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1、区域化工作的深化与推广,2004年02月05日,工作就是服务,重点工作提纲,一、区域化工作的目的与本质 二、近期“沟通100”服务厅的几项工作重点 三、如何作一名合格的店面经理 四、渠道经营分析与区域化工作的考核,区域化工作的目的与本质,区域化服务营销工作的目的,区域化工作包括区域化营销和区域化服务工作。区域化营销工作侧重市场拓展、注重销售活动，而区域化服务注重客户服务和客户维护工作。开展区域化服务目的是充分发挥服务厅的地缘优势，将沟通100服务厅作为中国移动在当地的一个驻地代表，以服务厅作为同心圆,周围辐射整个区域,共同开展对区域内潜在的市场进行挖掘、尽快促使潜在的客户成为现实客户；对公司现
2、有的集团客户和各卡类客户进行维系和看管，提高新增市场份额，稳住存量客户，最终达到提高市场占有率和提升客户的满意度和忠诚度。,服务功能的定义与划分,全面服务和协助服务的定义,全面服务：指服务渠道（客户经理、服务厅和1860客户服务热线等）对所负责的集团客户和高价值客户具有首要服务职责，须给集团客户、高价值客户提供全面的、一条龙服务。 协助服务：协助服务是指各服务渠道（客户经理、服务厅和1860客户服务热线等）对所负责的集团客户和高价值客户具有次要服务职责，在服务客户中发挥的是协助服务功能。具体可以包括下列内容： 在接到其它渠道（客户经理、服务厅和1860客户服务热线等）的相关业务协作申请后，全力
3、完成协助工作任务，并及时将结果反馈给相关渠道（客户经理、服务厅和1860客户服务热线等）。 服务厅依据A、B类集团客户资料，了解本区域内A、B类集团客户的有关情况，并同客户建立初步联系，做好服务准备工作；,服务厅的功能,业务内容的不断拓展（16项）,市场信息的收集功能：所在区域的宏观环境的信息收集：人口数量、经济水平、乡镇、行政村、大型、知名企业的数量等，当地区域各个运营商移动客户的数量。注意收集、分析市场变化情况和客户需求信息，做到有记录、有分析，及时提供第一手信息和资料。认真收集所负责大客户的有关资料和客户档案资料的建档，并对客户变化情况进行动态跟踪和资料更新。建立服务厅的数字地图。 服务
4、厅信息记录表.doc 品牌销售功能：进行各个品牌的销售工作，包括在服务厅内进行零售、批发工作；“走出去”主动发展卡类分销网点、对各分销网点进行指导、管理、监督，成为当地原野计划开展工作的实施部门；为业务与手机打包销售建立畅通的渠道,服务厅的功能,户外宣传促销功能：独立组织、进行户外促销活动；根据所负责区域业务发展的需要，独立进行宣传工作或提出具体的宣传方案请求服务厅所在部门或中心进行协助；或者根据业务发展的需要，到工业区等人流密集地方进行摆摊设点，进行宣传促销活动； 大客户服务功能：负责大客户的日常经营服务工作，为大客户上门办理各种业务、业务咨询、以及业务宣传、客户培训等全方位、全过程的一条龙
5、服务；接到客户故障申告，应立即通知相关部门处理，并跟踪事件的结果。客户遇有重大通信障碍时，客户经理应以最快速度处理，向客户及时通报进度、并向客户做好解释工作；,服务厅的功能,集群网的发展功能：积极发展集团客户工作，认真收集本区域内目标B、C类集团客户资料，确定目标集团客户名单，主动联系客户，大力发展中、小型集团客户或亲情网的集团客户。 集群网的维护功能：定期走访所负责的集团客户。每月最少电话沟通一次，每季至少上门走访一次。及时解决大客户、集团客户在使用移动通信业务过程中遇到的问题，负责对集团客户的看管工作；注意作好客户的上门服务记录。 “沟通100”服务厅区域服务营销记录表.doc,服务厅的功
