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1、Business Etiquette,商务礼仪,刘家椿老师 管理学院管理系 Department of BusinessAdministration,礼仪的概念,礼仪是指人们在一定的社会交往场合，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。 “礼”，即礼貌，礼节；“仪”，即仪表，仪态，仪式，仪容。 礼貌，礼节，礼仪三者的关系 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，礼仪是一个表示礼貌的系统和完整体系。,商务礼仪的概念,商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。它是一般礼仪在商务活动中的
2、运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富，同一般的礼仪相比较，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并与商务组织的经济效益密切联系。,礼仪的特点,礼仪具有一定的规范性 礼仪具有多样性 礼仪具有历史继承性 礼仪具有差异性 礼仪具有社会性,礼仪具有一定的规范性,礼仪属于作用相对较弱的行为规范，违反礼仪规范，只构成失礼。失礼本身一般不会引起责任，如某人问路：“老头，去路怎么走？”对方通常的反应是拒绝回答并投以轻蔑的目光，而不会去追究其责任。,礼仪具有多样性,社会生活的内容是异常丰富复杂的，每一位社会成员都要扮演多重社会角色： 一个人在家庭中可能是丈夫，是父亲，而到了单位可能是领导，去商店购物又成
3、为顾客，到电影院又是观众等等。 不同场合有不同的人际关系，因而也就产生了各种不同的礼仪要求。家庭生活中有夫妻之礼，父子之礼；社会交往中有各种社交礼仪；学校生活中有师生之礼，同学之礼；各种职业也都有自己的职业礼仪。,礼仪具有差异性,首先，表现在同一礼仪形式在不同民族或不同地域有着不同的意义。 其次，礼仪表现形式具有差异性。,礼仪具有差异性,在一些阿拉伯国家，女性严禁向丈夫以外的男人显露肌肤，妇女出门要身披长衣，头戴面纱。这被视为有教养，懂礼仪的表现。 在日本，鞠躬礼被广泛使用，是尊敬对方的表示。而在有些国家，鞠躬是屈辱的象征。 同样意义的礼仪在不同的民族，不同的地区，可能有不同的表现形式。如朋友
4、相见，为表示欢迎和友好，有的握手，有的拥抱，有的亲吻，有的击掌。,礼仪具有社会性,日本的著名实业家松下幸之助从前不修边幅，他的企业也因此而进展缓慢。一次，在他理发的时候，理发师不客气地批评他不重视自己的容貌：“你是公司的代表，却这样不重视衣冠，别人会怎么想，连人都这样随便，他的公司会好吗？”打那以后，松下幸之助一改过去的旧习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，“松下”电器以及松下的其他各类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。,礼仪具有社会性,据美联社报道，90年代初，在西方某国总统访问亚洲某国期间，当他出席东道主的国宴招待会时就
5、犯了一系列礼仪错误，舆论普遍认为，这实在有失体面。例如：当该总统起身致词时，他邀请一名翻译站在他和东道国总统之间，一时弄得大家非常难堪。因为按东道国的礼仪标准，任何人立足在两个首脑之间都是侮辱性的举动。该总统还多次按东道国总统的姓称呼其夫人，但是，该国妇女结婚后仍然保留原名，不随夫姓。,西方礼仪的特点,强调个性，崇尚个性自由； 西方礼仪处处强调个人为本、个人至上，个人在法律允许的范围内拥有绝对的自由。所以在涉外交往中，“对女士不问岁数，对男士不问钱数”成为交往的惯例。 尊重妇女，女士优先； 在一切社交场合，为表示尊重妇女，特别强调女士第一，遵守女士优先的原则。在社交中，不尊重妇女是十分失礼的，
6、甚至会被大家斥为缺乏教养而激起公愤。,平等、自由、开放； 对儿童也如对成人一样，注意尊重儿童，有事以商量的口气同儿童说，儿童有错误如实指出，一般不训斥打骂。在交往中，西方人士一般思想活跃，兴趣广泛、幽默风趣、开放自然，敢于发表自己的意见，富于竞争精神，具有外向型倾向。,商务礼仪的准则,认清主客立场 多用商量语气 遵时守信 自尊与尊重他人 避免惊吓他人 尊重他人隐私,认清主客立场,根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者；职位低为保护者，职位高的则是被保护者。 例如：在作接待工作时，主人往往走在来宾的左前方。这主要是由于古代枪支习惯瞄准左方，因此，出于安全考虑，强调“以右为尊”。
