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1、1,游乐项目管理与安全营运,主讲：吕 杰,1,2,无天网碰碰车管 理 制 度,2,3,目 录,运营部员工服务质量管理规定 游乐操作员服务质量管理规定 游乐操作员服务规范细则 运营管理人员守则 项目乘坐须知（注意事项） 安全日检表（操作员检查） 安全日检表（维修员检查） 项目安全操作规程 项目应急预案 游乐操作员注意事项（营运中重点注意） 项目营运（日）记录表 游乐设施安全检验合格证（特检局颁发）,3,4,运营部员工服务质量管理规定,第一条：员工应严格遵守公司考勤管理制度规定，上班不迟到、不早退、不代投考勤卡、上班不擅 自离园外出，遇紧急事件必须外出应征得领导 同意方可。 第二条：员工上班应统一
2、着装（穿识别服），佩戴工号牌或胸卡。 第三条：员工须服从管理人员的指挥，有意见可事后反映，不得当面顶撞；某岗位缺人时，应服从统一 调配，不得无故拒绝。 第四条：员工须注意自身形象，时时处处体现文明、礼貌、不得对管理人员非礼。员工之间需讲团结、 讲风格、讲正气、自觉抵制不良之风，杜绝打、骂现象发生。 第五条：员工要“文明待客、优质服务”，任何情况下，不与游客争执、动粗；严紧对游客穿着、打扮评 头论足。 第六条：员工在工作岗位上不准接打手机、不准吃零食，不准聚众闲谈，不准看书报杂志，不准做与工 作无关的事情，严禁吸烟。 第七条：员工在接待游客时，应精神饱满，站立服务，耐心、细致、体贴、热情、礼貌、
3、严格执行服务 规范所规定。 第八条：员工应严格执行安全操作规程，按操作步骤开启机器，不得违章操作；应按时开机关机；用普 通话讲服务用语与安全提示；不得随意关机，停止营业（指人为因素造成） 第九条：工作场所应保持整洁、卫生；游览车辆应保持内为整洁、无污渍。 第十条：员工拾到游客遗忘的钱、物应及时上交各主管，不得占为私有。,4,5,游乐操作员服务质量管理规定,第一条：应按时开机、关机、；用普通话讲服务用语与安全提示。 第二条：有急事需暂时离开岗位（岗位1人时），应挂出告示牌，速去速回，一般不超过 10分钟（如有特殊情况需先向主管说明）。 第三条：对公司向外发放的优惠（票）卡等有效票证，要热情接待，
4、不得刁难、拒绝。 第四条：不得随意关机，停止营业（指人为因素造成的）。 第五条：项目岗位缺人时，应服从管理人员的统一调配，不得无故拒绝。 第六条：不得擅自进入售票厅和其他操作亭。 第七条：应严格按照操作规程开启游乐项目；按操作步骤开启机器，不得违章操作。 第八条：游客乘坐项目时应当面刷卡或投币，不得收受现金或物品让游客乘坐项目。 第九条：操作人员不得私放无票游客。 第十条：游乐设备及场地应经常打扫，保持项目内外整洁。,5,6,游乐操作员服务规范细则,服务规范,服务标准,服务禁语,6,7,一、服务规范： 1、仪容端庄，仪表整洁。 2、统一着装，佩戴胸卡。 3、做好岗位环境的清洁工作及项目设施的清
5、洁与安全检（物品安放整齐）。 4、营业时，应站立服务。游客前来时，应面带微笑，主动上前开门，然后退半步，用普通话说“欢迎光临”刷卡或投币后开启闸门，请游客入内并将磁卡交还给游客。 5、合理安排、指导游客乘坐（严禁偏载），并逐个检查安全保险装置是否牢固有效。 6、开机前，打开报话器，播放服务用语及注意事项（无报话器的项目，用普通话讲解服务用语及注意事项）。 7、停机时，打开报话器，播放服务用语及注意事项（无报话器的项目，用普通话讲“谢谢！欢迎下次再来！”）。 8、在游客下机前，工作人员站立在出口处，打开出口处的门，面带微笑送客并说“再见，请走好！” 9、遇到无卡无币者，用普通话说明理由“先生（小
