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1、柜面服务礼仪,讲授人： 2013年06月22日,大纲,服务礼仪的重要意义,服务礼仪的基本分类,1,2,3,服务礼仪的实战应用,服务礼仪的重要意义,人无礼则不立、事无礼则不成，国无礼则不宁 -荀子,大纲,服务礼仪的重要意义,服务礼仪的基本分类,1,2,3,服务礼仪的实战应用,服务礼仪的基本分类,6,2、对面部要求,1、对头发要求,3、对手臂要求,仪表服务规范,4、对腿部要求,5、对着装要求,仪表规范（一）,对头发的要求,保持清洁，长短适中， 发型得体，美发自然， 女士长过肩部应盘发或束发； 男士头发以触及衬衫领为准,前不遮眉，侧不过耳， 后不触衣领。 不能剃光头，不得留怪发， 不得染颜色过炫的彩
2、发。 避免衣服沾有头皮屑,基本要求,明令禁止,仪表规范（二）,对面部的要求,五官清洁， 淡妆为宜， 精神饱满， 面带微笑。,不要带深色眼镜 禁止不文雅响声 不要当众化妆 禁止留胡须 香水不要浓重 。,基本要求,明令禁止,仪表规范（三）,对手臂的要求,保持清洁， 饰物得体， 袖口紧扣。,不留长甲，不涂彩甲 不露纹身 不挽袖子,基本要求,明令禁止,仪表规范（四）,对腿部的要求,女士长裤裙子， 选择适宜鞋袜， 鞋面洁净亮泽；,不得穿短裤，短裙 男士不得暴露腿部皮肤。 不得穿色彩鲜艳皮凉鞋 鞋跟不宜过高，厚，怪 避免袜子脱丝褪落,基本要求,明令禁止,仪表规范（五）,对着装的要求,平整干净合身 专业标识
3、到位 色彩先后确定 五纯三色原则 款式的TPO原则 领袖口外漏1cm 领带领结饱满长度及腰 扣法讲究,口袋腰带处不要有过多物品。,基本要求,明令禁止,2、体姿-标准，规范,1、表情-亲切，自然,3、动作-文雅，合体,仪态服务规范,仪态规范表情,笑度适宜， 不得有漠视，轻视，审视目光,三笑三米原则 散点柔视原则,抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颔微收，目光平视，面带微笑，男士两脚分开比肩略窄，双手置于体前、体侧或背后，女士双腿并拢，双脚并拢或分开45度60度，或脚呈“T”字步，右手轻轻叠放左手之上，自然置于体前。,站姿,坐姿,行姿,蹲姿,Please write down of conte
4、nts explanation for Business Area.,上身应端正，挺胸收腹，并使背部与臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的面积处，不可仰靠椅背。.,上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐。女士保持两腿并拢，男士腿分开45度60度。,行姿是站姿的延续。一般是以腰为轴，上臂带动下臂，目光平视，走直线，注意其他部位不要乱动，,仪态规范-体姿,仪态规范-,站姿：头正、肩平、胸直、腹收、手垂 坐姿：头正、直身，目前，腿并、直角 注意顺序，讲究方位 落座无声，入座得法， 离座谨慎。,忌：双手插兜，
5、双脚过分 左顾右盼，摇头晃脑 前倾后仰，歪趴两侧 双手端臂，肘部支面 两腿抖动，高跷二郎 脚尖指人，摇荡抖动,男士在站立时，一般要双脚平行，大致与肩同宽；要全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，双手自然下垂，叠放或相握于腹前。 女士在站立时，应当挺胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。,仪态规范-动作,标准常用 动作,2、语调柔和,1、称呼恰当,3、语气亲切,仪表服务规范,4、 语言标准,5、 用词文雅,大纲,服务礼仪的重要意义,服务礼仪的基本分类,1,2,3,服务礼仪的实战应用,服务礼仪实际运用,单击此处添加标题,面带微笑，主动迎候，送出问候语，“您好，欢迎
6、光临” 面带微笑，注视对方，站立时行鞠躬礼；坐姿时行欠身礼，使用标准语言并用手示意：“您好，请问您需要办理什么业务”,当需要为客户送行时，应在客户的后方，距离约半步，送至大厅门口或送达地后可行握手礼，使用标准用语：“请您慢走，欢迎您再次光临”向客户道别。 面带微笑，主动站立，添加客户的姓氏，“*小姐/先生，手续已办理完毕，请收好.很高兴为您服务”以示对客户的尊重并增加亲切感！发出送别语， 可以加入个性祝福：“谢谢光临，祝您周末愉快！”,迎来送往规范礼仪,24,服务礼仪实际运用,业务受理：,当客户临近柜台时,柜员应根据不同对象进行适当称呼,并主动打招呼。如您好，先生或小姐，请问您办理什么业务？
7、受理业务需客户出示证件时应语气诚恳，吐词清晰：“您好，请问您带了*证件了吗？” 客户递上资料、证件时应双手接过，且表情自然地向客户道谢。返还证件或给客户单据时应双手将证件或单据正方向递到客户手中，并与客户确认：“这是您的证件和XX资料，请收好。” 客户的资料是否齐全，如果不齐，应耐心提示：“对不起，您还缺*资料，麻烦补一下。”需要客户签名或填写漏项时， 应将资料平整、正向摆放在客户面前，用笔尖或食指 示意应填写的位置，同时说：“麻烦您在这里签名或 补填*内容。” 接收资料并审核完毕后，应尽快处理，并注意与客户 互动，请客户稍等。遇有现金处理的业务要唱收唱付。,服务礼仪实际运用,咨询受理：,1.
8、5米范围目光迎接，面带微笑询问： “您好，请问有什么可以帮到您吗？”在倾听的过程中，应注意回应，与客户保持交流的状态。 没有听清客户的问题时，应及时进 行确认，可以说：“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可 以吗？” 当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认。 如发现客户显现出没有听懂的表情，应考虑变换一种陈述方式。 同时讲： “请问我这样讲， 清不清楚或这样解释可以吗？”,服务礼仪实际运用,投诉受理：,安抚客户并引导到恰谈室。 注意倾听，冷静客户情绪。给予回应，并予以关注。 确认记录。 合理投诉及时解决；不合理投诉，耐心解释。 切忌争辩，也勿盲目承认错误。 致谦，送别。,礼仪有多远，成功就有多远！,
