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1、服务艺术与礼仪,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,目的：通过一定的程序、方式和行为，体现“律已、敬人”的精神，以及对自己交往对象的尊敬、坦诚、谦恭、和善及得体。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,“三礼”,服务艺术与礼仪 是对三礼的抽象与概括 礼貌，指人际与社交过程中，应具有的相互表示敬意、友善、得体的气度与风范。 礼节，指人们日常生活中，特别是在社交场合中，相互表示出的尊敬、祝颂、迎来、送往、问候、致意、慰问、哀悼等所惯用的规则和形式。 礼仪，指在较大或较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意等所举行的合乎社交规范和
2、道德规范的仪式。是社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,第一章、个人仪表礼仪,仪表礼仪指一个人在容貌、举止方面保持美好的礼节规范和要求。主要包括个人卫生礼仪、举止礼仪和服饰礼仪等。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,卫生礼仪,经常洗澡、洗头，保持身体各部位干净 保持口腔清洁 衣服保持干净整洁 皮鞋应无灰土、应锃亮 注意修面、剪鼻毛、剪指甲、剃胡须、梳理头发 注意饮食卫生,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,举止礼仪,举
3、止礼仪是指人们在社交活动中各种表情与姿态行为的规范，包括人的站姿、走姿、坐姿、面部表情等。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,“站如松、坐如钟、卧如弓、行如风” 良好的站姿应该是直立，头端，肩平，挺胸，收腹。具体要求上，男女略有不同。,站姿,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,正确的站姿,站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。 双肩放松，保持水平，腰部直立。 （女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。 （
4、女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 （男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。 （男性）双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,人们行走时的姿态，是以优雅、端庄的站姿为基础的。 一般说，行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。,走姿,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,正确的走姿,走姿：要求注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，
5、并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,坐姿,坐姿是指人们就座时和坐定之后 的一系列动作和姿势。,坐姿应当高贵、文雅、舒适、自然。 基本要求是: 腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,正确的坐姿,坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、
6、得体、大方。 1）入坐的要点： 在他人之后入坐； 从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅。 得体的坐法： 先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面1/2左右。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,2）离座的要点： 先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时
7、，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,3）下肢的体位： 正襟危坐式； 垂腿开膝式； 双腿叠放式； 双腿斜放式； 双脚交叉式； 双脚内收式； 前伸后曲式； 大腿叠放式。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,4）坐姿还要根据座位的高低有不同要求： A、低座位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的
8、角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位： 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 C、座椅不高也不低： 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,正确的蹲姿,1）适用的情况： 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。,2）注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩
9、； 不要蹲着休息。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,1、高低式： （适用于男服务员） 2、交叉式： （适用于女服务员） 3、半蹲式： 4 、半跪式：,正确的蹲姿,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,面部表情,体现：热情、友好、诚实、稳重、和蔼。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,眼神 面部表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心情感的 传达主要是靠眼神。为此，要学会正确地运用眼神。 要学会看人:用眼睛表情达意时须注意两个礼仪方面的问题。 第一:注视的时间 第二:注视的位置 要学会
10、用眼神表示对他人的尊重与友好 克服不良的看人习惯,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,微笑 五官中，嘴的表现力仅闪于眼睛，嘴的开合，嘴的向上、下运动都能传递一定的信息。 在公关活动中，为了表示对交往对象的友好与尊重，公关人员的最佳表情应是面带微笑。微笑是一种人人皆知的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融和双方感情。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,服饰礼仪 服饰，包括服装和饰品两部分。 服饰是社会风尚的象征，是个性美的展现。 透过服饰的
11、选择，能够体现出人与 服饰、精神与形体的和谐，体现出人的性 格特点、文化修养、审美能力和情感需求， 也体现出人的地位、财富、成功与否及职业特征。可以说，服饰浓缩了社会的历史、政治、经济、文化和科技，浓缩了一代又一代人对美的认识、情感体验和价值取向。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,服饰打扮的原则主要有： 整洁原则:服饰打扮最根本的原则。 个性原则:服饰的选择既要符合个性气质，又要能通过服饰突现个性气质。 和谐原则:美的最高法则即是和谐。 着装的TPO原则: TPO原则是国际上公认的穿衣原则。TPO是英文Time(时间)、Place(地点) Object
12、(目的)三个单词的缩写。 T原则，是指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化。 P原则，是指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。 O原则，是指服饰打扮要考虑此行的目的。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,正装的色彩,非正式场合所穿的便装，色彩上要求不高，往往可以听任自便。而正式场合穿著的正装，其色彩却有规可循。 1、三色原则，是选择正装色彩的基本原则。它的含义，是要求正装的色彩在总体上应当以少为宜，最好将其控制在三种色彩之内。这样有助于保持正装庄重、保守的总体风格，并使正装在色彩上显得规范、简洁、和谐。正装的色彩若超出三种色彩，一般都会给
13、人以繁杂、低俗之感。 2、基本色彩，一般应为单色、深色，并且应当无图案。最标准的套装色彩是蓝色、灰色、棕色、黑色。衬衫的色彩最佳为白色；皮鞋、袜子、公文包的色彩宜为深色，并以黑色为常见。正装的色彩若为多色、丰色，且有花哨的图案，则会使之发生“质变”，令人侧目。此点对男士尤为重要。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,色彩的特性,从本质上讲，色彩是人的眼睛对物体反射的不同波长的光所产生印象。从色彩的功能上来看，它具有如下基本特性。 （1）色彩的冷暖，每种色彩都有区别于其它色彩的独特的相貌特征，它叫作色相。色彩因色相不同，而使人产生温暖或寒冷的感觉。使人有温暖
14、、热烈、兴奋之感的色彩，叫暖色，如红色、黄色。使人有寒冷、抑制、平稳之感的色彩，则叫冷色，如蓝色、黑色。 （2）色彩的轻重，色彩的明暗变化的程度，被称为明度。不同明度的色彩，往往给人以轻重不同的感觉。色彩越浅，明度就越强，它使人有上升感、轻感。色彩越深，明度就越弱，它使人有下垂感、重感。人们平日的着装，通常就讲究上浅下深。 （3）色彩的软硬，色彩鲜艳明亮的程度，叫作纯度。色彩纯度越高，就越鲜艳纯粹，并给人以软的感觉。色彩纯度越低，就越为深、暗，并给人以硬的感觉。前者适用于喜庆场合的着装，后者则适用于庄重场合的着装。 （4）色彩的缩扩，色彩的波长不同，给人收缩或扩张的感觉便有所不同。一般来讲，冷
15、色、深色属收缩色，暖色、浅色则为扩张色。运用到服装上，前者使人苗条，后者使人丰满。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,职场男性服饰、仪容：,发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国
16、最大的培训讲师选聘平台,西装的着装礼仪,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 系纽扣 站立与就座时 单排：扣上不扣下 双排：都扣 裤纽扣：全扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 口袋内物,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,西装的着装礼仪,西装与衬衫：穿西装时，衬衫袖应比西装袖长出12厘米，衬衫领应高出西装领1厘米左右。衬衫下摆必须扎进裤内。若不系领带，衬衫的领口应敞开。在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色的。 西装与领带：领带是西装的灵魂。凡是参加正式交际活动，穿西装就应系领带。领带长度以到皮带扣处为宜。如穿马甲或毛衣时，领带应放在它们后面。领带夹一般夹在衬衫的第四五个钮扣之间。 西装与鞋袜：穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。袜子的颜色应比西装深一些，花色要尽可能朴素大方。,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网 xjiangshix 中国最大的培训讲师选聘平台,职场女性服饰、仪容：,发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型
