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1、服务礼仪,浙江佳育康健康管理股份有限公司,自我介绍,南 烛,服务 不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。,普遍性,重要性,附加值,无处不在,在产品差异不大的情况下提供更好的服务会取得更好的客户资源，提高自己的影响力,产品的附加值会提升自己产品的价值，同时包括自己个人,个人发展,交更多朋友，获得更多人脉，展示自我，展示企业，展示产品的过程,服务行业现状,1、从业人员数量巨大，但是流动性大。,2、社会观念偏薄，从业人员茫目,3、得不到足够重视，门槛偏低,服务理念,沟通从心开始,让一切自由连通,让美好时刻永留客人回忆,用户至上，用心服务,勇于和客人交流、服务在于点滴、细节服务才能成就香
2、格里拉,待人如己，客制化服务,服务意识,工作人员在自己所从事的工作中为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉、主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务人员内心。,服务意识,服务意识和服务能力的区别： 服务意识是愿不愿意做好的问题，服务能力是能不能做好的问题。,不合格的服务,合格的服务,优质的服务,卓越的服务,内在思想的激发/超出客户预期,服务评价标准/客户能够满意靠脑子,岗位职责要求/客户能够接受,服务意识,基本问题：心态,基本原理：关心,基本要求：主动,如何做好服务,服务从心开始,感恩心：对众多选择中选择自己的客户要心存感恩，不要认为是自己理所当然的,诚实心：要公
3、平坦诚对待顾客；只有认为别人傻的人才是最笨的,责任心：经常想想自己的工作职责，选择这份工作的原因。做一行爱一行。,爱心：真心诚意对待顾客，把顾客当做家人，朋友。,谦卑心：最为一流的员工不要认为自己很厉害，所以别人对自己的配合都是理所应当的,善解心：要站在理解对方的立场上对待顾客所以要经常提醒自己到底怎么做才能真正让对方愉快,宽容心：要有度量，认真倾听客人的意见甚至无理取闹，努力做到不对客人说不，是在不能按照客人的要求，也要给客人备选方案,奉献心：用百分之百的精神去为顾客服务尽心尽力服务。,礼仪,是一种待人接物的行为规范，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定成俗的，共同认可的行为规范。同
4、时也是交往的艺术。,非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动 -孔子,人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁 -荀子,礼仪三要素,尊重为本,善于表达,形式规范,礼由心生，态度决定一切,仪容,颜色：宜和、宜静、宜庄 气象：勿傲、勿暴、勿怠 头宜正、肩宜平、胸宜宽 面必净、发必理、衣必整、 纽必结。,基本要求：男士头发不过后衣领，发角不 过耳，前面不 过眉毛，梳理整洁， 不蓄胡须，不烫发。不留奇异发 型，禁止烫染夸张的发型及颜色。,发型修饰,基本要求：女员工应该保持淡雅清妆， 不得留披肩长发（特殊工种 除外），不得留怪异发型， 不得浓妆艳抹。头发盘起， 头发束起盘好，前不过眉。 可带发卡或头花。
5、,发型修饰,面部清洁,面部清洁，眼睛无眼屎，无睡意，不充血， 眼镜端正、洁净明亮； 耳朵内外干净，无耳屎；鼻子鼻孔干净，不得流鼻涕， 鼻毛不外露；胡须需刮干净，要经常修理。,1、手勤洗、保持指甲干净。忌留长指甲（标准：五指伸开并拢，从手心看不到指甲） 2、不允许涂抹指甲油（颜色绚烂夸张：血红、黑色、惨绿） 3、不能在公共场合剪指甲，特别是用牙齿啃,指甲干净,1、在见客户之前保持口气清新。不能 吃有气味食物（大蒜、葱、榴莲等）， 抽烟、嚼摈榔，喝酒等。 2、与他人交流过程中忌嚼口香糖，槟郎等。 3、切忌在公共场合剔牙，保持口腔卫生。,口腔卫生,制服穿着,整齐,清洁,挺括,规范,身着公司统一制服、