6、姐），对不起，请你到售票处购票才能游玩”。 10、操作人员在开机运行时，集中思想，密切观察机器运行情况，双手不离操作台。,7,8,二、服务标准： 1、检票处（进口）： 随时保持标准站姿为游客服务。要求边检票边致辞“欢迎光临”，语调自然适中，并随时耐 心礼貌的解答游客提出的问题。 2、乘坐时： 随时保持标准站姿，“请”字当头，并做出“请”的手势，然后安排游客就坐，特别要注意搀 扶老、幼、残疾人就坐，并检查安全栓（保险带），待游客坐稳后，举手示意启动项目运 转。 3、下客处（出口）： 随时保持标准站姿做出“请”的手势，引导游客安稳下机（船），并讲“谢谢光临”或“欢迎下 次再来”。,礼多人不怪,8,
7、9,三、服务禁语： 根据当地方言而定。 附：标准站姿 面部：微笑，目视前方（或注视游客）。 躯干：挺胸，收腹，颈项挺直，头部端正，微 收下颚。 四肢：两臂自然下垂，两手自然搭放在腹前， 两腿绷直，脚尖向外微分。,9,10,运 营 管 理 人 员 守 则,操作人员要热爱本职工作，提倡文明礼貌优质服务，注意仪表仪容，按规定着装，正确佩 戴工号。 要注意环境卫生，设施内部要保持清洁，有污物、杂物的地方，应立即清除。 爱护保养好设备，提前到达岗位，按点检表要求认真做好各项检查，发现问题及时通报有 关部门，作进一步的检查和维修，按规定做好加油工作。 每天运营前必须对设备进行安全检查，试机运行部少于两次，
8、确认一切正常后，才能开机 营运。 坚持安全第一，严格按照操作规程营运，集中思想，认真操作，不得擅离岗位或在岗位上 做与工作无关的事。 遇突发事件，按照“应急预案”正确处理、指挥疏散游客。 营业结束，要按照规定切断电源，检查火灾隐患，关好门窗，做好营运记录。 员工要做到遵纪守法，遵守园纪园规，服从领导安排，发扬正气，抵制歪风，同志间团结友爱，互相尊重，互相帮助。 员工应积极参加公司及部门组织的各类培训和学习。无上岗操作证人员，禁止操作各类游乐机。 员工应按岗位规范要求，按质按量完成公司及部门下达的各项任务。,10,11,项目乘坐须知（注意事项）,11,12,安全日检表（操作员检查）,12,13,
9、安全日检表（维修员检查）,13,14,无天网碰碰车安全操作规程,14,15,无天网碰碰车项目应急预案,一、在运行中，遇突然停电，应急措施： 1、操作人员关闭操作台上“电源开关”并关闭设施“总电源”，以防止二次事故发生，设施会立即停止运行。 2、立即通知设备维修人员及当值主管设施现在的情况。 3、操作人员及接待人员进入设施，告知游客注意事项，并逐个解开安全带以疏散游客，并引导游客离开设施运行区域。 注：恢复供电以后，按正常步骤进行2次空载试运行，确认一切正常后再投入营运。,15,16,游乐操作员注意事项（营运中重点注意）,16,17,项目营运（日）记录表,17,18,游乐设施安全检验合格证（特检
10、局颁发）,18,19,安全,营运,19,安全装置常见故障判断,20,安全装置的意义： 安全装置是确保游客乘坐游乐项目安全的一种必不可少的特殊装置。,20,安全装置 安全把手：为保障乘客安全而设置的刚性把手。 安全带：为保障乘客安全而设置的柔性可锁紧的带状物。 安全压杠：为保障乘客安全而设置的刚性压紧装置。 制动装置：使游艺机的运行机构降低速度或停止运行（转）的装置。 保险装置：对游艺机易造成乘客不安全的部位设置的补救装置。 限位装置：停止或限制游艺机某部分运动的装置。限位装置在相应的运动达到极限状态时自动起作用。 防止摆动装置：防止观览车的吊箱摆动的装置。 防止超速装置：防止游艺机的乘人部分由
11、于超速引起重大安全 事故而设置的防止超过允许速度的 装置。 缓冲装置：用以缓和冲击震动的装置。一般有弹簧、橡胶、液压等缓冲器。 防撞自动控制装置：为了防止在同一轨道线路上同时运行的车辆相碰撞（如疯狂老鼠游艺机），在轨道线路上设置 的自动控制的防撞装置。 防止车辆逆行装置：为防止滑行车类游艺设施在提升段发生车辆逆行而设置的棘爪、挡块等装置。 拦挡物：游艺机的乘人部分进出口如无法设置门时，为保障乘客安全而设置的拦挡措施。 安全栅栏：防止乘客直接进入运转区或限制区域，保障人员安全的围栏。 疏导乘客：高空游艺机在运行过程中，因故突然停止并危及乘客安全时，乘客可及时安全离开乘人 部分，回到安全之处的设施
