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1、,组织行为学,关注员工的态度美国大陆航空公司的例子,20世纪80年代美国大陆航空公司(Continental Airlines)的服务质量相当糟糕，在业内名声很差，员工们都不敢也不愿穿着制服去别的地方，更羞于告诉别人自己在那工作。企业两次宣告破产，员工对企业缺乏认同感、满意感和忠诚度。 20世纪90年代中期，戈登贝休恩(Gordon Bethune)成为美国大陆航空公司的CEO，提出了“员工不喜欢在那工作的企业不会成功”的管理理念，并进行方方面面的管理改革。在不到三年的时间里，美国大陆航空公司无论是利润、服务还是员工满意感都得到了根本改善。企业的服务好，顾客的回头率高，企业的制服和印有企业标志
2、的T恤、物品重新成为员工们的骄傲，公司效益也发生了翻天覆地的变化。 美国大陆航空公司由衰至盛的发展轨迹告诉我们，员工在心理上对企业的认同、接受及由此派生出来的积极情感(如自豪感)是一种无形的力量，可以使员工发自内心地为公司着想，为顾客服务，是企业赢利的关键所在。 刘永芳主编.管理心理学.清华大学出版社,2008.1.,第二章 个体心理与个体行为 第四节态度、行为与组织成员的态度（总第五节）,6.1 态度与行为 6.2 员工的工作态度 6.3 心理契约 6.4 工作价值观 6.5 组织承诺 6.6 工作满意度,6.1 态度,6.1.1 什么是态度？ 态度是联系个体内、外世界的桥梁。 态度是指个体
3、对外界事物的一种较为持久而又一致的内在心理和行为倾向。（态度是行为的准备状态） 态度主体 态度客体 态度有相对稳定的连续性,一般认为，态度有认知、情感和行为倾向性三个成分。 1认知成分 个体对态度对象的所有认知即关于对象的看法、评价及带有评价意义的叙述。 “歧视员工是错误的。” 2情感成分 个体在评价基础上对态度对象产生的情感体验或情感反应。（好恶） “我不喜欢张经理，因为他歧视民工” 3行为倾向成分 个体对态度对象的预备反应或以某种方式行动的倾向性。 “我厌恶张经理，不想见他。” 由于上述三种成分的英文单词首字母分别为C(cognition，认知)、A(affection。情感)、B(beh
4、avior，行为倾向)，因而有人把态度的三种成分说称为态度的ABC模型。,态度中的情感部分是关键成分,“认为工作重要 热爱工作 想好好工作” “理智地说，某一制度是正确的，但情感上我难以接受，因此我不太想去推进这件事情。”,态度与价值观,与价值观有根本的不同。 首先价值观与态度相比，更抽象和一般，更稳定和持久，更不容易转变。 其次，价值观不像态度具有直接的、具体的对象，也没有直接的行为动力意义。它对行为的作用是间接的，价值观通过影响态度而最终影响行为。 个体的态度取决于这一对象的价值。当个体认为它有价值时，就会持有肯定态度；认为没有价值时，就会采取否定态度；介乎二者之间采取中性态度。价值大小决
5、定态度程度强弱。态度对象的客观价值对态度有重要影响，但态度的直接决定因素是个体赋予对象的主观价值。,总之，态度与行为的关系很复杂。 一般情况下，态度与行为是一致的；很多情况态度和行为不一致。 当我们观察个体总体或通常的行为，而非一次行为时，态度对于行为的预测效应就会更加明显。 例如 ： 宗教态度能很好地预测在较长一段时间内个体总体的宗教行为。,吸烟有害健康 吸烟了 踩脚了“对不起”“没关系”,（1） 对A-B 关系的思考 早期，人们一般认为态度决定行为（A-B) 20世纪60年代，韦克（A.W. Wichker）对态度与行为之间建设关系（A-B)提出挑战，认为态度与行为不相关或相关性很小。 克
