{商务礼仪}某汽车大众服务礼仪讲义

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1、卓越服务礼仪,网络培训科,目录,为什么要注重礼仪,1.1 从个人角度认识商务礼仪 1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪 1.2.1 顾客期望的三个层次 1.2.2 卓越服务礼仪增加顾客对维修站的信任 1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格 1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象,2.1 商务礼仪 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 2.3 “卓越服务礼仪”DVD内容简介,2. 卓越服务礼仪包含的主要内容,2,目录（续）,3. 怎样才能保持“卓越服务礼仪”,3.1 从员工角度 树立您的职业化形象 养成良好的礼仪习惯,3.2 从经销商角度 3.2.1 经销商要对礼仪进行重视

2、3.2.2 培训员工（参考DVD) 3.2.3 经销商为员工保持礼仪创造条件 3.2.4 根据“服务接触” 点制定检查表，不定期抽查 3.2.5 “服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标 3.2.6 “服务礼仪”纳入经销商的ISO质量管理体系,3,为什么要注重礼仪,1.1 从个人角度认识商务礼仪,4,1.1 从个人角度认识商务礼仪,地点：上海地铁站关注人物：乞讨者形象描述：乞讨者一：年轻人，面前写有说明，家中遭灾害，工作无落实，经济十分窘迫乞讨者二：老妪，衣衫褴褛，蜷缩在一角，无声、答谢乞讨者三：小孩，破脏，尾追，拉行人衣角,5,1.1 从个人角度认识商务礼仪,社会角色,晕轮效应,第一印象（

3、两个一分钟）,成功者或魅力领袖的基本要素： 性格、能力、形象,伦敦商学院行为心理学家尼克森,事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍 哈佛事业发展管理研究,6,为什么要注重礼仪,1.1 从经销商角度认识商务礼仪,7,1.2.1 顾客期望的三个层次,1. 车子要修好 对该修的地方进行合理的修理 不强行推销 车子能修好,顾客的期望就是我们的工作！,1.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪,2. 价格要公道 事先报价 遵守价格承诺 物有所值,3. 服务要友好 环境整洁舒适 服务流程方便顾客 人员礼仪令顾客愉悦,8,1.2.从顾客期望的角度认识服务礼仪,9,1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信

4、任,1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪,10,搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。,“搜索”、“经验”、“信任”三种属性的定义,汽车维修属于信任属性成份较高的服务，顾客难以凭自己的知识和经验来评价服务质量。信任成了影响顾客评价服务质量的重要因素。,怎么样赢得顾客的信任？,1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪,1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任,11,消费者决策过程,需求的确认：消费者有要满足的需要或要解决的问题搜索信息：消

5、费者收集有关商品或服务信息替代品的评价：消费者选择替代品的组合并进行评价购买：消费者决定购买的品牌、商品（服务）供应商，并购买它购买后评价：消费者评价购买的选择是否达到预期水平,1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任,1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪,12,服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？,A.搜索信息 卓越服务礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广告更有可信性 卓越服务礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低,B.替代物评价 “第一印象”会使顾客“爱屋及乌” 评价服务是件困难的事，消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物,C.服务的购买和消费 服务是一种体验，顾客

6、的心情和感情会影响其对服务的感知，而服务礼仪会影响顾客的心情 服务是“戏剧”，经销商场地是“舞台”，员工是“演员”，顾客是“观众”。而服务礼仪则是“表演”,D. 服务消费后评价 对车辆维修很难进行技术方面的评价，消费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据 卓越服务礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚，顾客就很难转换品牌。,1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任,1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪,13,顾客对服务价格不太容易了解 - 服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解 - 顾客的需求的不同，导致多种报价 - 服务价格很难“货比三家”,1.2.3 卓越

7、服务礼仪有利于顾客接受较高的价格,顾客对服务价格与商品价格的感知区别,1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪,服务价格是服务质量的指标 - 顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量 - 价格高意谓着高质量 - 服务定价时应特别小心-因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务质量不准确的推断;定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望,顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本 - 时间成本 - 搜索成本 - 便利成本 - 精神成本,14,1. 成本定价法 价格=直接成本+间接成本+（边际）利润 2. 竞争导向定价法 以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的

8、依据 3. 需求导向定价法 以上两种定价没有考虑到顾客可能缺少参考价格，可能对非货币价格比较敏感，而且可能以价格来判断质量,服务定价的方法,顾客是以其感受的价值来确定服务定价是否合理 顾客对服务成本的难以了解，货币价格的作用对初次服务购买者不象商品购买者那样明显,1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格,1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪,15,价值就是低廉的价格 价值就是我在产品中或服务中所需要的东西 价值就是付得起的质量 价值就是我全部付出所得到的全部东西,顾客对价值的看法,感受价值是顾客对得到的和付出的总体评价,1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格,1.2 从顾客期

9、望的角度认识服务礼仪,16,顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性） - 与店头修理厂相比 顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务） - 电话预约的顾客可得到优先安排 - 接待时送一杯饮料 - 有报纸杂志电视可供打发时间 顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的） 顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西,卓越服务礼仪是怎样影响顾客对价值的感受？,并非所有的顾客都关注“价廉”，还有顾客更关注“物美”,1.2.3 卓越服务礼仪有利于顾客接受较高的价格,1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪,17,1

