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1、,1,公共类课程,客户服务标准化礼仪,运营人员资格认证课程体系教材库,运营管理部门 编制人：马文斌 审阅人：,课程编码：,2,目录,第一章 客户服务行为礼仪标准化 第二章 客户服务仪容仪表标准 第三章 客户服务行为礼仪标准,礼仪是什么？,礼仪 一个人内在修养和素质的外在表现。,礼仪 一种交际方式方法，一种交际的艺术。,礼仪 人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪,礼仪的起源,从礼仪的起源可以看出： 礼仪是在人们的社会活动中，为了维护一种稳定的秩序，为了保持一种交际的和谐而应运产生的。 一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能
2、。,礼仪起源于祭祀,礼仪起源于风俗习惯,礼仪的作用,规范行为,传递信息,增进感情,树立形象,礼仪标准化规范了客户服务人员的行为礼仪，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得客户的认可。,在客户服务中，恰当的礼仪可以获得客户的好感、信任，进而有助于完成工作。,在客户服务中，客户与服务人员之间会产生情绪体验，表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展，推动工作顺利开展。,服务人员拥有规范的礼仪，既是个人和公司良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。,客户服务行为礼仪标准化,构建和谐工作氛围,客户服务礼仪标准化是集团客户服务标
3、准化的重要组成部分。,标准化的目标,客户在与太平的每一个接触点都能够得到由 一个品牌 一致的形象 一致的语言 提供的 无差异的高品质服务。,与客户接触点的服务标准化,8,目录,第一章 客户服务行为礼仪标准化 第二章 客户服务仪容仪表标准 第三章 客户服务行为礼仪标准,客户服务仪容仪表标准着装,客户服务仪容仪表标准着装,客户服务仪容仪表标准着装,客户服务仪容仪表标准仪容,客户服务仪容仪表标准仪容,客户服务仪容仪表标准站姿,客户服务仪容仪表标准走姿,不可慌张奔跑； 不可将物品夹在腋下行走； 在营业职场内行走时，不可横穿客户队列。,客户服务仪容仪表标准坐姿,不可趴在桌上； 不可突然离开座位； 不可仰
4、靠椅背； 不可左右转动身体； 不可抖动双腿； 不可转笔。,客户服务仪容仪表标准坐姿,不可趴在桌上； 不可突然离开座位； 不可仰靠椅背； 不可左右转动身体； 不可抖动双腿； 不可转笔。,客户服务仪容仪表标准蹲姿,1）下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 2）男士应注意弯膝。,客户服务仪容仪表标准眼神,1)直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼； 2)交谈时视线不要离开对方； 3)面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。,客户服务仪容仪表标准微笑,1)注视对方； 2)“三米六齿”原则，即对方进入3米范
5、围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准； 3)微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。,客户服务仪容仪表标准脸部表情,1）面部表情要：微笑、阳光、快乐、自信、眼光柔和； 2）面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。,客户服务仪容仪表标准手势,1)与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势； 2)不可用手摆弄物品、衣服、头发等； 3)不可用手敲桌台和玻璃提醒客户； 4)传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方； 5)不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思； 6)除非客户示意，不可主动与客户握手。,23,目录,第一章 客户服务行为礼仪标准化 第二章 客户服务仪容仪表标准