6、能,客户挽留功能：及时跟踪所服务客户的消费情况，发现话费下降或有离网倾向的客户即时进行电话回访并进行挽留。根据大客户的特点和需求，为客户设计使用通信业务的最佳选择方案；开发和提供为客户按需订做的个性化服务；向大客户宣传有关的资费政策和业务资费。遇有资费调整，应及时或适当超前通知客户； 数据业务的拓展功能：对大客户、集团客户进行新业务、新技术宣传和介绍，组织演示和培训活动；推荐相关业务给予大客户或集团客户使用。,服务厅的功能,终端销售和捆绑销售功能：在统一引入终端销售后，负责监管供应商的销售活动，并充分利用资源，开展相关业务的捆绑销售活动。 大宗销售功能：主要是指集体开户或类似于竞争对手的集体动
7、员转网和服务厅对当地卡类销售网点等的大量的批卡业务等。 基础服务功能：包括前台各类基础业务受理和服务。 考虑到乡镇服务厅和城区服务厅的不同，城区和乡镇服务厅所具有的以上十六大服务内涵侧重点有所不同。乡镇服务厅侧重于信息收集、集群网的发展、户外的宣传促销、品牌零售和 大宗销售等功能，而城区服务厅侧重于品牌零售、客户挽留、集群网维护、大宗销售、捆绑销售和数据业务的拓展等功能。,服务厅的功能,集团客户的服务分工,将客户经理和服务厅对集团客户的服务分成全面服务和协助服务两类。目前暂按以下标准进行，具体操作时可根据实际情况进行调整： 由客户经理对各区域的A类集团客户和B类集团客户提供全面服务； 由服务厅
8、对本区域内的A类集团客户和B类集团客户提供协助服务； 由服务厅对本区域内的C类集团客户提供全面服务；乡镇服务厅可考虑对部分A、B类集团客户提供全面服务； 由客户经理对各区域的C类集团客户提供协助服务。,高价值客户的服务分工, 由客户经理对钻石卡、金卡和银卡客户提供一对一全面服务； 由服务厅和1860热线对钻石卡、金卡及银卡客户提供协助服务； 由服务厅VIP通道和1860热线大客户坐席对贵宾卡客户提供全面服务；乡镇服务厅可考虑向部分银卡以上的高价值客户提供全面服务； 由客户经理对贵宾卡客户提供协助服务。,如何成为一名合格的店面经理,店面经理的主要职责：负责好“两个”客户：外部客户和内部客户 带团
9、队： 是厅里员工的楷模，要严于律己。是各项工作的行家，对任何事情必须指导厅里的员工； 要处理好严格要求和关心员工的关系：一方面要怀菩萨心肠，主动关心下属员工的工作与生活中的实际困难，给予他们实实在在的帮助与支持，体现出企业文化所倡导的人文关怀；另一方面要集雷霆手段，对于员工严格要求，按照公司的服务营销策略进行不折不扣地执行和落实。 建立学习型的团队：第一，要不拘一格的学习，在与同事之间、上下及之间、与课本之间、在工作之间的不断学习；第二、必须有系统、有计划的学习；第三、要保证每一名员工都必须认真的学习，必须通过制度来考核。,如何成为一名合格的店面经理,抓落实： 抓基础工作：第一、对分配给自己员
10、工的工作，要定期跟踪，狠抓厅里对各项工作的落实情况；对 所负责的VPMN客户的看管工作，要密切留意所看管的客户的离网情况、消费的 变化情况等；第三、负责本区域化市场拓展的落实情况：对潜在市场的分析、挖掘工作，定期跟踪本厅的销售业绩情况；第三要充分了解竞争的动态。知己知彼，百站不殆。 作为店面经理：必须建立起数据分析、数据收集、数据分类的习惯，迅速建立起服务厅的数字地图：区域内高价值客户、集团客户的详细情况，充分了解对手的市场动态； 制定具体的工作目标、实现目标的执行方案、狠抓落实工作。 快乐磁场.ppt,1、服务厅目前存在的主要问题,近期的几项工作重点,根据目前存在的问题，我们提出目前服务厅的