6、饶斯（ S. J. Kraus），考虑态度与行为的A-B的关系，可能受到一些其他因素的影响：,6.1.2 态度与个人行为,1. 态度能预测行为吗？,1）测量的态度和确认的行为越具体，越可能说明态度和行为的联系。 2）态度与行为的不一致可能因为社会压力迫使个体按照一定的行为方式行动。（从众） 3） 如果评价的态度是个人有过的经验，那态度更可能预测行为。,2.行为能影响态度吗？认知失调理论 为何执迷不悟？,找了两群受试者来做卷线圈的工作，两组同样都是反复地做着这枯燥无聊的事情，一组的受试者在实验后得到酬劳一美元，一组的得到二十美元。事后再对下一批受试者描述卷线圈这事情的意义 实验的结果： 得到一元
7、酬劳的受试者对卷线圈这事情，明显有更高的评价，在其中感受到更高的价值。 至于得到二十元的受试者就符合预料得多，他们普遍认为长时间反复卷线圈既无聊又浪费时间。,为揭示态度与行为的关系，1957年社会心理学家利昂费斯廷格(Leon Festinger)提出认知失调理论。,费斯汀格对此的解释为，当人找到有充分的理由（20美元）做一件不喜欢的事情时，他们就会经历一个较小度的认知失调。因此便不会感觉到有改变其观点的特别强烈的动机。 另一方面，对其矛盾态度没有充分理由（1美元）的人会感到更多的认知失调，故而为了减少这种不适会更彻底地改变其态度。,认知失调理论： 人类在处理自己的信念受到挑战时，我们的认知系
8、统会进行一些处理。“认知失调理论”主要解释当个体知觉有两个认知（包括观念、态度、行为等）彼此不能调和一致时，会感觉到心理冲突，促使个体放弃或改变认知之一，迁就另一认知，以恢复调和一致的状态。,启示 ： 在这个实验之前，大家对行为和认知的理解，是认知决定行为，例如我悲伤所以我哭，我快乐所以我笑。 但在这个实验之后，大家发现了行为也能决定认知，因此我哭所以我知道我悲伤，我笑所以我知道我快乐，同样会发生。,消除不协调的方法： 1） 改变某一认知元素，使之与其他认知元素趋于协调。 策略：改变A为“我不喜欢抽烟” or 改变B为“抽烟易患癌症是不足信的。” 2）增加新的认知元素。(找到了借口） “世界上
9、抽烟而长寿的人很多” “抽烟可以缓解精神紧张、有利于心理健康” 3）强调某一认知元素的重要 可强调A，认为抽烟让我快乐，这是最重要的，不必管以后会不会换癌症。 也可以强调B，认为自己的健康最重要，为此可以抽烟或者戒掉。,认知元素A: 我喜欢抽烟 认知元素B：抽烟容易患癌症,工作态度的类型,1）心理契约 2）工作价值观 3）组织承诺 4）工作满意度 5）组织公民行为。（OCBs) 6）工作投入（？=员工卷入）,心理契约和工作价值观可以视为员工卷入的心理前提和条件，而组织承诺和工作满意度可以视为员工卷入的心理后果和表现。 也就是说，组织可以通过对员工心理契约和工作价值观的培养、教育和管理，达到员工
10、较高的组织承诺和工作满意度，从而实现员工有效的心理参与和卷入。,6.2 员工的工作态度,员工态度的调查方法,6.3 心理契约,首先将心理契约作为一个心理学概念提出并进行详细讨论的是组织心理学家阿吉里斯(Argyris，1960)，他用心理契约说明员工与雇主之间的关系。 谢恩(Schein，1980)的定义： 心理契约是“在组织中每个成员和不同的管理者，以及其他人之间，在任何时候都存在的没有明文规定的一整套期望。”有的期望比较明确，如企业员工对薪水的期望；而有的期望则可能不明确，如对长期晋升的期望等。,心理契约的特点和传统的工作合同相比,1. 主观隐蔽性 心理契约没有形成正式的文字记录，而是以心
11、理期望的方式埋藏在契约双方的内心深处，期望着对方去理解、估测。 2不确定性 心理契约的本质是一种心理期望，它会随着工作的社会环境以及个人心态的变化而发生变化。 3. 双向性 心理契约是组织与组织成员之间建立的一种双向性的联系，一方面是员工对自己在组织中的权利、发展等方面的期望，另一方面是指组织对于员工忠诚、责任等方面的期望。 4动态性 心理契约的主观性与不确定性，决定了它具有动态发展的特点，这就要求心理契约双方根据环境变化和企业发展来确定心理契约的内涵。,心理契约的内容,依照承载主体的不同，员工和企业之间的心理契约可分为员工心理契约和组织心理契约两大类别。 在每一类别的心理契约中又都分别含有“
