项：,不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当:在人身边下蹲 应侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,手 势,手势的运用 常用的手势 应避免出现的手势 不同国家、区域的手势,手势的运用,要讲究柔美、流畅 避免僵硬死板、缺乏韵味 同时配合眼神、表情和其它姿态，使手势更显协调大方 注意区域性差异,常用的手势,横摆式（表示请进时） 直臂式（为人指引方向时） 曲臂式（表示在里面请） 斜 式（表示请坐时） 双臂横摆式（表示大家请）,当众搔头皮，掏耳朵，抠鼻子，咬指甲，手指乱写乱画 用
10、手指指点他人 双手抱头，摆弄手指，手插口袋 手势宜少不宜多 ,避免出现的手势,不同国家、区域的手势,掌心向下的招手动作，中国表示招呼别人过来，美国是叫狗过来 翘起大拇指，美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人,OK手势，OK手势源于美国，在美国表示“同意”，“顺利”，“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国表示“没问题”，在巴西是表示粗俗下流 V形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了,不同国家、区域的手势,注重仪容仪表的意义,是树立良好公众形象的
11、基础和前提 可尽快缩短双方的心里距离 是增强自信心的有效手段,男士仪容要求,面部清洁、不留胡须 头发应保持清洁和整齐，以不遮盖耳朵为标准，长短适中 勤洗澡，勤换衣 不酗酒，不熬夜 不得留指甲，指甲内无污物 。,女士仪容要求,头发应保持清洁和整齐 可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆 牙齿应保持洁净 注意手部清洁，不涂抹有色指甲油 不佩戴过于醒目的饰物,化妆的基本要求,1、化淡妆，力求简约、清丽、素雅 2、化妆时应注意时间、地点、场合 3、化妆是为了对自己的容貌上的某些缺陷加以弥补，使人们扬长避短，因此要自然天成，不留痕迹。,养成良好的个人卫生习惯,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。
12、在办公室里，留长发的女士 不披头散发 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,三勤 五忌 “三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口; “五忌”是上班前忌吃葱、蒜、菲菜、臭豆腐、 萝卜等强烈刺激性的食品。,握手时，伸手的先后顺序是上级在先、贵宾在先、长者在先、女性在先、主人在先； 握手时间一般在3-5秒之间为宜； 握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度； 握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑； 握手要讲究卫生。,握手的禁忌,1、喧宾夺主、贸然伸手
13、； 2、目光游移，心不在焉、或者漫不经心； 3、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人； 4、出手时慢慢腾腾，或者置之不理； 5、别人在握手时，插上去； 6、握手后，用手帕擦手； 7、带着手套与人握手； 8、不要用左手相握。,介绍礼仪,交 换 名 片,名片的准备 名片的传递 名片的接收 名片的保存,见面礼节,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹； 名片可放在上衣口袋； 要保持名片或名片夹的清洁、平整。,见面礼节,递名片,递名片的次序； 递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等； 互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住； 互换名片后，要认真看一遍对方职务
14、、姓名等； 应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名。,见面礼节,接受名片,必须起身接受名片； 应用双手接收； 接收的名片不要在上面作标记或写字； 接收的名片不可来回摆弄； 接收名片时，要认真看一遍； 不要将对方的名片遗落在座位上。,见面礼节,穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,穿西装的七原则,套裙的穿着,套裙应当大小适度 套裙应当穿着到位 套裙应当考虑场合 套裙应当协调妆饰 套裙应当兼顾举止,工 作 装 要 求,工作场合 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤
15、子烫出裤边。扣完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 手套：干净、整洁、完好。 袜子：深色袜子。 皮鞋：严禁发出鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干净、 亮泽 。 胸牌 ：在指定位置佩戴胸牌，并保持胸牌的端正，胸牌应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办，严禁佩戴他人胸牌 配饰：在工作时间内不得佩戴有色眼镜，不得佩戴任何首饰。,礼仪自检,从 头 到 脚,注 重 细 节,礼仪自检,交谈基本原则,表情认真 动作配合 语言合作 用词要委婉 礼让对方,语言中的礼仪细节,发音准确 口气谦和 内容简明 少用方言 慎用外语,发音的练习,语调 声调 音量 语速,礼貌用
16、语顺口溜,您字当头，请字为先， 初次见面称久仰， 很久未见称久违， 请人批评称指教， 求人谅解称包涵， 托人办事称拜托， 看望别人用拜访， 等候客人称恭候， 欢迎购买称光顾 。,销售人员规范服务用语 （一）,当顾客进店时：您好，欢迎您光临。（微笑点头致意） 客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您。 当顾客表示要随便看看时：您好，我姓X，当您需要时请您随时叫我。 当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？ 您好，我能为您服务吗？ 当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题； 询问顾客时：请问您？ 需要顾客等待时：对不起，请您稍等； 要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您服务。,销售人员规范服务用语 （二）,顾客等待之后：实在对不起，让您久等了； 顾客劳累时：请您坐这儿休息一会儿。请问您是喝咖啡还是喝茶？ 给顾客上茶或咖啡时：请您喝（茶/咖啡）。 需要顾客配合时：请您。 给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不
