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1、目录,一 保险现状分析 二 保险目标设定 三 实施措施方案 四 保障可持续发展,一 保险现状分析,4S店保险现状分析,4S店开展保险的意义,研究保险课题的重要性,保险提升因素,1,2,3,4,5,目前保险市场的情况,4S店面临状况: 1.新车投保率:83%、管理内客户续保率:21%左右，低于其他 店新车投保率:95%，续保率:70%. 2.出险事故车未回店修理，外流严重. 3.客户不断流失，来店台次停滞不前或减少. 4.公司售后维修利润增加缓慢，利润率较低.,1. 4S店保险工作现状,1,北京续保达成率：,（续保成功率中不含只上交强和三者的客户，也不含他店新客户）,2.目前保险市场的情况,保费
2、合计：1885.8万元,北京某店的每月保费，最高的一个月近200万,保险公司市场占有份额：,人保、平安、太平洋、三大保险公司几乎囊括了全国4S店内保险业务。 在杭州市场人保占居40%多的车型市场。,长远发展挑选合适的合作伙伴,4S店开展保险的意义,对客户而言： 专业的保险咨询 专业的维修团队，优质的维修质量 100%的原厂配件 安心踏实的维修过程 明确承诺的保修制度 24小时热线支持,确定购车,投保出单,出险咨询,报案,车辆维修,查勘定损,代为理赔,续保跟踪,对公司而言 增加公司收益以及售后各项利润来源 稳定管理内客户 减少客户流失 发展新的客户 拓展客户基数 保持正常维修比例 使售后健康发展
3、,3,研究保险课题的重要性,4,从集团角度来讲：,从各4S店来讲：,保险管理方面：更细致，更规范，有集团这个强大的支持平台，更有利于保险业务的开发。 保险收益方面：提升了保险收益水平。,集团内部：整合了各4S店的保险管理，从中了解各店存在的优劣势，以便及时做决策的调整。规范了保险操作流程的同时，寻求最有利的业务开展方式，也提升各4S店保险开展的能力。 集团外部：通过集团化的庞大的客户资源，与保险公司的合作寻求利益的最大化。更稳定的发展关系。实现品牌效益。,影响投保的原因：,价格高 自身的感受,客户方面,员工因素 客户流失率高 操作流程不规范，效率低 公司无政策支持 后期无配套服务,公司内部,外
4、部影响,保险公司政策的不可控 投保渠道的多样化 保险公司之间，代理之间的恶性竞争,我们可以想办法 解决！,保险提升因素,5,保险提升5大因素,专职的续保专员,事故理赔人员,其他支持人员,客户信息建档,新保投保流程,续保操作流程,客户信息分类,规范资源管理,规范化操作流程,完善人员配置,业务开展政策支持,后期保障支持,保险 提升,优惠活动,促销方案,理赔服务,车辆维修,二 目标设定,新车投保率,管理内客户达成比例,管理内客户投保率：21% 30%,管理内客户：39207 目前每月平均台数：693,目标：39207*30%=11763 11763/12=980 每月平均台数：980 每月增加台数：
5、287,三 实施措施方案,新车承保业务 续保承保业务 承保后期维护,1,2,3,目的,提高各店承保保率 （新车，续保） 完善客户信息的完整性，真实性，准确性。提高客户满意度。降低客户流失率。 （有利于下一年度开展续保）,新车保险特点分析：,客户渠道： 客户购买保险的需求往往是4S店最先知道,最先知道客户有保险需求的往往就是4S店，这是4S店特有的渠道优势； 4S店在新车保险方面积极行动、先入为主，可占尽先机,客户倾向： 客户容易信任4S店,JD.P调查显示，有30%新车客户会直接选择在4S店买保险 新车客户在购车时，兴奋点主要在车上，而且对车辆维修的安全性、质量、保修等都非常关注，只要销售顾问
