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1、内外兼修 卓越奥迪商务礼仪培训第一阶段,奥迪网络管理部,第一部分：奥迪风采从我做起 第二部分：仪容仪表篇 第三部分：仪态沟通篇 第四部分：商务礼仪篇,课程内容,第一部分：奥迪风采从我做起,1.1 高档豪华品牌:品牌形象是成功的关键,您是怎样理解这三幅图的？,突破科技 启迪未来,我们始终以客户及其需求为中心。 我们专业、有责任感并始终如一。 我们注重形象和礼仪。,值得信赖和客户导向,我们关注客户,不断进步和不辱使命,富于人性和公平公正,我们崇尚团队精神，不主张个人主义。 我们对待客户是坦诚开放的。 我们挑战更高的目标，并追求做得更好。,我们接受所有挑战，并总能超前一步思考 。 我们积极主动，超出
2、客户期望 。 我们不断创新，并做到最好。,“突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内在精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。关键在于“突破（领先）”它驱动我们找到创新性的解决方案，从而改变客户的期望。,进取,动感,尊贵,1.2 我们注重形象和礼仪,礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。,1.3 礼仪,尊重,行为表现,仪容,仪表,仪态,服务顾问,顾客,第二部分：仪容仪表篇,2. 仪容仪表,学习点（8个）： 头发 面容 手部 着装（着装、领带、丝巾、鞋袜） 饰品,给您留下什么印象？,2. 仪容仪表,2.1 男士头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染、不怪异 无头屑、无气味
3、前不覆额、侧不遮耳、后不触领,您看到什么？,2. 仪容仪表,2.2 男士面容 面容整洁 耳毛鼻毛不外露 不留胡须 牙齿清洁、口腔无异味 手部清洁、不留长指甲,喜欢这样的面容吗？,2. 仪容仪表,2.3 女士头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染、不怪异 无头屑、无气味 不过于个性化 不遮盖面部 刘海切忌遮挡眉眼 以干练利落为佳,给您留下什么印象？,2. 仪容仪表,2.4 女士面容 面容整洁 淡妆上岗 牙齿清洁、口腔无异味 清除汗毛 香水清新淡雅 不留长指甲、不染鲜艳指甲油,您觉得漂亮吗？,2. 仪容仪表,2.5 男士着装 按岗位规定着装 保持服装干净、熨烫 衣袋不乱放杂物 西装或衬衣（衬衣外穿时）
4、口袋不插笔和名片 保持皮鞋光亮 领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调,这样精神吗？,2. 仪容仪表,2.6 男士领带 长度齐皮带环 整洁、无污渍、无破损、无皱褶 领带节不宜太大或太小 定期更换橙色或深色领带,这样系好吗？,2. 仪容仪表,2.7 女士着装 按岗位规定着装 保持服装整洁 衣袋不乱放杂物 保持皮鞋光亮 衬衣、西装、袜子、裙子、鞋子颜色协调,这样精神吗？,2. 仪容仪表,2.8 女士丝巾 丝巾结要齐于领口 丝巾下部不可低于衣襟 丝巾要保持干净平整，无污渍,您学会这样打了吗？,蝴蝶结扣平整饱满 两侧翼大小适中 高低齐衬衣领口 丝巾要保持干净平整，无污渍,2. 仪容仪表,2.9 女士丝袜