7、,多用商量语气,在办公室中，常见的情况是员工要请假，却摆出一副理直气壮的样子。说：“老板，明天我有事，要请假。”同样地，上司也常命令员工：“这件事情下班前一定要完成。”如此的口气不仅让对方很难表达意见，同时还会造成或加大双方的隔阂。 如能学会采用商量的口气说明事情，则会完全不一样。如：“老板，我明天有点私事需要处理，不知能否向您请个假？”“小王，这件事情很紧急，下班前能完成吗？有什么困难吗？”像这样温和商量的语气，会使谈话气氛和谐愉快。,自尊与尊重他人,自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由的愿望。来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、赏识等。 首先，在交往中，要热情、真诚。 第
8、二，要给人留面子。所谓面子，就是自尊心。 第三，允许他人表达思想，表现自己。,避免惊吓他人,开会进行到中途，如物品不慎掉落需要拣拾时，应先告知身边的人后再低身去拾取，并说声：“对不起，我拣支笔。”切不可直接弯身取物，以免惊吓身边的人。 走路或与人交谈时，千万不可把手放在衣服口袋里，这样会使人缺乏安全感，会使人对你有为人轻浮、无所事事的印象。 用餐时不可用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人，这样会使别人产生恐惧感。,尊重他人隐私,尊重别人的隐私，是尊重他人人格的表现。所以，当你与别人交谈时，切勿鲁莽地随意提及别人的隐私。 另外，忌主动提及别人的伤心事。与人谈话，要留意别人的情绪，话题不要随意触及对
9、方的“情感禁区”。 有些过于私人的问题还容易造成难堪的场面，如婚姻状况、年龄、体重、三围、薪水和穿着品牌等。,布吉尼3A规则,Accept(三不准） Appreciate（欣赏、重视） Admire（赞美、肯定）,商品介绍的3T规则,Timing Tact Tolerance 容忍无知 容忍货比三家 容忍怀疑 容忍挑剔,商务礼仪修养,遵守公德 真诚谦虚 注意小节 平等尊重 热情有度 宽容理解,第一讲 商务人员个人形象设计, 举止礼仪 表情和言谈礼仪 着装礼仪,曾有媒体报道，扮演泰坦尼克号女主角的凯特.温氏兰特和男友回英国度假，在一家高档商店门前，其男友因穿着随便而被门卫拒之门外。凯特的男友大怒
10、，指着大名鼎鼎的女友对门卫说：“你可知道她是谁？她就是泰坦尼克号中罗斯的扮演者凯特！而我就是她的男朋友。”谁知这位门卫铁面无私，偏偏让他吃了闭门羹。最终，凯特的男友只好回到宾馆，换好服装后才得以迈进那座商店的大门。,案 例,一、站姿,(1)两脚跟相靠，脚尖展开4560，身体重心主要支撑 于脚掌、脚弓之上。(2)两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。(3)腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。(4)脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 (5)两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。(6)两手臂放松，自然下垂于体侧。(7)脖颈挺直，头向上顶。 (8)下颌微收
11、，双目平视前方。,标准站姿,体前交叉式,女士在直立时，要右手搭在左手上，贴在腹部两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开，呈V字形，也可将两脚前后略分开，呈“丁”字形。,体后交叉式 体前单屈臂式,站姿禁忌,双手插袋站姿 双手抱胸站姿 靠墙式站姿,二、坐姿,入座轻柔和缓 起座端庄稳重 上身保持端正,款款走到座位前。如果是从椅子后面靠近椅子，应从椅子左边走到座位前。 背向椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴到椅子边；上体正直，轻稳坐下。女士入座时，应清理一下裙边，将裤子后片向前拢一下，以显得端庄娴雅。 双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手上。 人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。 双膝应并排或微微分开，并视情况向一