6、准确宣传本店在保险服务方面的优势，往往很容易让客户动心，可以降低客户对于价格的敏感度,总结：做好新车保险的关键在于4S店的销售顾问，因势利导。是否有这个专业水平与客户沟通，谈判，促进成交。 （必须通过培训、监督、激励等各项管理手段使销售顾问卖出保险）,如何促进新车投保？,(1) 对销售人员进行专业培训,(2）制定相应的目标，激励政策,(3) 败战登记，案例分析,基础,最主要是要店内总经理及销售经理的重视，做到无保险无销售的原则。,销售人员的专业培训： 定期的举行培训课程,了解保险险种结构，承保范围 了解投保流程 了解保险公司承保政策，以及折扣比例 了解保险条款，免责内容,了解出险流程 了解理赔
7、流程 了解保险公司理赔政策，以及需提供的资料,了解各类谈判话术，并能熟练运用 不断学习，提升自己,保险险种,保险理赔,谈判技巧,制定相应的目标，激励政策,对于销售人员，保险提成与目标挂钩，在完成目标的情况下，可适当增加保险提成。可采取梯度提成方式核算。,提成激励,精神激励,制定一个保险投保看板，对销售人员的保险达成情况做个排行榜 对于销售顾问，可以激励先进，鞭策后进，形成你追我赶的良好竞争氛围 对于销售经理、总经理等，可以直观了解销售顾问的保险业绩,表样,败战登记，案例分析,新保管理工具：新车保险败战登记表,以月为单位汇总分析败战客户原因，及时了解市场变化，销售人员专业水平及其沟通技巧，以便针
8、对不同情况，及时做出调整。,表样,二 续保承保业务,续保业务存在的问题分析 改善问题的措施 解决问题的方案,3个方面,续保业务存在的问题 内部因素,是否有专职的专业的续保专员？ 是否有规范的系统的操作流程？ 是否对客户资源进行有效管理维护？ 客户出险后期服务是否配套？ 是否有相应的政策支持？,配备专职的续保专员 完善客户资源管理 规范化续保操作流程 制定相应的活动方案,改善问题的措施,续保工作是一个相当花时间和精力的一项工作，需要反复与客户沟通联系，就必须确保有一定的时间，来做这项工作。配备专职的续保专员，不仅在管理上能统一，对客户资源也能更好的统筹管理，尽可能的使客户资源避免不必要的流失。,
9、改善问题的措施：,配备专职的续保专员,足够的压力与动力：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工 管理的可行性：通过分配合理数量的客户档案，要求续保专员按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导 足够的跟进时间：续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间优势,续保专员,改善问题的措施：,完善客户资源管理,新车客户 续保客户 流失客户 分类。根据客户的种类不同进行分类，方便续保专员制定不同的方案政策，开展续保业务。,客户建档,客户分类,将客户资料资料逐一建档。（新车客户，续保客户）做到信息的全面性，完整性
10、，方便下年度开展续保业务 附：建档模版,规范化续保操作流程,保险专员,客户资料整理,客户跟踪,设计方案，核算价格,出单,资料存档,流程解析：,资料整理：保险到期前2个月对客户资料进行整理，分类。查询客户上年出险情况，计算初步保费，备案记录，做好续保准备工作。 客户跟踪：提前45天左右短信通知，30天左右首次电话联系。按客户情况反复联系沟通 设计方案，核算价格：根据客户的需求，设计合理的方案，计算出准确的价格。 出单：客户同意投报后，将客户的身份证复印件，行驶证复印件以及投保险种要求交保险公司出单人员，进行出单。确保客户信息准确无误。 资料存档：将客户的保险单证复印存档，还有电子表格存档，按月分
11、类。做到信息准确，完整，以备日后查询以及开展下年度续保工作。,规范化续保操作流程,时间要及时。 一般提前45天左右短信通知，30天左右首次电话联系，之后以实际情况来定。但是一定要频繁反复的与客户沟通。实时了解客户动向。 目的要明确 电话联系最主要的目的是：报价，了解客户需求，告知优惠内容。只有将这些都说清楚了，这个电话打的目的就达到了。 沟通要有技巧 客户有形形色色，各钟各样类型的，所以我们必须具备一定的沟通技巧，怎么样的客户用怎么样话术，做到运用自如，对答如流。后附：续保话术 要有毅力，要能抗压 很多客户或许本身就对4S店存在着腻烦心理。很多的不满意，甚至排斥，所以作为一个专业的续保专员，要