6、 休闲裤子，非亮色 运动鞋。,穿着合体保持服装 干净平整、领口袖 口干净整洁，无异 味。鞋子保持光亮,不褶皱，纽扣齐全。,男士袜子穿深色，不得有怪异图案。女士袜子肉色为益。不卷裤腿,首饰,除结婚戒指外，工作时间不得佩戴饰物，如手链、耳环、胸针、脚链、手镯等。男士可带简单手表。在跟客户推拿期间不允许带任何饰品。若戴发卡或头花、帽子等仍按统一标准佩戴。,略施粉黛、增强自信 ：淡妆、淡色口红、粉底 浓妆艳抹、定被拒绝 ：切忌过于花哨的颜色（嘴涂大红色、脸惨白）,化妆的利规,1、公共场合化妆：修饰避人、有失雅 观 2、忌用他人化妆品,服务仪态修炼,冷笑,假笑,喜笑,服务仪态修炼,怪笑,大笑,狂笑,微笑
7、要露出6-8颗牙齿，口眼结合，略带笑容，自然亲切，微笑贯穿服务的全过程、各环节。,微笑是礼仪的基础,微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“顾客至上，情满人间”宗旨的具体体现。,微笑是客人感情的需要,微笑是传递友好的信号，可使客人消除陌生感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。,微笑要合乎规范,微笑,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇呈现弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声，露八颗牙齿，但是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。 二是要注意整体配合。微笑虽说是一种十分简单的表情，但要使之真正获得成功，除了要注意口形之外，还需注意面部其他各部位的相互配合
8、。 不夸张地说，微笑其实也是人的面部各部位的综合运动，若忽视其整体的协调配合，微笑便往往会不成为微笑。,微笑,把手举到脸前,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满笑意,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来,练习方法：对着镜子说“钱”,微笑,男士：身体要立直，沉肩垂手、下颌微收、收腹立腰、气沉丹田、双目平视、脚掌分开呈“V”字形、右手握左手背或腕部（关节处） 。,站姿,女士：V字型双脚要成V字形。膝和脚后跟尽量靠拢；丁字步一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地
9、将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。,站姿,站姿礼仪的禁忌,训练方法,1、头顶一本书，靠墙站立。,2、对镜训练,走姿,规范的行姿：头正、挺胸、步位直、目视前方、步幅适度、步速平衡、并用余光注意周围。自然放松。行步要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，脚不要擦地面,女士步伐缓而密，轻松自如。 男士步伐有节奏，不摇不晃。 不可匆忙急过，跑动给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给人烦躁慌乱或漫不经心的印象。 不能跑动，不能溜达、手插口袋。,走姿,注意事项,地上放一根红线，一头走到另外一头,蹲姿,东西落地需要捡起来的时候用上蹲姿，不雅的蹲姿
10、让人感觉轻浮，不庄重。,规范蹲姿,下蹲时，双腿不并排在一起，左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，左脚掌全着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟提起，前脚掌着地，臀部向下,交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。,交叉式蹲姿,手势训练,手势幅度大小合适，上界不要超过对方视线，下界不要低于腰所在的线，左右摆动范围不能过宽，在人胸前或有房进行。手势宜少不
11、宜多，多余 的手势给人装腔作势，不专业的感觉。,1、和顾客谈到自己的时候不要用手指自己鼻尖，应该按住胸脯,2、谈到别人时，不能用一指禅，或者背后指别人。应该四指并拢，大拇指微微弯曲，运用整个手掌。,3、接待客户时候，不能手足无措，抓头发，耳朵，后脑勺，玩饰品等。,4、避免摆弄自己手指，比如弄响、或握成拳头，手指动来动去的。,正确运用手势,1、垂放：,常用手势,1)、双手自然下垂，掌心向内，指尖向下，分别贴于大腿两侧裤线处，或者掌心向内，虎口相交叠放在小腹前,2)、一只手掌心向内，贴于裤线的自然垂放，另一只手掌心向外，贴于后背腰处,2、持物：,1)、稳妥，考量一下物体重量，选择用双手或者单手持放