12、。 漏电保护器：为了防止和减轻人身触电时的伤害程度，而采取的一种保护技术漏电保护器，一是当电气设备（ 或线路）发生漏电或接地故障时，能在人尚未触及之前就把电源切断；二是当人体触及带电体时， 能在0.1秒内切断电源，从而减轻电流对人体的伤害程度。此外，还可以防止漏电引起的火灾事故。 漏电保护还具有漏电报警，过载保护，缺相保护等功能，作为防止低压触电伤亡事故的后备保护，已 被广泛应用在低压配电系统中。,21,21,22,常见故障 游艺机，游艺设施在运行过程中，往往由于种种原因而引起各种不同的故障。,电气系统,机械系统,操作系统,特别提示,22,电气系统： （1）开机时，电动机启动不正常，光有电磁声
13、音，电动机转不起来或慢转，先查看电压，电流是否正常，三相电流是否有缺相，再查看电动机是否有故障。 （2）运转时电动机不正常，查看电机负荷是否过大，温升是否过高，操作台上的电流、电压表显示是否正常，或者是电动机的电刷是否需要更换。 （3）游客在游乐时如感到麻木，麻身等触电感，应注意是否有漏电现象。 （4）游艺机，游乐设施开机时无动作或运行时突然停止，排除动力源正常外，查看继电器是否有故障、熔断器是否烧断、液压和气动系统的各种电磁阀是否工作正常。,23,23,机械系统： （1）用液压和气动来完成运行的游艺机，如无动作或动作缓慢无力，运行时爬行、抖动，速度不均匀，查看液压气动系统。 （2）利用液压气
14、动装置运行的游艺机，如发现运行速度突然加快或者有冲缸现象，查看减压阀，过压保护装置，管路及控制系统。 （3）在运行中，由于轴承磨损等原因或受外力作用，轴承运转时摩擦力加大，会发热，烧毁。 （4）链轮与链条在运行中发出无规则响声，或脱链。 （5）齿轮在运行中如发出不规则撞击声，查看齿轮牙齿是否有缺损，或齿合不良。 （6）滑行车，轨导车运行时，在导轨上有不规则跳动，或发出刺耳声响，查看车轮和导轨，是否裂痕。,24,24,操作系统： （1）操作杆，方向盘失灵，方向盘操纵杆动作后，游艺机无响应动作，或动作迟缓。 （2）游艺机运行正常，仪表反应异常。 （3）赛车类、卡丁车类，刹车踏板，油门踏板动作后，无
15、反应，或反应迟缓，查看刹车，油路操作系统。,25,25,提别提示： 凡发现故障，均应通知维修部门及主管领导，即使能自行解决，也应通 知有关人员到场，防止故障扩大，造成不良后果。,26,26,游乐园（场）安全和服务质量,27,总则：游乐园（场）安全和服务质量的基本要求可概括为：安全第一、服务优质，卫生整洁，秩序良好,安全,员工安全,服务,卫生,秩序,安全标准,安全管理,服务质量：没有最好，只有更好！,27,一、安全： 1、树立安全第一，预防为主的思想。 2、 配备必要的，充足的、有效的各项安全设施，确保游艺机安全经、营。 3、建立健全各项安全管理制度，安全操作流程，并确保严格执行。 4、确保游客
16、生命财产安全。 5、游艺机和游乐设施要建立完整的维修、保养制度，有专人、专职负责。 二、服务： 1、树立游客至上，优质服务的宗旨。 2、严禁经营带有赌博、色情、迷信、种族歧视等不健康的游艺项目和文娱活动。 3、实行规范化、标准化的管理和服务。 4、建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。 三、卫生： 1、环境整洁卫生，色调协调。 2、制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。 3、遵守国家，地方政府定的各项卫生法规。 四、秩序： 1、制定游乐规则，引导游客活动，加强治安防范及时排除各种事故隐患，保证场内游乐和治安秩序良好。 2、落实各项工作措施，确保各种机械设施正常运营。,28,28,五、安全标志： 1、各游乐项目的入口处，应在显著的地方设置该项目的注意事项或游乐规则。 2、各游乐项目要有醒目的入、出口标志。（出、入应分别设置） 3、各引导标牌、指示牌、说明牌、注意事项，游乐规则的内容准确，文字规范，自己