12、懂得如何去化解的同时，调整好自己的心态。,规范化续保操作流程,客户跟踪要点,人际型客户：有朋友是做保险的 应答要点：最重的债是人情债 在朋友那里买保险，出险后朋友不能提供服务，而我们可以站在客户的立场协助处理，定损，维修，理赔更方便快捷。更省心！,类型一,规范化续保操作流程,续保话术举例：,价格型客户：非常看重价格，货比三家 应答要点：关注客户提供信息，差异化比较，对比优势所在 价格有差价，差在什么地方，明白的像客户解释清楚，并告知在我们店办理，还能享受其他店无法提供的超值服务。,类型二,注重感觉型客户：重视高品质，VIP服务 应答要求：说明4S店优势，以及一些特殊服务，让客户感觉自己受到重视
13、 与一般维修厂比，关于汽车，我们绝对是专家，我们能提供高品质的维修服 务，确保100%的原厂配件。对于我们的VIP客户，我们还提供一系列的特色服务，这是一般个代，以及保险公司都不能提供的。（比方说：免费提供代步车，享几天免费租赁等等。）,类型三,规范化续保操作流程,满足现状型客户：针对新事物有抵触 应答要点：注重介绍4S店的品牌效力 一般这类客户对原来的保险公司还是满意的，这样一味介绍保险公司的优势反而会起反作用，因此，我们的重点应该放在介绍我们店的品牌效力上，能带给客户的优势。,类型四,操作流程管理工具：,规范化续保操作流程,1 保险投保建议书 显得更专业，一目了然更容易理解,前期准备,实时
14、跟踪,2 客户跟进联系表 记录每次与客户沟通时间，情况，以及分析对策 3 续保目标/实绩进度表（看板） 实时了解自己的达成情况，有计划的行进续保催收,规范化续保操作流程,汇总分析,4 月度保险工作情况分析报告 了解续保达成情况，以及新车，续保投保占比情况，败战分析，总结经验,5 事故送修情况分析表 结合我们保险承保情况，分析合作保险公司的送修比例,制定相应的活动方案,传统模式：赠送价值赠券,一,备注：赠送项目的价值一般在保险利润的2.5倍左右。,制定相应的活动方案,二,发展模式：送服务,制定相应的活动方案,三,创新模式：创集团化自有品牌保险产品,汽车销售,汽车维修,二手车置换等,汽车保险,集团
15、化管理的4S店运营模式,一站式的汽车生活解决方案。,汽车保险产品,保险公司保险产品,自有品牌产品,自有品牌保险,自有品牌保险是具有广成特色的保险产品，这类保险只有广成集团旗下的品牌4S店的车主才能享受这个服务，购买这个保险。车主购买保险之后，由集团对车主的意外损失做赔偿处理。也就是说，我们卖保险，也负责赔偿，这样一站式服务项目。,什么是自有品牌保险？,例如： 轮胎险：在保险期间，非人为因素造成爆胎情况，负责赔偿。 天窗玻璃险：好几家保险公司的玻璃单独破碎险不包含天窗玻璃 装潢险 驾驶员意外伤害险 等等。,方案一侧重与价格客户。 方案二更侧重与服务类型的客户 方案三则是我们未来的发展方向 我们要
16、定制方案的目的是为了提高续保率，稳定原有客户的同时，开发潜在的客户，降低流失率，因此，我们要以：不优惠小额优惠全额优惠甚至小额亏本的方式促进客户承保。实际操作过程中，我们应该根据客户类型，客户需求的不同，将这2个方案融合成一体，制定符合市场发展，客户需求的特色方案，来服务客户，提高客户满意度，做到续保率的最大化。,制定相应的活动方案,方案说明,展厅新车： 本店办理车险客户： 商业险保费满4000送价值400代金券 商业险保费满4500送价值500代金券 商业险保费满5000送价值600代金券 。,目的：提高新车投保率的同时也进一步稳定了下一年度的续保，而且这样对电销价格也是个冲击。,从新车开始锁定客户,内容解释：,参考 方案,满就送,代金券用途：下一年办理保险抵扣,模拟核算： 投保常规5险，三者为50万的情况下，商业险计算,保险公司驻点人员开展电销业务，最关键的点是： 客户资源的流失，对客户主动权的流失。,问题分析：,解决措施：调整人员结构，
