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1、销售流程演练 2008.10,接待的目的,客户类型的说明,客户的个性并非是非此即彼的，不同的情景可能有不同表现； 客户并非永远保持一种个性，随时间/场景变换会有调整。,需求分析的目的,需求分析就是要了解客户的需求，通过适当提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达其需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍具针对性的前提。,提问的技巧,开放式提问,开放式提问的目的是用来收集信息 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问,封闭式提问的目的是用来确认信息 从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答,封闭式提问,提问的类型,演练方式,每组指定演
2、练者 按照场景讨论演练方式与内容（接待与被接待的提问） 时间：10分钟,场景讨论,场景演练（一）,人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅 时间：周末早上10点 天气：晴天 背景：夫妻都是高中老师，与父母同住，目前普桑车开了5年，30000公里，想置换。上班、旅游兼用。朋友介绍。购车时侧重经济性和安全性。对全新御翔的特性与相关信息都在互联网上做过比较，有些了解。 参考车型：帕萨特领驭2.0 自动标准版,夫妻是分析型顾客 不太流露自己的感情与想法 进入展厅时有一定的戒备心理，对销售顾问比较冷淡 比较肯定全新御翔2.0 DLX 的性能与配置,父母是平稳型顾客 性格比较内敛，稳重,
3、顾客行为表现,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,场景演练（一）,人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅,到店的交通工具？,旧车外观给你的第一印象？,留意每位成员的表情,了解彼此的关系,谁是使用者？,谁是决定者？,谁是出资者？,谁是影响者？,没有成交是否留下客户信息？,关注点,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,场景演练（一）,人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅,接待要点,到停车场引导客户停车,适时帮客户开车门并向每位客户亲切问好,热情引导客户进入展厅,必须经常保持与每位客户的眼神交流,客户入座时位置的安排,可请求其他销售顾问协助 （提供饮料
4、、陪伴小孩）,不可有不耐烦的举动,离开时陪同客户到停车场，帮客户开车门,感谢客户来店参观并欢迎下次再度光临,为每位客户提供饮料,协助引导车辆驶出停车位,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,场景演练（一）,人物：一对夫妻，35岁左右，开车带一小女孩和父母一同来展厅,应对方式,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,场景演练（二）,人物：男性，45岁左右 时间：周一早上9点 天气：阵雨，搭出租车来展厅 背景：私营企业主，服装行业，购车用途为自用、商务兼顾。看过NFC报纸广告 。目前拥有奇瑞东方之子，已用了4年，昨天故障需要大修，急需用车。购车时侧重安全性、舒适性、内饰豪华、外型大气能符合企业主
5、的身份。 参考车型：景程,主导型顾客 说话语气命令式 直接要求报价，说自己已看过景程 分期方式购车，需要销售顾问协助处理二手车 经过详细洽谈与试乘试驾之后，决定购买全新御翔 2.4 TOP 希望能尽快提车,顾客行为表现,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,场景演练（二）,人物：男性，45岁左右；时间：周一早上9点；天气：阵雨，搭出租车来展厅,是否立即趋前至门口迎接？,客户结完帐下车时是否帮客户开车门？,是否帮客户打伞？,态度是否亲切热情？,是否及何时自我介绍、递名片？,是否了解客户为何搭出租车到店？,关注点,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,场景演练（二）,人物：男性，45岁左右；时