12、组织对员工的责任”(简称“组织责任，或“雇主责任)和“员工对组织的责任”(简称“员工责任”或“雇员责任”)两个方面。 1997年，赫里欧和曼宁(Herriot&Manning)等人对英国各地区各行业的184名管理者和184名员工的心理契约内容进行调查。 结果发现，两类心理契约中共同涉及到的组织责任项目有：(1)培训，(2)公正，(3)关怀，(4)协商，(5)信任，(6)友善，(7)理解，(8)安全，(9)有恒一致，(10)薪资，(11)福利，(12)工作稳定；员工责任项目有：(1)守时，(2)务业，(3)诚实，(4)忠诚，(5)爱护资产，(6)体现组织形象，(7)互助。,一般地说，心理契约所包
13、含的大部分内容，都可以体现在“体谅”与“品德”这两大范畴内。 在“体谅”之下，个体期望在工作活动中的任何变革执行之前，他们有协商的权利，例如，在重新安排工作，引入灵活性的工作时间，或提出“不许吸烟”的政策时，都应该有商量的余地。 作为对这种体谅的回报，他们可以表现出更多的有利于组织要求的品德行为，包括如果工作负荷突然增加，他们,无论是对于个体的行为还是对于组织的绩效而言，心理契约都是一个重要的调节因素。 心理契约可以作为正式文本契约的补充，降低不确定性，减少不安全感，对组织成员的工作满意度、离职倾向、缺勤率、组织承诺等具有重要影响。契约双方的一致性越高，上述几个指标的情况越好，从而组织的效果越
14、好。 但如果心理契约遭到破坏(基于对情景的知觉与主观解释)，就会带来相反的结果。一般来说，当组织的成员感到组织实际履行的义务与被期望执行的义务之间出现差异时，违约现象就发生了。心理契约的违背会导致强烈的情绪反应和被背叛的感觉，程度较轻的违背会带来高离职率、低工作满意度、低信任度等后果，并将导致契约的交易性增强，即组织成员更多地关注金钱与物质方面的眼前利益。 有研究指出，这种交易型关系的进一步破坏可能会导致三种行为结果：(1)公开谈判，(2)调整工作投入，(3)辞职。无论哪一种结果对组织都是不利的。值得注意的是，许多研究都已经表明，心理契约的违背现象相当普遍，最高可达50以上。,6.4 工作价值
15、观,人们究竟是为了什么而工作的呢?在工作中最看重的又是什么呢? 工作价值观的概念最早是由赛普尔(Super)提出来的。他在查阅工作满意度的文献时发现，工作满意度与工作的某些特质如收入、成长、独立性等密切相关，1957年赛普尔将早期观察到的工作特质进行归类，并将这些因素命名为工作价值观。但至今学术界尚没有一个统一的定义 工作价值观是指员工关于自己能够从工作中获得什么成果及在工作上应该如何表现的信念。它既反映了员工想要通过工作达到的外在目标，又反映了员工想要通过工作实现的内在价值。 工作价值观是整个人生观、价值观的重要组成部分，在个性心理结构中居于更加核心和基础的地位，是一种较为本质的、稳定的工作
16、态度，因而对人的影响也更加持久而广泛。,赛普尔根据自己的理论建立了“工作价值问卷” (WVI)，包括15个因子。宁维卫(1996)对WvI进行了修订，制定了WvI中国版 最常用的工作价值观结构模型是把工作价值观分为内在工作价值观与外在工作价值观两大因素： 内在价值观是和工作本身特质相关的工作价值观 外在价值观是和工作结果有关的工作价值观,你为“什么”而工作,2005年34月，中国人力资源开发网与新浪文化、雅虎财经等媒体合作，通过在线调查的方式，开展了一项题为(2005年你为“什么”而工作的调查，共收到7632份有效问卷。 调查结果显示， “被人尊重”得到了783公众的认同，成为最被看重的工作价值观。此外，分别有超过七成受访者表示希望“自己在工作方面有影响力”(766)、“工作对个人成长有帮助”(744)、 “工作上有成就感”(731)和“工作能够得到认可(729)。 调查发现，女性、年轻人、普通员工以及在国有企业工作的人，在对工作价值的判断上更注重“自己的工作能否得到认可”；而男性、年长者、管理
