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1、英利集团 -公务礼仪培训,关于礼仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。,课程目的,通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪中的仪表、仪态基本常识，通过练习掌握并能运用的工作礼仪。 公务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在公务、工作之中的具体运用，主要是泛指公务人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。,本期课程内容Content,仪表、仪态礼仪,应用社交礼仪,电话礼仪,一、仪表礼仪,仪表礼仪,着装原则（TPO）,Time,时间,Place,Object,地点,目的,着装的原则,同类配色,色
2、调相近、深浅浓淡不同的颜色组合。,一般来说，黑、白、灰是配色中的安 全色，容易与其它颜色搭配。,着装的原则,与场合相适应,分为上班、社交、休闲三大场合。,上班着装要庄重、保守,社交着装要时尚、个性,休闲着装要舒适、得体,着装的规范体现在哪几方面？,1、符合身份 2、扬长避短 3、遵守惯例 4、区分场合,制服的穿着,整齐,清洁,挺括,大方,注意四长,袖至手腕,衣至虎口,裤至脚面,裙至膝盖,注意四围,领围以插入一指大小为宜,上衣的胸围、腰围及裙围最大 以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜。,男士职场着装,“三色原则”全套装束颜色不超过三种。 “三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 “三大禁忌”A. 穿
3、西装不打领带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。,确保你的制服干净无污点，并且熨烫平整,确保您的鞋子擦的干净明亮,女士仪表礼仪,仪表礼仪,仪表礼仪,男士仪表礼仪,仪表礼仪,二、仪态礼仪,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,迷人的微笑,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,仪态礼仪,得体的眼神,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视
4、觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,仪态礼仪,目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,仪态礼仪,站姿 1、站姿规范、面带微笑，不倚不靠，虎口相交，四指微拢，右手握于左手的指根线处，自然下垂。 2、身体保持正直、挺胸、收腹 直腰、两眼平视、嘴微闭、双肩舒展、不可斜肩、曲腿、双手叉腰、抱在胸前或插
5、入衣兜，脚后跟对齐，男士脚尖开60女士开30，一般左脚在前，右脚在后，客人到跟前立即并齐。,仪态礼仪,基本坐姿,入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 切忌:歪坐、斜靠椅子或摇腿、双膝分开或翘二郎腿，不可将脚放在鞋外或脚露出鞋外。,仪态礼仪,哪种坐姿是正确的？,行姿： 1、行姿稳健，不抢不跑，切勿急跑，不多人并行，不勾肩搭背。 2、两人成行，三人成列。 3、挺胸抬头、平视前方，手摆幅度不可过大。 4、步幅适中，步伐轻盈、稳健。 5、避免脚跟着地过重，发出声响。 6、遇到他人应主动
6、让行，切勿抢行或多人并行。,在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起,蹲姿： 在捡拾物品时，要保持侧蹲的姿势，以自然大方为宜。,让路姿态要求：,态度自然大方 相距3米左右时，微笑问候客人，并开始为客人让路 动作要求：员工在微笑问候的同时靠右行，右脚向右前方迈半步，身体左转，在左手指引客人前进方向的同时说：您先请！手臂可抬起50度左右。,礼貌体现习惯 更能体现品德,二、应用社交礼仪,1、称呼、致意 2、介绍礼仪 3、握手礼仪 4、同行礼仪 5、座位安排礼仪 6、电梯礼仪 7、交换名片的礼仪,应用社交礼仪,称呼、致意 在称呼时 职位称呼优于性别称呼 学位称呼优于职位称呼,称呼 国际惯例：称男性为先
7、生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼、致意,致意问候：遇到客人、领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！” 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 五声: 问候声，致歉声，致谢声，尊称声，道别声。 十一字: 请，您，您好，谢谢，对不起，再见 。,交谈的距离,交谈距离： 0.5米内是私人距离 0.5-1.5米是交际距离 1.5-3米是礼仪距离 3米以上是公共距离,鞠躬的角度,15是示意-迎接客人、接
8、收命令 30是敬礼-“感谢”，经常是客人将离开出发时用 45行最高礼-“非常抱歉” 的含义,应用社交礼仪介绍的礼仪,1）职位的高低不同 职位低的人 职位高的人 2）不同年龄的人 年少的人 年长的人 3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性与女性 男性 女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方 6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时 那一个人 多数人认识 “尊者居后”,应用社交礼仪,握手礼仪“尊者决定”,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,应用社交礼仪,同
9、行礼仪原则,2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,应用社交礼仪,乘车礼仪,一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。,双排五座轿车,应用社交礼仪,会议座位安排,商务会议可分为方桌会议及圆桌会议 方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。 圆桌会议要求较方桌会议
10、稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。,应用社交礼仪,电梯礼仪,入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。 出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出,应用社交礼仪,交换名片的礼仪,收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。 在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。,三、电话礼仪,电话处理程序 专业的电话用语,电话礼仪,电话处理程序,来电,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,去电,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,5W1H技巧：Wh
11、en、Who、Where、 What、 Why、How,Answering a telephone 如 何 成 功 的 接 听 电 话,Sit up Straight 身体坐直 Use Proper Volume声音适中 Be Courteous and Professional礼貌和职业化 Speak Clearly, Slowly and Distinctly 语音清晰, 缓慢及独特的 Use Good English and Grammar语法和发音正确 Answer Speedily/Promptly 回答迅速* Smile 微笑！（客人可以听见你是否在微笑）,45,SUCCESS !
12、,*Speed on picking up the phone 指的是动作, 不是语速,Telephone Rules 电 话 原 则,P = Pleasant Voice 愉悦嗓音 O = Offering Help 提供帮助 L = Listen 聆听 I = Interest by Name 尽量使用姓名 T = Take Notes 做记录 E = Efficient高效,46,POLITE 礼貌,47,1,2,3,Answer the phone within 3 rings 电话在3响内接起,Courtesy Phrases 礼 貌 用 语,Thank you for callin
13、g 谢谢您的电话 May I take a message 我可以为您留言吗？ I am sorry the line is busy 对不起，此刻正占线。,Sorry to keep you waiting 对不起，让您久等了！ Hold on, please 请稍等 I will transfer your call now 我现在就为您转接 I am sorry Mr. Li is not here at the moment 对不起，李先生此刻不在,Never Vs. Always永 远 不 要 V s . 总 是,NEVER永远不要 Never allow the phone to
14、ring more than 3 times 永远不要允许电话铃声响三遍以上 Never allow two conversations at the same time. 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） Never eat or drink and answer the phone. 永远不要接电话时吃东西或喝饮料 Never drop the telephone receiver. 永远不要重放电话 Never leave the receiver uncovered as the caller will hear you speaking. Put Caller on H
15、old* 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒.,50,* Hold button has programmed background music,ALWAYS 总是 Always introduce the department and yourself and extend appropriate hospitality greeting “Good morning” or “Good afternoon”. 总是介绍你所在部门和你自己并运用适当热情的问候语如“早上好”或 “下午好” Always have a pen and paper (note pad) near the telephone. 总是在电话旁放一支笔和纸张(草写本) Always take a message if its necessary. 总是记下客人的留言，如果必要的话 Always give your full attention to the caller, do not try to do two things at once. 总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情,51,NE