6、间：周一早上9点；天气：阵雨，搭出租车来展厅,接待要点,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,适时帮客户开车门,向客户亲切问好,热情引导客户进入展厅,让客户有受到尊重的感觉,客户入座时座位的安排,为客户提供饮料,客户离开时帮客户安排交通工具,感谢客户并目送其离开,场景演练（二）,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,多赞美客户 多听多问少讲，不要急于回答 尊重客户的意见，如与事实不符则委婉反驳 给出选择，寻求客户的认同 为让客户感到受尊重，可介绍销售经理与客户认识 必要时可请销售经理协助洽谈,人物：男性，45岁左右；时间：周一早上9点；天气：阵雨，搭出租车来展厅,应对方式,场景演练（三）,
7、人物：男性，55岁左右 时间：周一下午3点 天气：晴天。司机开车来展厅 背景：国企采购主管，采购公务用车，预计采购约20万左右的车10台。今天出门专程为了看车，去过几家品牌比较过。主管要求司机也要多了解产品信息并提供意见，购车时侧重价位、配置和外形。 参考车型：雅阁，奔腾，领驭,主导型顾客 说话语气命令式 直接要求报价及优惠政策 只想了解价格与配置，不愿多听销售顾问介绍说明,顾客行为表现,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,场景演练（三）,人物：男性，55岁左右；时间：周一下午3点；天气：晴天。司机开车来展厅,关注点,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,是否立即趋前引导客户停车？,下车
8、时是否帮客户开门并说欢迎光临 ？,态度是否亲切热情？,是否及何时自我介绍、递名片？,了解客户之间的关系？,竞争品牌是哪一家？交车日期？,是否留下客户信息？,是否约定下次拜访时间？,场景演练（三）,人物：男性，55岁左右；时间：周一下午3点；天气：晴天。司机开车来展厅,接待要点,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,适时帮客户开车门,向客户亲切问好,热情招呼客户进入展厅,让客户有受到尊重的感觉,不要忽略司机的存在,请客户到贵宾室洽谈,向客户提供饮料,感谢客户的光临,陪同客户到停车场并目送其离开,场景演练（三）,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,多赞美客户 多听多问少讲，不要急于回答 尊重
9、客户的意见，如与事实不符则委婉反驳 给出选择，寻求客户的认同 介绍销售经理或总经理与客户认识,人物：男性，55岁左右；时间：周一下午3点；天气：晴天。司机开车来展厅,应对方式,场景演练（四）,人物：男性，30岁左右 时间：上午10点 天气：晴天，开公务车来展厅 背景：外企白领，单身，第一次购车，经常开公务车出差，驾龄 5年，公司给予购车补贴政策截至年底，上班与公务兼用。平时对网络的汽车新闻很感兴趣，喜欢驾驶的感觉。购车时偏好动力性和操控性。 参考车型：奔腾,社交型顾客 性格活泼外向，喜欢聊天，具有说服力 试过奔腾，觉得车子很时尚、年轻化，感觉不错 利用外出时段顺路进来看看 因时间仓促，想了解车
10、辆价格、所需费用和贷款手续,顾客行为表现,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,场景演练（四）,人物：男性，30岁左右；时间：上午10点；天气：晴天，开公务车来展厅,关注点,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,是否立即趋前引导客户停车？,态度是否亲切热情？,是否及何时自我介绍、递名片？,是否了解购车日期？,是否留下客户信息？,是否了解客户关注的汽车信息？,场景演练（三）,接待要点,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,适时帮客户开车门,亲切问候,热情招呼客户进入展厅,让客户有受到尊重的感觉,客户入座时位置的安排,为客户提供饮料,感谢客户并欢迎下次再度光临,陪同客户到停车场并目送其离开,