12、侧倾斜；女士入座后，双脚必须靠拢，脚跟也靠紧。 在可能时，可后于别人交叠双腿；女子一般不要架腿。,坐 姿,男,女,男士常见坐姿,标准式 前伸式 后点式 开关式 重叠式,女士常见坐姿,标准式 前伸式 屈直式 后点式 左侧点式 右侧挂式 侧身重叠式,坐姿的禁忌,（1）不允许仰头靠在椅背上或摇头晃脑。 （2）不允许上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴着。 （3）双腿不要伸得过远，不要敞得太大，不要翘二郎腿、摇脚等。 （4）手乱放，双手抱在腿上。,三、行姿,协调稳健，轻盈自然，有节奏感，不慌不忙，稳重大方。 全身挺直，抬头挺胸。走步前倾，重心在前。脚尖前伸，步幅适中。,不雅的行姿：,（1）肚子腆起，身体后
13、仰； （2）左右摇晃或大摇大摆； （3）弯腰驼背，上下颠动； （4）脚尖内八字或外八字； （5）脚步拖泥带水，蹭着地走； （6）双手插在裤兜里或倒背双手。,四、蹲姿,蹲姿的基本要求 腰立住、上体保持正直； 两腿合力支撑身体； 两腿靠紧向下蹲。 常见的姿势 交叉式，前后式，高低式,蹲 姿,02(17-42)P26 lj,三、标准蹲姿,蹲姿的禁忌,（1）弯腰低头、翘臀； （2）两腿叉开平衡下蹲； （3）下蹲时不能露出内衣裤。,五、表情,眼神： 微笑：,公务注视区间,所谓公务注视区间是指在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务等谈话时采用的注视区间。这一区间的范围一般是：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连
14、接成的三角区域。,社交注视区间,所谓社交注视区间是指人们在普通的社交场合中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下鄂为顶点所连接成的倒三角区域。,亲密注视区间,所谓亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。,微笑,微笑是一门学问，又是一门艺术。微笑温馨而亲切，能有效地缩短人与人之间的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。,微笑的魅力,据香港大公报报道，美国爱达荷州的波卡特罗市在1993年重申，要求市民遵守该市在40年前通过的一项法令。即市内所有的人不愁眉苦脸和拉长面孔，违者处以罚款。该市市长解释说，恢复这项法令的目的，在于
15、鼓励市民以乐观的态度对待逆境，同时也让所有市民生活在令人愉快的环境之中。,微笑的魅力,日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要礼仪训练就是微笑。学员要在教官的指导下进行长达六个月左右的微笑训练，训练在各种乘客面前，各种飞行条件下应当保持的微笑。,六、手势,举大拇指： 举食指： “V”形手势： “OK”形手势： 背手：,着装礼仪（服饰礼仪）,服饰，是指人的服装穿着、饰品佩戴、美容化妆几个方面的统一。有时也单指衣着穿戴。 英国前首相撒切尔夫人曾经说过：“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感个人的服装常可以衬托出这个人的气质。”,服饰的礼仪效果,美国行为学专家迈克尔阿盖尔曾经做过一个实验：他本人
16、以不同的衣饰打扮出现在某市的同一地点。当他西装革履、风度翩翩地出现时，所有向他问路、问时间的人，大多是彬彬有礼的绅士阶层的人；当他破衣烂衫、蓬头垢面出现时，接近他的多半是流浪汉、无业游民等。 日本著名推销大王齐腾竹之助在他的自传体专著高明的推销术中说：“服装虽然不能造出完人，但是，初次见面给人印象的90%产生于服装。”,着装的TPO原则,“TPO”是英文“TIME”（时间）、“PLACE”（地点）、“OCCASION” “OBJECT” （仪式）三个单词的缩写。“TPO”原则是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、仪式（目的、场合）并与之相适应。 时间指时代性、四季性、早晚性。 地点原则要求公关人员对即将到达的正式场境有一个了解或估计。 规格、庄重、严肃的庆典、仪式活动应尽量正规；轻松、愉快的郊游、远足应尽量随便。