11、运营提升计划： 服务厅店面提升计划.xls,区域化工作的考核指标,包括四个指标：人均业务量、VPMN客户的地域看管比例、标准卡类产品的直供销售比例、全球通放号比例。季度考核时增加服务质量考核。 计算方法： 区域化工作的效益指标得分人均服务量得分20地域看管比例得分30标准卡类产品直供销售比例得分30全球通放号比例得分20手机终端销售加分被媒体负面曝光扣分,人均服务量考核,1、沟通100”服务厅人均服务量得分 满分100分； （1）指标说明： 每月人均服务量(x) 每月沟通100服务厅业务量的总笔数/沟通100服务厅总人员； 全年人均服务量得分每月人均服务量得分的平均值 沟通100”服务厅业务量
12、的总笔数(包含现金缴费业务)的统计 （2）考核方法： 每月人均服务量达到800笔/月/人得90分，达到1100笔/月/人得满分，低于800笔不得分， (800 x 1100)区间线性计分，公式如下： 得分（90+（1-（1100-X）/300）*10）；,VPMN客户的地域看管比例,2、“沟通100”服务厅地域看管得分 满分100分； （1）指标说明： 地域看管（x） (每月由“沟通100”服务厅服务的VPMN客户数/每月市公司VPMN客户总数)/12*100%； （2）考核方法： 地域看管达到40%得90分，达到60%（含）得满分，低于40%不得分，(40%x60%)区间线性计分，公式如下：
13、 得分（90+（1-（60%-X）/20%）*10）,标准卡类产品的直供销售比例,3、“沟通100”服务厅标准卡类产品直供销售比例得分满分100分； （1）指标说明： 沟通100服务厅标准卡类产品直供销售比例(x) 全年沟通100服务厅标准卡类产品直供销售量/全年标准卡类产品销售总量*100%； （2）考核方法： 标准卡类产品直供销售比例达到40%得90分，达到60%得满分，低于40%不得分，(40%x60%)区间线性计分，公式如下： 得分（90+（1-（60%-X）/20%）*10）,全球通用户的放号比例,4、“沟通100”服务厅全球通放号比例满分100分； （1）指标说明： 沟通100全球
14、通放号比例(x) 沟通100服务厅（自建厅）全年全球通放号数/全年全球通放号总数*100%； （2）考核方法： 沟通100全球通放号比例达到60%得90分，达到90%得满分，低于60%不得分，(60%x90%)区间线性计分，公式如下： 得分（90+（1-（90%-X）/30%）*10）,引入手机终端销售服务比例,5、“沟通100”服务厅引入手机终端销售服务比例（加分项，最高加20分）； （1）指标说明： 沟通100服务厅引入手机终端销售服务比例（x）=2004年底已引入手机终端销售服务的服务厅数/沟通100服务厅总数*100% （2）考核方法： 沟通100服务厅引入手机终端销售服务比例(x)达到80%（含）以上得20分, (50%x80%)区间得10分,低于50%不得分。,正确理解渠道考核指标,正确理解省公司考核目的，充分发挥主观能动性，不折不扣地贯彻执行 例如要求人均服务量达到800笔/月/人，并不能简单地理解为要追求服务厅业务量的最大化，更不能为了完成指标而盲目地把以前分流出去的简单重复性业务（如标准卡零售、现金缴费等）再包揽回来。而应该通过合理配置服务厅人员，降低内耗；同时积极开展主动营销和区域化营销（如标准卡产品大宗销售等），在稳定既定业务量的基础上，挖掘新客户群体，寻求营销机会。,