11、人物：男性，30岁左右；时间：上午10点；天气：晴天，开公务车来展厅,场景演练（三）,（适当的自我发挥，配合销售顾问的动作）,多赞美客户 面带微笑，保持近距离 让客户兴奋、有兴趣 语调生动，多用手势 多听多问，适时表达你的观点 适时总结客户的想法,应对方式,人物：男性，30岁左右；时间：上午10点；天气：晴天，开公务车来展厅,试乘试驾活动的目的,试乘试驾是产品说明的延伸，也就是动态的产品说明。主要目的是让客户通过亲身体验和驾驶感受，加深其对北京现代汽车产品的认同，增强信心，激发购买欲。,试乘试驾前,试车中,静谧性：引擎的声音、行驶中的宁静度、隔音效果,舒适性：音响空调的效果、乘坐空间、座椅与扶
12、手的支撑性,动力性：起步与直线加速的反应,操控性：过弯与变换车道的稳定性,试车后,试乘试驾前 邀请试车话术,“X先生、X太太，我刚刚已经为您们做了详细的产品说明，请问还有没有不清楚的地方需要我再补充说明的？”,“如果没有的话，我们特别准备了试乘试驾车，将花大约20分钟的时间进行试乘试驾；让您亲自体验一下实车的各项优异性能，加深您对这部车的进一步了解，以及让您感受一下拥有这部高性能轿车带着家人一同出游的感觉，好吗？”,顾客：“今天没空以后再说吧！” 销售顾问：喔！真可惜！那请您留个联系电话，改天有试乘试驾活动我会提前通知您，好吗？”,顾客：“你们的车不是我想要的所以不用试了” 销售顾问：喔！是吗
13、？真对不起！但是我还是请您试试或许会改变您的看法哦！,顾客：“我没有驾照可以是试驾吗？” 销售顾问：喔！是吗？真对不起！但是我可以请您试乘一下！,试乘试驾前 邀请试车话术,“X先生、X太太，我刚刚已经为您们做了详细的产品说明，请问还有没有不清楚的地方需要我再补充说明的？”,“如果没有的话，我们特别准备了试乘试驾车，将花大约20分钟的时间进行试乘试驾；让您亲自体验一下实车的各项优异性能，加深您对这部车的进一步了解，以及让您感受一下拥有这部高性能轿车带着家人一同出游的感觉，好吗？”,“请您出示身份证、驾驶证，我来帮您办试乘试驾手续，好吗？”,“这是试乘试驾保证书，请您先看一下，并在这个地方签名”,
14、“先生，试乘试驾手续已经办好了，在出发之前首先为您说明一下试乘试驾的路线及试乘试驾应注意的事项”,“X太太，也请您一起共同参与好吗？”,试车中 话术,“现在先由我带您试一段路，您请先上副驾驶座，X太太，请您先坐后座好吗？请先系上安全带”,“这部车的室内空间非常宽敞，不论是前座还是后座都不会有压迫感，内装也很精致X太太，您在后座是不是觉得乘坐也很宽敞很舒适呢？”,“我们把车门和车窗关上，我启动引擎让您听听引擎声，引擎的噪音非常小，几乎听不到是不是？”,“请感受一下我们这部车高保真音响所播放的优美音乐，能使您一路神情愉快而不感到疲惫！”,“这是我们双区高冷（暖）房效果的自动恒温空调，能很快达到您们
15、所设定的车内温度。有同伴共乘时更可以按个人的不同需求分区设定不同温度，您感受到空调的人性化效果了吗？”,“现在我们出发，请您感受一下这部车强劲的起步动力，您看我只稍微加一点油就有推背的感觉，是不是？这表示这部车的发动机具明显的低转速高扭距特性，非常适合拥挤城市走走停停的道路状况”,试车中 话术,“前方是段约500米的直线道路，请您感受一下车辆大马力的直线加速性能、换档的顺畅性及便利性（手动档）”,“前面一百米处有个弯道，我会以时速约60公里的速度过弯，让您感受一下车辆过弯的稳定性及座椅的支撑性与包裹性”,“前方是一段颠簸路面，请您体验一下车辆独立悬挂系统优异的减震效果，及由此带来的稳定的乘坐舒
16、适性”,（换手时）“请您先将座椅、两侧及室内后视镜调整到适当位置，系上安全带。先熟悉一下主要功能的操作，操作是不是很方便啊？”,“在您试驾过程中我尽量不讲解，请您按试车路线小心驾驶，注意安全。”,试车后 话术,“先生、小姐，请到展厅喝喝饮料休息一下”,“这里有份意见反馈表，我们一起来回想一下刚刚试乘试驾的感受，请您提供宝贵意见。”,“先生，当您上车关上车门时，是不是感受到我们车子的隔音效果非常好，几乎听不到发动机的声音？”,“这车子的动力非常强劲，刚刚您也感受到车子起步加速时推背的感觉，换档也很顺畅，几乎感受不到它的作动，这部分您是不是很满意啊？”,“刚刚过弯时车辆的稳定性和座椅的支撑性很好，是不是让您感受不到车身的晃动（侧倾）呢？对乘坐的舒适性是不是很满意啊？”,试车后 话术,“在那段颠簸路面你是否体验到四轮独立悬挂系统发挥最佳的减震效果，使得车辆通过时非常平稳舒适？”,“先生、小姐，您们对产品已有相当的了解，试乘试驾也很满意，那么请问您是买2.0 DLX还是2.0 TOP呢？”,“先生、小姐，非常感谢您们来到北京现代4S店参观，以后如有任何问题可随时给
