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1、绵阳晋港游乐场服务和礼仪培训,王涛 编辑于2015-12-2,一、服务质量,二、服务意识培训,四、服务礼仪培训,三、游客分析,绵阳晋港游乐场,一、服务质量,1. 服务质量详解,2.服务质量的构成要素,3.预期服务质量,4. 服务质量分类,1. 服务质量详解,服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。,2.服务质量的构成要素,服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费
2、者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。,3.预期服务质量,预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企
3、业的服务质量较低。,4. 服务质量分类,技术质量,职能质量,形象质量,真实瞬间,服务质量,（1）技术质量,技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。对于技术质量(硬件)，顾客容易感知，也便于评价。,（2）职能质量,职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。,（3）形象质量,形象质量是指消费者企业在社会公众心目中
4、形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。,（4）真实瞬间,真实瞬间（真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素）则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量
5、的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。情节严重的还可能造成不良影响，最明显的就是投诉的产生。,二、服务意识培训,.为什么要有服务顾客的意识,2-顾客是怎样流失的,3-顾客要什么 服务的关键因素,4-顾客服务的等级,为什么要有服务顾客的意识,竞争带来的,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,食品、日用品、百货类、针织类及其它,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满
6、足顾客的需求，来挽留顾客。,服务利润的源泉,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,2-顾客是怎样流失的,顾客流失的原因,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%
7、的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,l一个满意的顾客会告诉1-5人 l100个满意的客户会带来25个新顾客 l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,3-顾客要什么 服务的关键因素,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,关键因素,对航空业
8、的调查,4-顾客服务的等级,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,三、游客分析,1.游客的分类,2.如何对游客进行准确判断,3.旅客出行时的需要,4.如何根据旅客需要做好服务工作,5.如何给游客留下良好的第一印象,影响服务体验的26个关键因素,1.游客的分类,1.按气质分： 急躁型旅客 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客,2.按游客职业划分： 工人 农民
9、 军人 干部 学生 记者 自由职业者,3.按旅行目的分： 出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行 其他,2.如何对游客进行准确判断,观察游客的衣着服饰 观察游客的面部表情 观察游客的体型、肤色 观察游客手势，走路姿势 观察游客的语言特点 观察游客的行李、用具,马斯洛需要层次理论,自我实现,尊重的需要,社交的需要,安 全 的 需 要,生 理 的 需 要,3.旅客出行时的需要,3.旅客出行时的需要,安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理,4.如何根据旅客需要做好服务工作,1.安全卫生 2.舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得
10、体 7.公平合理,5.如何给游客留下良好的第一印象,仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等） 优雅的姿势 微笑（如何进行微笑练习） 语言（音量、音色、用词等） 态度（友好、积极、乐观）,四、服务礼仪培训,(一).礼仪的解析、分解及重要性的描述,1. 礼仪的概念,2. 礼仪的构成,3. 礼节的作用,4. 仪表的重要性,1.礼仪的概念,（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 （2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足
11、球比赛的规则一样。,2.礼仪的构成,3.礼节的作用,内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,4.仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师）,外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,调查发现：,（1）世界著名的3
12、00名金融公司决策人认为形象是 成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响 收入；,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 香奈尔,(二)外在行为形象标准,1.服务人员的形象设计,(1)发型设计,(2)着装设计,(3)形体礼仪,（3.1)站姿标准 （3.2）坐姿标准 （3.3）行走标准 （3.
13、4）蹲姿标准 （3.5）上下车礼仪 （3.6）握手礼仪 （3.7）鞠躬礼仪 （3.8）表情礼仪 （3.9）接打电话礼仪 （3.10）眼神礼仪 （3.11）问候礼仪 （3.12）引导礼仪,1.服务人员的形象设计,清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳,你觉得她们漂亮吗?,标准的职业化着装,你觉得她们漂亮吗?,(1)发型设计,(2
14、)着装要求,职业男性西服穿着：,# 衬衫的袖子比西装的袖子长23CM # 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 # 领带的打法 # 领带在皮带下四指处,职业男性西服穿着：,内穿无领，短袖内衣 西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒,3.形体礼仪（3.1）站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手
15、手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。 第三种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。,男士站姿,表现刚健、潇洒、英武、强壮,男士不良站姿,在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。
16、,站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉,第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。,女士站姿,女士站姿,第二种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,女士站姿,第三种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。,形体礼仪: （3.2）坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平