10、.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象,概念：将服务产品实体化，以顾客用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。,什么是有形展示,顾客对经销商形象的感知是建立在“有形展示”的基础上,1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪,18,展厅布置 服务设施 服务人员 家俱 介绍资料 收费单据 声音、空气质量、温度,有形展示要素, 广告 价目表、表格 销售服务标准及流程 标志 文具 公司简介,每个人都是企业的“形象大使”,1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象,1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪,19,服务人员的礼仪是重要“有形

11、展示”,民航 餐饮 宾馆 银行 通讯 ,这些服务行业的服务礼仪实际为汽车维修服务行业建立了“标杆“,1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象,1.2 从顾客期望的角度认识服务礼仪,20,2. 卓越服务礼仪包含的主要内容,2.1 商务礼仪 2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪 2.3 “卓越服务礼仪”DVD内容简介,21,着装 发型 清洁 饰物 化妆,语言 表情 眼神 姿态 动作,“礼仪”的内涵,良好外在印象,丰富内在素养,2.1 商务礼仪,22,2.1.1 商务场合下的仪容礼仪,2.1 商务礼仪,面部 不蓄胡须 鼻毛不外现 干净整洁 口无异味（烟草味）,发部 清爽卫生，以短为宜 男士：

12、前不覆额，后不及领 女士：发不过肩。太长可以挽束起来，不可任意披散,手部 清洁(指甲清洁） 不使用醒目的甲彩 不蓄长指甲，特别是男士,其他 腋毛不外现,23,2.1 商务礼仪,2.1.1 商务场合下的仪容礼仪,女士化妆规范 化妆上岗穿职业套装,化妆是必须的 淡妆上岗-自然,符合职业角色 禁忌：浓妆艳抺，当众表演,仪姿仪态 站姿 坐姿 - 男士坐姿（6种） - 女土坐姿（7种） 行姿 表情 - 眼神 - 面部表情 - 手势语,24,正确的坐姿,25,眼神,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,26,仪态分类 积极体态语 消极体态语 无意义体态语,仪

13、态语言 信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言,2.1 商务礼仪,2.1.1 商务场合下的仪容礼仪,美国心理学家梅拉比安,27,2.1 商务礼仪,2.1.1 商务场合下的仪容礼仪,练习 请检查你的仪容，并进行必要的改进 分别选一男士和女士练习坐姿，学员点评 讨论：维修站服务顾问应该树立怎样的形象？ 你认为怎样的美是最美的？,28,2.1 商务礼仪,2.1.2 商务场合下的着装礼仪,A. 符合身份 过于杂乱 过于鲜艳 过于暴露 过于透视 过于短小 过于紧身,B. 区分场合 公务场合 -宜穿：套装、裙装、制服 - 不宜穿：时装、便装 社交场合 - 要求：时尚个性

14、- 宜穿：礼服、时装、民族服装 休闲场合 -运动装、牛仔装及各式便装、,29,2.1 商务礼仪,2.1.2 商务场合下的着装礼仪,C. 遵守成规 制服 - 统一着装 - 禁忌：混穿、脏破、 随意搭配 西服 - 三色原则 - 三一原则 - 三大禁忌“夹克系领带、商标 不拆除、白袜子”,裙服 职业女性裙装的长度 凉鞋不能露趾,只能露脚跟 几大禁忌： - 穿着黑色皮裙 - 裙、鞋、袜不搭配 - 光脚 - 三截腿,30,2.1 商务礼仪,31,2.1 商务礼仪,2.1.2 颜色搭配禁忌：,冷色暖色 亮色亮色 暗色暗色 杂色杂色 图案图案 突出上身，上身浅色； 突出下身，下身浅色； 个子不高的女士可以通

15、过穿裙装显得修长,32,练习 一写字间内，三男三女正在坐着或忙于工作。甲男，夹克配领带；乙男，大格子T恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，牛仔裤 一客户敲门进入，愕然，又急忙退出门外，自言自语：这是家公司吗？ 问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题,2.1.2 商务场合下的着装礼仪,2.1 商务礼仪,33,称呼礼仪,2.1.3 商务场合下的会面礼仪,2.1 商务礼仪,A.行政职务 只称职务，如“董事长” 职务前加上姓氏，如：“王总经理” 职务前加上姓名，如： “王*总经理”,B.技术职务 只称职称，如“教授” 职称前加上姓氏，如：“张医生” 职务前加上姓名，

16、如：“张*教授”,34,C.泛称呼 男性称“先生” 女性未婚者称“小姐” 女性已婚者或婚否不明者称“女士”,2.1 商务礼仪,2.1.3 商务场合下的会面礼仪,称呼礼仪,不适当的称呼！ 不称呼对方就直接开始谈话 不适当的俗称。“兄弟”、“哥们儿” 不适当的简称 地方性称呼。山东人称爱“伙计”，在南方认为是打工仔,35,2.1 商务礼仪,2.1.3 商务场合下的会面礼仪,介绍礼仪,A.自称介绍 单位 部门 职务或从事的具体工作 姓名,B.介绍他人 先确定双方地位的尊卑 先介绍位卑者，后介绍位尊者,36,2.1 商务礼仪,2.1.3 商务场合下的会面礼仪,介绍礼仪,C.介绍集体 介绍双方时，先卑后尊 介绍其中各自一方时，自尊而卑,情景演练: 服务顾问接待用户 向站长、服务经理介绍集团用户丁总及其助理 互相交换名片,37,2.1 商务礼仪,2.1.3 商务场合下的会面礼仪,名片的使用,A.交换名片的顺序 由近而远 由尊而卑,B. 名片的索取 交易法 联络法 谦恭法 激将法,38,2.1 商务礼仪,2.1.3 商务场合下的会面礼仪,