12、，注意安全。,2)、自然。根据物体重量，自身的能力和实际需要，可以选择，拿，捏，提，握，抓。扛，夹等不同姿势。,3)、卫生。在和顾客交集过程中注意卫生，在为顾客拿东西的时候尤为注意,传递物品,接取物品,双手为宜 主动上前 递于手中 方便接拿 尖、刀刃内向 正面朝上,目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品,4)、标准。给客人递送物品应该双手递上，拿东西的动作应该自然，五指并拢，用力均匀。不要翘起兰花指，或小拇指。,递接名片,自己的名片应放于容易拿出的地方，建议用名片夹（不与杂物混在一起、不将别人的名片与自己的放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可
13、得的部位。,握手礼仪,掌心向上，指引过程中站在被指引的物品或者道路旁边，面对指引对象，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌与水平面成45角。之间方向指向索要指引的方向。以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂,指示引导：,表情训练,表情是无声的语言，人际交往过程中，表情可以真实的反应人心理状态，所以表情在人们交流过程中的影响十分巨大,跟客人交流过程中应当注视对方眼睛，大概占交谈时间的30%。应当经常保持眼神的交流，长时间回避对方眼神，或者左顾右盼有“心里有鬼”的表现。,但是不可长时间盯着客户眼睛看，有一种 直勾勾的眼神，会让人产生不舒服的感觉。,无声的语言,眼神交流,注意事项,如何注视,不熟悉客户
14、注视区域,熟悉客户凝视区域,很熟悉客户凝视区域,适当的称呼：,1、在中国一般的称呼有“小朋友”、“先生”“小姐”、“女士”等。要正确运用。在服务过程中要说“您”而不能说“你”从而表达自己对对方的尊敬。,2、如果知道对方的姓氏一般要称呼：姓氏+先生/女士，表示尊重对方,文明用语：,1）语音标准，注意声调的区别，咬字清晰不含糊：,正确的语音语调：,1、声音优美，,2）音量适度：音量要控制在客户听清楚为宜，不可声音过大让客户有压迫感，或过轻让客户听不清楚,3）语速适中，在正常人的思考和接受能力 来说，一般语速在150180个字/分钟,4）语气正确，同一句话说出来的语气不对会引起很多误会。不可以说话急
15、躁，生硬，轻慢。如“快点，我马上要下班了”“别乱动，好好待着”“听没听过”,2、表达恰当：说话要有完整、准确，不可过度用专业词语，或简称，让对方摸不着头脑。尽量用大众语言解释。,3、仪态要配合，眼神，声调、微笑、身体语言的配合：,4、不要用口头禅、打断客户说话,文明用语：,3、不好意思,1、请稍等,最好告诉确切的时间，不要有遥遥无期的感觉,2、久等了,只要有让客人等候的事情发生，一定 要充满歉意的告诉对方，语调中充满真诚，一般伴随微笑和鞠躬,说出不好意思的时候要用谦虚的态度向客户表达，比如让客户等候，或者出现小差错等,4、明白了,当了解了客户的需求时，要果断、自信的告诉客户自己已经了解，让他放
16、心交给自己。这个时候要眼神坚定的看着对方眼睛。,5、对不起,当自己做错的时候请求对方原谅，要干干脆脆的说出来，表达自己歉意，不要拖拖拉拉，扭扭捏捏，反而让人感到装出来的，不真诚,说谢谢的时候要干脆利落，整体节奏感要简单，同时面带微笑。,6、谢谢,即使看不到自己的神情或者微笑，可是感受的到,称呼语,感谢用语,征询语,问候语,答谢用语,歉意用语,先生、女士、小姐等,谢谢、谢谢您的配合、感谢您的支持、感谢您的宝贵建议。,能为您做什么吗? 如果您不介意，我可以；请问您还有别的事吗？ 您需要帮助吗？,您好，（M）先生/小姐(女士)； 早上好，（M）先生/小姐(女士),不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。,对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。,告别语,再见、请走好、欢迎再次光临、有什么问题可以给我们打电话。,您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”,常用礼貌用语,电