5、 肤色长筒或连裤丝袜 不脏、不破、无污渍,您是这样穿的吗？,2. 仪容仪表,2.10 饰品 佩戴工牌、胸卡符合岗位规范 佩戴符合岗位要求的饰品 腰带上面不挂配手机盒和钥匙圈 以少为佳（不超过三件）、不张扬,这样正确吗？,第三部分：仪态、沟通篇,3.仪态、沟通,3.1 仪态（17个学习点） 微笑 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 座次 排位,迎客 点头 握手 引领 持物 递物（4种） 送客,您会这样做吗？,3.仪态、沟通,Albert（阿尔博特）博士的“7:38:55 表现定律”,您是如何理解这条定律的？,3.仪态、沟通,3.1.1 微笑 乐观积极 真诚友好 发自内心 微笑露齿 目光专注 嘴角上扬,这样亲
6、切吗？,3.仪态、沟通,3.1.2 男士站姿 面带微笑、双目平视前方 头正、颈直 胸展、臂垂、腹收 重心垂直在两脚之间 两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势 右手自然握拳，左手握住右手手腕， 自然放于小腹前,传递什么信息？,3.仪态、沟通,3.1.2 女士站姿 面带微笑、双目平视前方 头正、颈直、胸展 臂垂、腹收 重心在脚弓前端 双脚呈V字形或丁字形站立 右手握住左手手指自然放于小腹前,告诉您什么？,3.仪态、沟通,3.1.3 走姿 面带微笑 目视前方 步伐从容 步态平稳 步幅适中 步速均匀 走成直线,给别人留下什么印象？,3.仪态、沟通,3.1.4 男士坐姿 头部端正 双目平视 腰背部直立 双腿垂直
7、 双膝分开，不超过肩宽 坐在座椅三分之二,您也可以做到这样,3.仪态、沟通,3.1.4 女士坐姿 双膝并紧 双脚向左或向右侧斜放 腿部与地面成侧倾角 两腿之间没有任何缝隙,传递什么信息？,3.仪态、沟通,3.1.5 男士蹲姿 不要突然下蹲 不要距人过近 下蹲时侧对客户 上身挺直 双膝适度分开，一高一低 右（左）腿支撑身体,您来做一下,3.仪态、沟通,3.1.5 女士蹲姿 保持与客户适中的距离 下蹲时侧对客户 上身挺直 双腿并拢收紧，一高一低,您也可以做到,3.仪态、沟通,3.1.6 座次 居中为上 以右为上 位前为上 面门为上 远门为上 临窗为上 以客为尊,这样合理吗？,3.仪态、沟通,3.1
8、.6 车次排位 客人方位 主人方位 入座顺序,您会这样安排吗？,3.仪态、沟通,3.1.7 迎接 五步目迎，三步问候 点头示意 真诚微笑 目光正视,您的感觉如何？,3.仪态、沟通,3.1.8 点头礼 立正姿势 上体前倾 目视对方 真诚微笑 主动问候,一起练练吧！,3.仪态、沟通,3.1.9 握手 注视对方 热情友好 上身前倾 脚跟并拢 立正姿势 掌心相握 虎口相交 力度七分 时间三秒 以客为尊,要领记住了吗？,3.仪态、沟通,3.1.10 引领 面带微笑 走在客户侧前方，保持一臂距离 指示时五指并拢 引路时留意客户,告诉您什么？,3.仪态、沟通,3.1.11 持物 左手持文件夹 文件夹开口朝上
9、 左手手臂略弯曲,您也这样做吧！,3.仪态、沟通,3.1.12 递物 递接名片 递资料 递笔 递茶水,递物细节很重要！,3.仪态、沟通,3.1.13 送客 面带微笑 送出门外 敬语：“ 请慢走，一路平安！” 挥手示意 目送离去,您看到了什么？,3.仪态、沟通,3.2.1 面对面 称呼 介绍 聆听,您会这样做吗？感受如何？,3.仪态、沟通,3.2.2 电话 响铃四声内拿起电话 左手接听，右手记录 端正坐姿 面带微笑 声音宏亮、清楚 使用手机注意事项: 手机应设在振动状态 不在展厅大声接打手机 与客户洽谈时不接打手机 手机不挂在胸前及腰带上,传递什么心情？,3.仪态、沟通,3.2.3 短信 三要 要有尊称 要有正文 要有落款 二不要 不要有错别字 不要没有标点,您会了吗？,谢谢！ Thank you.,
