《{商务礼仪}服务礼仪项目五任务四》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}服务礼仪项目五任务四（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、项目五 准确得体提升言谈技巧 任务四 无声胜有声身体语言的识别,旅游服务与管理专业课程改革成果教材-核心课程服务礼仪,无声胜有声,夸张的 还有谁？,端庄沉稳的,细微的,什么是肢体语言？,提问： 什么是语言？,身体语言又称肢体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言借以达到表情达意的沟通目的。,广义：身体语言+面部表情 狭义：只有身体和四肢,是不是摆个POSE 啊？,推测：分别表达了什么心理？,游戏,猜一猜我表达的情绪是什么？ 规则：不可以有任何言语形式的交流，可以使用一切身体语言交流技巧，如动作、表情、手势、目光.,兴奋 生气 焦虑 沮丧 无奈 痛苦,-鼓掌,-顿足,-搓手,-垂头,-摊手,
2、-捶胸,这些情绪很常见，你会想到哪些惯用动作？,身体语言的特点是什么？,辩识对方用身体所表达出来的心境。,视觉性,真实性,辅助性,跨文化性,身体语言的特点是什么？,辩识对方用身体所表达出来的心境。,视觉性,真实性,辅助性,跨文化性,与语言不同，大多数身体语言是自动的，不可控制的，包括瞳孔，当兴奋或非常感兴趣时瞳孔通常会放大。,比起对方说的话而言，身体语言被认为是理解他人真实想法的更可靠依据。,通常当事人是意识不到的,身体语言的特点是什么？,辩识对方用身体所表达出来的心境。,视觉性,真实性,辅助性,跨文化性,肚子痛或者是肚子饿了。,身体语言只有辅助性， 要和有声语言相结合？,身体语言的特点是什么
3、？,辩识对方用身体所表达出来的心境。,视觉性,真实性,辅助性,跨文化性,看看下面这些图片,课堂练习测一测,课堂练习测一测,宠物小狗总是跑来跑去在地上不停地撒尿， 它们在干什么？,这是我盘！,人也和动物一样，有“领地意识” ，领域的必要性存在于所有的动物和人类的心里，经常会无意识地表现出来 。,人类对自己的势力范围的感觉，表现在互相之间的空间距离上 ！, 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入 亲人、情侣 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人 社交空间（约1.2m-36m）：正式社交、外交 近社交空间（约1.2m-2.1m）：熟人
4、、陌生人 公开空间（大于36m）：演讲 这是国际惯例，实际上在中国只有1/2。 距离产生美。,服务中的“鉴貌辨色”,操作演练：观察站姿了解客人心情,(1)站立时习惯把双手插入裤袋的人 (2)站立时常把双手置于臀部的人 (3)站立时喜欢把双手叠放于胸前的人 (4)站立时将双手握置于背后的人 (5)站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人 (6)站立时两手双握置于胸前的人 (7)站立时双脚合并，双手垂置身旁的人 (8)站立时不能静立，不断改变站立姿态的人 礼仪角色：请学生轮流模拟前台服务员和客人 礼仪要求：扮演客人的学生演示以下八种站姿， 扮演前台服务员的学生观察并讨论其心情。,礼仪评估,Thank You!,