6、第三章 客户服务行为礼仪标准,客户服务行为礼仪标准开门礼仪,客户来访，引领客户，为客户开门时通常有下列两种情况： 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。进入房间后，用手将门轻轻关上，请客户入坐。 向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客户入坐。,客户服务行为礼仪标准握手礼仪,身到 距离一步之远,1,笑到 面带微笑,2,眼到 双目平视,4,您好！很高兴认识您！,5,问候到,请多指教，谢谢！,5,问候到,男士,女士,服务人员在与客户握手时，做到“五到”。,客户服务行为礼仪标准交换名片礼仪,名片的准备 名片不
7、要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名 递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时
8、，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,客户服务行为礼仪标准交换名片礼仪,面带微笑，双目平视客户，行15度鞠躬礼，并双手呈递或接受名片（正向朝向客户）,客户服务行为礼仪标准指引礼仪,3,阅读指引： 五指并拢，指向阅读内容，同客户有目光交流，并有语言配合,指引人员应在距离客户1.5米时面带微笑，主动向客户鞠躬15问候客户，并询问客户办理的业务类型。指引客户时，右手指向目的地方向。,客户服务行为礼仪标准介绍礼仪,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、
9、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的。,客户服务行为礼仪标准递送物品礼仪,递接物品（资料）及名片时，应面带微笑，双目平视客户，行15度鞠躬礼，并双手呈递或接受名片（正向朝向客户）。,客户服务行为礼仪标准点头致意礼仪,在行走间遇到对面来人应该在约1.5-2米的距离,客户服务行为礼仪标准电梯礼仪,1）在电梯内为客户提供正确楼层引导； 2）同时搭乘电梯时,应按住按键,让客户、上司优先进入电梯;出电梯时,也应按住按键,让客户、上司优先走出电梯； 3）先上电梯的人应往后面站，以免 妨碍他人乘电梯； 4）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹； 5）电梯内已有很多人时，后来进入者应面向电梯门站立。,客户服务行为
10、礼仪标准同行礼仪,通常两人并排走路，右为尊； 三人并排走路，中为尊； 四人不能并排走路，而应分成2-3人一排。,客户服务行为礼仪标准沏茶礼仪,1）引领来访客户就座后应快速上茶，上茶时要注意： 不要把有缺口和裂缝的茶碗拿来使用 茶沏入茶碗七分满，茶水温度七十度，太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用 如果多位客户应从身份高的开始沏，如不明身份，则应从上席者处开始沏起，在客户处还未沏完时，不要给本公司的人沏 2）会议端茶加水要从参会人员的右后侧取出客人的茶杯，在距客人身体后边30公分左右的距离加水后再放到客人桌面。,客户服务行为礼仪标准职场电话礼仪,36,客户服务行为礼仪标准会议礼仪,关闭手机，坐姿端
11、正，认真听讲，积极思考，做好笔记,会议结束带走随身物品纸屑,发言言简意赅；不随意评论,讲话结束，行鞠躬礼，与会人员鼓掌回礼,提前5分钟到达，迟到和离开向主持人行礼表示歉意,37,客户服务行为礼仪标准邮件礼仪,以客户100%的满意体验为目标！,1.客户从进入营业职场5分钟内，有服务人员接待引导； 2.VIP客户进入营业职场表明身份时起，3分钟内有专人接待引导； 3.主动问候客户，了解客户的需求； 4.主动引导客户，维持职场秩序； 5.服务要主动、热情、专业、快速； 6.对有特殊需要的客户（如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等）应主动予以帮助。,客户服务行为礼仪标准首问负责制,客户服务行为礼仪标准
12、专业,1.清晰告知客户业务办理流程； 2.工作期间使用普通话，如客户使用地方语则转为地方语对话； 3.与客户沟通时应注视客户并保持微笑； 4.耐心、细致的应答客户的每一个提问； 5.如有工作差错，应道歉并尽快更正； 6.客户提出表扬时，要谦虚致谢，不骄不躁。,客户服务行为礼仪标准禁止行为,1.不得在办理客户业务时处理其他事务； 2.不得无故离开工作岗位； 3.不讲深奥的技术术语和保险行业专业术语； 4.不推诿客户； 5.不得与客户长时间的闲谈和讨论与业务无关的问题； 6.不得以貌取人； 7.不可态度冷漠、轻视和与客户争执； 8.贵宾（或领导）参观（或视察）时，如果正在接待客户，则应目视贵宾（领导）、微笑并点头示意后继续完成客户的工作。,41,课程结束,
